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1、 天高管理發展有限公司 2005年月3月31日目 录 页 数一、营业前的准备工作第2页二、打招呼第7页三、了解顾客需求第8页四、产品介绍/邀请试用第10页五、附加销售第12页六、处理异议或困难情况第13页七、安排购货结算第15页八、完成售货过程第16页九、电话技巧第18页（一）营业前准备 - 1.1 个人准备目的：建立专业、可靠的美容顾问形象步骤 / 过程避 免1.1.1 个人妆容 使用本月公司指定的主打妆容 全妆上岗，3米外清晰可见 如有脱妆，及时补妆1.1.2 发型 头发清洁，无头屑，不油腻 短发不过肩，长发中高位盘起，刘海不超眼眉部 使用公司统一派发的发圈 使用清爽型发胶，将头发服贴固定
2、 头发油腻，有头屑 刘海掩盖眼眉 头发披散至肩及有碎发散落1.1.3 手部清洁 指甲修剪整洁，长度不超过2毫米 使用透明或肉色甲油 双手滋润、美观 涂抹颜色艳丽的甲油 指甲油脱落、斑剥1.1.4 饰品 佩戴饰品不超过2件，包括：戒指一枚，造型简洁；耳钉一对，无吊坠 手表一块，造型简洁 佩戴造型夸张的饰品1.1.5 制服 制服熨烫平整，干净整洁 将公司名牌佩戴于左襟之上，平行佩戴于商场工卡之上 穿着统一的工鞋，保持清洁，无污垢 裙装配肉色连裤袜，裤装搭配白色短袜 制服不称身，有皱摺、破损、污渍或钮扣松脱 名牌或工卡残破 鞋子不干净，或丝袜有残破、挑丝 在制服上添加私人徽章，或私人物品1.1.6
3、个人清洁 保持个人清洁卫生,无体味 保持口气清新、无异味 有口臭或体味，影响顾客 涂抹香气浓烈的香水1.1.7 表情 保持笑容 诚恳、友善的目光接触 精神焕发 热诚、有礼 没精打采、懒洋洋 表情呆呆、目无反应 目光监视顾客的一举一动（一）营业前准备 - 1.1 个人准备目的：建立专业、可靠的美容顾问形象步骤 / 过程避 免1.1.8 言谈举止 站姿端正：收腹挺胸；双手自然下垂 走姿优雅：步伐适中，稳健 蹲姿自然：上身挺直，直蹲直起 坐姿稳重：上身挺直，双腿并拢 说话清晰，措辞有礼；语气、语调亲切、舒适 同事间互相尊重，礼貌相处，并主动互相协助 依靠柜台，伏在收银台上 在店内快速蹦跳,或身体随音
4、乐摇摆 站立或坐下时，身体摇摆或翘二郎腿 面对顾客，打呵欠、挖鼻、抓痒，在专柜内照镜子 说话措辞失当、言语粗鲁 以命令式语气指示同事，或大声吆喝同事名字1.1.9 个人纪律 在专柜中，不携带手机、呼机 在专柜中，不吃零食，或香口胶 上、下班途中穿着便装, 制服不得穿离工作场所 工作前或休息时间内吸烟、喝酒，或吃引致口气的食物 招呼顾客时嚼香口胶（一）营业前准备 - 1.2专柜准备目的：做好营业前的准备，提供舒适的环境及高效率的服务，令顾客留下深刻的印象，并建立良好的品牌印象步骤 / 过程避 免1.2.1 提前准备 上班前更换好制服及已做全面化妆 提前10分钟返回专柜，迅速整理店铺或专柜的陈列，
5、准备开柜营业 在专柜内化妆（在小仓内换制服） 迟到1.2.2 环境 保持专柜、小仓的地面与墙面整洁、干净，无灰尘、污渍、杂物 保持镜面、灯管、有机玻璃道具表面干净，无印模、污渍与破损 保证所有灯管、射灯（与空调）运作正常，如有丢失或损坏，应于壹日内上报公司，由公司统一安排维修 化妆椅摆放整齐，椅面、靠背无污渍 尽量隐藏电线、拖板，如需要外露时，必须保持齐整美观 保持所有宣传海报、宣传小册及幻灯片清洁，无灰尘 如有鲜花陈列的专柜，应保证每日换水，保证花瓶瓶身完好无损，保持叶子上无污垢，清洁无尘，摆放美观。（如有丢失或损坏，应于壹日内上报公司，由公司统一安排维修） 专柜或小仓的地板接缝处有污渍或垃
6、圾 随意摆放私人物品 灯管、射灯有时亮，有时不亮 电线杂乱堆放，对顾客与同事，造成危险隐患 镜面、玻璃有污渍及指模 海报或宣传册残破 鲜花枯萎，花瓶破损1.2.3Display出样 所有试用装或正品，出样必须按公司规定位置摆放 所以陈列的试用装与正品，带有Laneige字样的Logo必须向外展示 配合公司当月主推产品或促销主题的陈列标准，更新专柜陈列 陈列品未按公司要求出样，随意摆放 （一）营业前准备 - 1.2专柜准备目的：做好营业前的准备，提供舒适的环境及高效率的服务，令顾客留下深刻的印象，并建立良好的品牌印象1.2.4 出样正品、试用装及化妆工具的管理 化妆刷、棉棒、棉片及纸巾需放入相应
7、的存放柜内 粉扑、海棉、抹布必须每日清洁 保证出样产品的瓶身干净，无手印，出样品每两天更换一次，防止因灯光照射而变质 保证试用品，瓶身、瓶盖清洁，无污损，每次试用后，需及时清洁 确保试用品的份量充足试用品份量不足（少于31的量），顾客无法试用试用品、粉扑、棉棒有污损及粉扑有破损，令顾客不想试用1.2.5 开票柜（Welcome Desk） 柜面干净，无污渍 各类开票单据、宣传单张的数量充足，摆放整齐 各类文具、计算机准备充足，并整齐摆放 保证电脑显示器与键盘整洁、干净文具残损、摆放混乱宣传册有灰尘，包装破旧 抽屉内放置私人物品（一）营业前准备 - 1.3内部沟通目的：主动了解公司的促销安排及产
8、品资讯，提升同事位对品牌的信心与归属感步骤 / 过程1.3.1 传达公司资讯 近期促销活动要求 传达行政通知：人事调动、升职、休假 最新产品讯息或注意事项 传达会议的最新资讯或要求（会议，每月至少召开2次）1.3.2每日服务目标与销售业绩 与搭班同事，确认当天销售目标，分配销售任务 与搭班同事，确认当天的服务推动目标1.3.3 与办公室同事保持紧密的联系 汇报员工出勤率，加班情况统计，设备、装修损坏的报修进度，宣传单张库存情况等1.3.4盘点货品情况 出样产品数量、礼盒/套装数量、主推/主打产品数量等等 纸袋、宣传册、宣传单张的库存数量1.3.5 同事间保持沟通，并用礼貌与诚恳的态度1.3.6
9、 未能参加班前沟通会的同事，应及时询问柜长或同事（二）打招呼目的：给予顾客良好的第一印象，是成功销售的第一步步骤身体语言/行动/心态语言避免2.1 主动的分布在专柜的显眼位置(试用桌旁或主通道口)，面对专柜外的通道 面对主通道站立 站姿端正，优雅，双手交叉自然下垂（也可双手握宣传单页）,两肩放松，双脚站立呈丁字型或微分 时刻留意顾客的流量及方向转在一起聊天、说笑在专柜内照镜子站姿不雅2.2 主动向顾客打招呼 立即放下手中正在处理的工作，如：整理展示台，做帐 亲切的微笑，点头及和善、稳定的目光接稳 站姿优雅，与顾客保持适当的距离 “a niang ha sai yao (韩语)，欢迎光临兰芝”只
10、顾自己的工作，不重视进入专柜的顾客态度散漫倚靠专柜或开票柜2.3 邀请入坐 对停留的顾客主动邀请入坐 您想看什么，可以到这边坐下来试用一下不理睬顾客2.4 利用促销活动与顾客打招呼 主动上前，并双手递上促销宣传单页，宣传单页正向面对顾客 您好，我们今天买满XXX就送XXX，喜欢哪方面的产品我可以帮您介绍一下无视周围走过的顾客，自顾做自己的事情2.3 繁忙时间段，向未能及时招呼的顾客打招呼示意 适应的招呼语 面带微笑，向顾客点头 目光接触，友善及稳定 用适当的肢体语言（手势/鞠躬），表示已经留意到顾客了 通过POP及香妆等工具，让顾客先进行了解 “a niang ha sai yao (韩语)，
11、欢迎光临兰芝，请先随便看看，我马上过来”不理会顾客2.4 如遇老顾客，主动上前招呼，并使用适当的语言 主动、热诚地招呼顾客 以姓氏称呼对方 张小姐，您好，今天想看什么？上次推荐给您面膜，用的感觉如何啊？过分热情立即抛下手边的顾客，或冷落其他客人2.5可根据当时的情况，主动与顾客打招呼，或做自我介绍 清楚的自我介绍 您好，我是Linda，请问有什么可帮忙的吗？2.6 当顾客携带大量购物袋进入店铺时，主动邀请顾客入座，或将包放在台上 主动并有礼貌的建议 适当的手势邀请顾客 小姐，您可以将袋子放在这边，这样轻松一点，请把您的贵重物品保存好 小姐，您请这边坐 避免主动接触顾客的购物袋，除非顾客示意需要
12、帮忙2.7 主动与顾客同行的朋友打招呼 主动与同行的朋友打招呼 如果顾客带着小朋友一同起店，则空闲的同事可以根据情况，上前帮忙照顾小朋友 避免小朋友误触试用品、放入口中，或触及眼部 弄哭小朋友（三）了解顾客需要目的：通过仔细观察与主动询问，了解顾客的需要，以便于提供相适应的产品介绍步骤身体语言/行动/心态语言避免3.1 仔细观察顾客的行为与情况，如： 拿起某款产品，仔细查看 环顾四周，寻找职员 低声与同行的朋友交谈 保持微笑，仔细观察 随时留意顾客的情况 主动走到顾客身边，提供帮助紧盯着顾客的一举一动3.2主动尝试与顾客打开话题 有礼、主动的向顾客提供服务 与顾客保持约一个手臂的安全距离 请问
13、您以前有没有试用过兰芝的产品呢？ 您想看哪类产品？护肤的还是彩妆？ 如果可以的话，我们想了解一下，您平时的化妆习惯，您可不可以告诉我一下，您平时化妆的步骤，一般是怎样的？ 紧贴顾客 不停地向顾客推销产品，而忽略顾客的表情/行为 与顾客没有眼神的交流3.3判断顾客的皮肤情况 有礼的交待，征求顾客的同意 观察法：仔细观察顾客的皮肤情况 观察时保持礼貌的态度 小姐，不如让我们先来看看您皮肤的情况，然后我再推荐适合的产品给您，您觉得怎么样？ 如果可以的话，为了方便我们介绍更合适的产品，我想问您几个问题以更了解您的皮肤状况的 没有预先交待 观察时，摇头或皱眉 一边观察，一边直接讲出顾客皮肤的优点和缺点3.4 根据顾客的皮肤情况，提出相适应的问题，在顾客回答每一个问题后必须有一个解释或回应，进一步确定顾客的需要 有礼的深入询问 保持适当的语速 耐心、有礼的聆听顾客的回答，并不时给以适当的回应 您有没有感觉平时T区很容易出油呢
