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1、XX茶会所日常管理制度一、 职业道德1， 酷爱工作岗位，相识自我服务的价值。2， 为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务。3， 维护会所整体形象，崇尚诚意，重视信誉。二、职业素养1，对工作尽职尽责，不带不良心情上岗。2，驾驭娴熟的业务技巧和服务技巧。3，驾驭茶艺学问，有较强的识别力和推断力。4， 对顾客的爱好、合理需求予以满意，热忱大方、诚恳诚信，具备良好的心理素养。5， 具有遵纪遵守法律、令行禁止、自我约束的素养。6， 具有文化、品德、智能的自我修养实力，不断提高自身的综合素养。二、 岗位职责1， 按时到岗、签到、换工装后负责将门店内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地
2、板等，地面用拖把拖时应留意不能太湿。2， 所挂字画是否整齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。整理一切物品打算待用，杯子要刚好清洗消毒。3， 迎客，站姿端正，面带微笑，不靠墙。迎接客人时要笑脸相迎：“你好，欢迎光临”领位时，步态端庄，吐字清晰，介绍门店的商品及经营范围，如有促销活动，要介绍清晰。4， 如迎进的客人是找人的，请客人稍等，问清晰要找人的姓名及所在的房间，如不清晰客人的姓名及位置时，应向客人委婉致歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不相识的人走进客人的房间。5， 点茶：要熟识各类茶的有关学问，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟识各类小食品的
3、名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应礼貌地向客人说声：“感谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等太久。6， 巡台：每隔10-15分钟给客人添加一次茶水，换一次烟缸，要熟识客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人品茶完毕或退包厢后应将客人引领到收银台结账。7， 撤台：客人走后关闭空调、检查客人是否有遗留物品（如有请交给收银台登记）、整理桌面、地面、纸篓和厕所的卫生，最终再次检查是否干净，接着迎接下一桌客人。8， 下班时检查房间物品是否齐全，全部房间及操作间以及大厅的插头、灯、空调、饮水机、窗户等应全部关闭。三、 收银台营业员1， 按时到岗
4、、换工装，签到。2， 清点底金、各种烟、茶点、扑克、展台商品的数目是否正确。3， 整理收银台内外的卫生。4， 客人入座必需按时间精确写单。营业员所报的物品全部上单，字迹清晰，不得涂改。5， 客人买单时，收到多少，应找回多少，同时送上门店服务预约卡，然后有礼貌地送客人：“感谢，欢迎下次光临”。6， 记单，客人走后，把实收金额填写在单据上，引领买单营业员需签名。7， 接听电话，首先问您好，向当班主管报告状况，向营业员传达客人所需，交班时，钱物交接清晰，如有差错，快速查明。8， 晚班下班时，应清点全部茶类、茶点、扑克、等数目。9， 登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销售货款，营业收入要刚
5、好上交财务处。销售票单据应按号码依次排列整齐，汇总当天的销售填写收据上报财务会计。刚好上报茶类、饮品、香烟、茶点、扑克等数量，以便补充货源。四、 工作流程1， 营业员提前非常钟到岗、换工作服、整理容貌。2， 对会所全部用品、用具及包间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到整齐干净、地面光滑。3， 备客用的全部器具放于工作台，以便客人来时刚好取用，茶桌台应打算相关的全部需用品，应摆放于台面的物品（如烟缸、茶具、饮品、等）应整齐有序的置放于台面上，并擦拭干净，以便运用。4， 营业员客人来时应热忱迎接：“你好，欢迎光临”并快速把客人引领到合适的座位或包厢，赠送茶水及茶点。并看台。（如遇交接班时间，请
6、将其所看的各包厢交接给接班人员。且交待有关事项）。5， 看台人员出茶、茶点等依据进货状况，出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶和其它茶点、饮品不能食用。6， 营业员接待服务客人：礼貌招呼，热忱主动。记住客人的习惯、爱好及特别要求，作好必要的相关记录。运用“请”、“您好”、“打搅一下”、“感谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。7， 巡台 服务包括客人如需茶点、饮品、烟等，应为客人热忱推销，执台期间应每隔1015分钟为客人续茶水换烟缸，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。8， 买单 客人叫买单时，需到包厢清点物品架的食品及饮品报收银结算，并告知客人消费数量，如有找零请客人点清收好，客人如需发票，应
7、让客人稍等，立刻去收银处拿发票。9， 送客 应提示客人带好随身物品，“请带好随身物品”并且送客人离开会所。10，复原台面 包厢内各类茶具用品，应刚好清洗，快速补齐摆好台面物品，检查周边清洁度。迎接下一批客人。五、 组织纪律1， 树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。2， 不准迟到、不早退，有事请假。3， 不准看电视、吃零食、闲聊电话、不准私自外出会客，不做与工作无关的事情。4， 拾到遗物品，要刚好上交收银台登记。5， 听从当班主管的工作支配。6， 工作中如发生问题或冲突，要通过正值途经向主管提出或讲明，不行私下争论或将不满心情带到工作中去。7， 计价收款要快速精确，款物清晰，帐面清洁，收款员
8、和看台员同时签字。8， 客人入包厢后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出须要，应马上解决，并报收银台。9， 正常购进商品，必需由主管和经手人收到签字。10， 营业收入必需刚好上交财务部，防止发生意外。11， 严禁工作期间饮酒。12， 客户跑单没有收银由看台人员与收银员全额赔偿。13， 未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。14， 操作间、收银台不准存放私人物品。六、 奖惩制度奖1， 每月工作表现优秀并有突出贡献者，嘉奖10-50元。2， 对门店提出合理化建议并收到效益的，奖10-50元。罚 1，与客人争吵，泄露客人谈话内容、衣冠不整被顾客投诉者，罚10-50元。2，对门店重大支配，借故
9、推辞、无故不到或请事假者，罚50元。3， 旷工1天，扣3天工资，1年内出现3次干脆开除。4， 未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚10元。5， 纯净水用于客人、员工饮用，发觉用于其它的，罚款10元。6， 迟到、早退一次者，罚5元。7， 商品、各种款项交接时对不上账，账货不符的，由责任人全额赔偿。8， 坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由营业员和收银台人员各赔偿跑单收入金额并罚50元。9， 违反操作规程，损害门店形象，造成门店损失的，不听从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款20元，情节严峻者，开除。10，对营业员工作中存在问题，未发觉，未处理，罚当班领班20元、主管50元。11，发觉奢
10、侈者，罚10元。12，员工做好卫生后，不准在包间停留、休息，若发觉一次且尚未向领导请示的，罚款5元。13，上班时不做与工作无关的事情，如接、打闲聊电话，玩游戏、发短信，大声喧哗，私自会客等个人行为，若发觉1次扣10元。14，工作时间内擅自由包厢内看报、看电视、听歌、睡觉者发觉一次罚款50元。15，偷吃偷拿会所内一切食品、物品、违者按售价予以处理。16，上班起先后，晚班的员工若提前来时，不允许在会所大厅与其他营业员打闹、游戏等，发觉一次扣5元。17，员工内部要团结，不准分派、孤立他人，保持良好的工作关系。员工上班时不允许吵架，打架，发觉一次双方均罚款50-100元。状况严峻所造成不良影响的予以辞
11、退并通知有关部门处理。七、 员工规范的行为标准和禁忌动作（姿态）站相标准：1， 双脚自然分开与双肩齐2， 身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直3， 双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上4， 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑禁忌：1，单手叉腰、单壁抱肩或手搭货架2，背手或双手相搭于背后3，腿、背部贴靠墙壁或展柜5， 单腿后翘、脚尖点地6， 长时间低头来回踱步禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二腿等不雅姿态。（行走）基本要求：轻快、灵敏要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌：1， 瞻前顾后，东张西望2， 老是盯住顾客
12、上下端详3， 一边走路，一边指指引点对人评头论足4， 手插衣袋，或叉腰，或倒背手5， 二人以上街勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑6， 拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞7， 吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴（手势）标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。禁忌：用一个手指指引方向1， 双手托肋或用胳膊支住柜台而立2， 掏耳、挖鼻、抠脸、抠手3， 打呵欠、伸懒腰、打响指4， 长时间接打私人电话5， 手里有意无意地摆布、转悠笔、钥匙及其它物件（表情姿态）标准：微笑服务1， 微笑自然、诚恳2， 说话语气亲善、声音轻重适度3， 心情饱满热忱、精力集中长久4， 兴奋适度、谨慎5， 姿态美丽、文明、富于规范化6， 看法亲切、热忱、耐性、恳切禁忌：1， 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑自若2， 口吻粗暴、声音过高3， 招呼时有气无力、拖长腔4， 接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，爱搭不理，被动应付5， 岗上做鬼脸（着装佩戴）标准：依据各季节的要求，按规定着装，工装要整齐平展，装饰领结要佩戴齐全；证章要端正地佩戴于左上胸。1， 工装皱巴，污渍斑斑2， 丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短。XX有限公司XX茶会所2012年05月01日
