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1、目 录录n 通用类案案例1案例1：关于“晨光酸酸牛奶中中有苍蝇蝇”的顾客客投诉处处理案例例1案例2：关于华华帝炉具具燃爆引引发的顾顾客投诉诉2案例3：布猴风风波4案例4：板油5案例5：豆浆66案例6：考试66案例7：促销员员私拆封封装，多多加商品品。6案例8：“不翼而而飞”的影碟碟机7案例9：抢可乐乐的“勇士”8案例100：会缩缩水的金金耳环88案例111：游戏机机币换钱钱9案例122：“管理”人员9案例一三三：就为为一块小小毛巾99案例144：计量量秤的痛痛苦100案例一五五：好伙伙伴111案例166：小孩孩惨死商商场母亲亲痛不欲欲生122案例177：有问题题的青菜菜12n 营业类案案例14
2、4案例1：促销与与顾客114案例2：如此服服务144案例3：意见卡卡一五案例4：你知道道我在等等你吗？16案例5：表扬信信16案例6：一把坏坏椅子117案例7：不愉快快的购卡卡经历117案例8：买伞风风波一八八案例9：愉快的的买鞋经经历199案例100：温馨馨提示119案例111：“有病”20案例122：一个个红酒袋袋子200案例一三三：试衣衣事件221案例144：纯正正油与调调和油222案例一五五：“孩子摔摔伤”引发的的投诉222案例166：购买“统一鲜鲜橙多”23案例177：早上上八点来来购物，下下午四点点还没走走24案例一八八：热心心帮助顾顾客255案例199：促销销员同顾顾客争用用购物
3、车车25案例200：热水水瓶的维维修266案例211：换不不了的电电饭煲226案例222：还是是人人乐乐的服务务好277案例233：失败败的服务务28案例244：一双双已烂底底的“木林森”皮鞋299案例255：亡羊羊补牢的的代价330案例266：修表表30案例277：“昨天的的电视真真有趣.”31案例288：“只要您您满意就就好”32案例299：红提提投诉333案例300：先推推销自己己34案例311：存包包牌引起起的35案例322：承诺诺之前请请沟通好好35案例333：摸奖奖36案例344：羊毛毛衫377案例355：可怜怜的空调调扇377案例366：为了了顾客338案例377：说到到不如做做
4、到“先热后后冷”的服务务要不得得38案例388：长了“翅膀”的鞋子子39案例399：“万一箱箱子砸下下来了怎怎么办？”39案例400：啤酒酒陈列440案例411：一只只烤鸭441案例422：面包包与刷毛毛41案例433：请客客41案例444：“金猪”42案例455：有虫虫的糕点点42案例466：骨肉肉分离的的鱼433案例477：一双双鞋的启启示433案例488：死牛牛肉444案例499：买油油45案例500：一品品三价445案例511：有备备而战的的有序购购物466案例522：一则“海报”引来的的问题446案例533：1000斤牛肉肉到底值值多少？47案例544：有洞洞的衣服服47案例555：
5、鲜肉肉还原448案例566：买榴榴莲488案例577：冰淇淇淋事件件49案例588：黄鳝鳝和蛇449案例599：买鞋鞋50案例600：一个个顾客两两个促销销50案例611：一双双小一码码的皮鞋鞋51案例622：糖果果赠品551案例633：“示范岗”上的“模范标标兵”52案例644：“贪吃”的促销销员533案例655：大小不不一样的的鞋544案例666：“超值”牛厨金金针鱼554案例677：购买买纸巾555案例688：乱丢丢的纸屑屑56案例699：“精耕细细作”你做到到了吗？56案例700：失败败的促销销57案例711：热心心的“芳邻”58案例722：“化干戈戈为玉帛帛”的语言言艺术558n 收
6、银类案案例600案例1：收银台台一幕660案例2：“刁蛮”的顾客客60案例3：不能用用的优惠惠卡611案例4：不一样样的红富富士622案例5：两个老老外622案例6：收银员员工作的的失误引引发的顾顾客投诉诉63案例7：尴尬遭遭遇644案例8：“谁偷走走了我的的东西？”64案例9：十元钱钱65案例100：“秀气”的收银银员666n 防损类案案例688案例1：她为什什么会哭哭68案例2：雪糕668案例3：关于报报警器误误报而引引发的顾顾客投诉诉处理669案例4：粗暴的的防损员员70案例5：落泪的的赵女士士71案例6：我们的的好伙伴伴71案例7：要命的的赠品酒酒72案例8：处乱不不惊744案例9：防
7、损员员小姐，辛辛苦了，不不过别忘忘了自己己的形象象！755通 用 类 案 例【服务态态度及服服务质量量】案例1：关于“晨光酸酸牛奶中中有苍蝇蝇”的顾客客投诉处处理案例例（处理理顾客投投诉的成成功案例例）20011年某日日，在某某购物广广场，顾顾客服务务中心接接到一起起顾客投投诉，顾顾客说从从我商场场购买的的“晨光”酸牛奶奶中喝出出了苍蝇蝇。投诉诉的内容容大致是是：顾客客李小姐姐从我商商场购买买了晨光光酸牛奶奶后，马马上去一一家餐馆馆吃饭，吃吃完饭李李小姐随随手拿出出酸牛奶奶让自己己的孩子子喝，自自己则在在一边跟跟朋友聊聊天，突突然听见见孩子大大叫：“妈妈，这这里有苍苍蝇。”，李小小姐寻声声望去
8、，看看见小孩孩喝的酸酸牛奶盒盒里（当当时酸奶奶盒已被被孩子用用手撕开开）有只只苍蝇。李小姐姐当时火火冒三丈丈，带着着小孩来来商场投投诉。正正在这时时，有位位值班经经理看见见便走过过来说：“你既然然说有问问题，那那就带小小孩去医医院，有有问题我我们负责责！”顾客听听到后，更更是火上上加油，大大声喊：“你负责责？好，现现在我让让你去吃吃10只苍蝇蝇，我带带你去医医院检查查，我来来负责好好不好？”边说边边在商场场里大喊喊大叫，并并口口声声声说要要去“消协”投诉，引引起了许许多顾客客围观。该购物广广场顾客客服务中中心负责责人听到到后马上上前来处处理，赶赶快让那那位值班班经理离离开，又又把顾客客请到办办
9、公室交交谈，一一边道歉歉一边耐耐心地询询问了事事情的经经过。询询问重点点：1、发现现苍蝇的的地点（确确定餐厅厅卫生情情况）；2、确认认当时酸酸牛奶的的盒子是是撕开状状态而不不是只插插了吸管管的封闭闭状态；3、确认认当时发发现苍蝇蝇是小孩孩先发现现的，大大人不在在场；4、询问问在以前前购买“晨光”牛奶有有无相似似情况？在了解解了情况况后，商商场方提提出了处处理建议议，但由由于顾客客对值班班经理“有问题题去医院院检查，我我们负责责”的话一一直耿耿耿与怀，不不愿接受受我们的的道歉与与建议，使使交谈僵僵持了两两个多小小时之久久，依然然没有结结果，最最后商场场负责人人只好让让顾客留留下x，提出出换个时时
10、间与其其再进行行协商。第二天，商商场负责责人给顾顾客打了了电话，告告诉顾客客：我商商场已与与“晨光”牛奶公公司取得得联系，希希望能邀邀请顾客客去“晨光”牛奶厂厂家参观观了解（晨晨光牛奶奶的流水水生产线线：生产产包装检验全全过程全全是在无无菌封闭闭的操作作间进行行的），并并提出，本本着商场场对顾客客负责的的态度，如如果顾客客要求，我我们可以以联系相相关检验验部门对对苍蝇的的死亡时时间进行行鉴定与与确认。由于顾顾客接到到电话时时已经过过了气头头，冷静静下来了了，而且且也感觉觉商场负负责人对对此事的的处理方方法很认认真严谨谨，顾客客的态度度一下缓缓和了许许多。这这时商场场又对值值班经理理的讲话话做了
11、道道歉，并并对当时时顾客发发现苍蝇蝇的地点点（并非非是环境境很干净净的小饭饭店），时时间大人不不在现场场、酸奶奶盒没封封闭，已已被孩子子撕开等等情况做做了分析析，让顾顾客知道道这一系系列情况况都不排排除是苍苍蝇落入入（而非非牛奶本本身带有有）酸奶奶的因素素。通过商场场负责人人的不断断沟通，顾顾客终于于不再生生气了，最最后告诉诉商场负负责人：他们其其实最生生气的是是那位值值班经理理说的话话，既然然商场对对这件事事这么重重视并认认真负责责处理，所所以他们们也不会会再追究究了，他他们相信信苍蝇有有可能是是小孩喝喝牛奶时时从空中中掉进去去的。顾顾客说：“既然你你们真的的这么认认真的处处理这件件事，我我
12、们也不不会再计计较，现现在就可可以把购购物小票票撕掉，你你们放心心，我们们会说到到做到的的，不会会对这件件小事再再纠缠了了！”在这起顾顾客投诉诉处理事事件中值值得反思思与借鉴鉴的有：反思篇篇处理理顾客投投诉是非非常认真真的工作作，处理理人当时时的态度度、行为为、说话话方式等等都会对对事件的的处理有有着至关关重要的的作用，有有时不经经意的一一句话都都会对事事情的发发展起到到导火索索的作用用。我们们对待顾顾客投诉诉的原则则是：软软化矛盾盾而不是是激化矛矛盾，所所以这需需要我们们投诉处处理的负负责人要要不断提提高自身身的综合合素质，强强化自己己对于顾顾客投诉诉的认识识与理解解，尽量量避免因因自己的的
13、失误而而造成的的不良后后果。借鉴篇篇负责责该投诉诉事件的的负责人人在此处处理过程程中有许许多值得得我们借借鉴与学学习之处处：1、沉着着：在矛矛盾进一一步激化化时，先先撤换当当事人，改改换处理理场地，再再更换谈谈判时间间。2、老练练：先倾倾听顾客客叙述事事情经过过，从中中寻找了了解有利利于商场场的有利利证据，待待顾客平平静后对对此向其其进行客客观的分分析。3、耐心心：在谈谈判僵持持后，不不急不燥燥，站在在顾客角角度为顾顾客着想想去解决决问题，且且非常有有诚意，处处理方式式严谨认认真。案例2：关于华华帝炉具具燃爆引引发的顾顾客投诉诉（处理理顾客投投诉的成成功案例例）20011年7月在惠惠州人人人乐
14、购物物广场，顾顾客华某某购买了了一台价价值约11000多元的的华帝双双盘式煤煤气炉。不久后后的某日日，华某某母亲在在厨房做做饭时煤煤气炉发发生了爆爆炸，炉炉具表面面的玻璃璃钢全部部炸裂，喷喷出的火火焰不仅仅烧伤了了华母的的头发、脸面，而而且全身身多处也也大面积积烧伤（当当时是夏夏天，华华母身穿穿遇火易易燃的薄薄丝面料料衣服）。事故发发生后，华华某马上上把母亲亲送入医医院，并并让家人人用照相相机、摄摄影机对对事故现现场进行行了拍摄摄，随后后华某打打电话到到我商场场顾客服服务中心心投诉，要要求我商商场对事事故发生生做出合合理解释释并对患患者予以以20万元的的经济赔赔偿。我商场顾顾客服务务中心接接到
15、投诉诉电话后后，马上上与华帝帝炉具的的厂家取取得联系系，迅速速协同厂厂家代表表去医院院看望，与与此同时时又立刻刻通知市市有关质质量监督督部门、华帝厂厂家技术术部门前前往出事事地点进进行现场场鉴定与与调查。在医院，我我商场负负责处理理此事故故的工作作人员一一边安抚抚患者家家属，一一边通过过患者的的口述对对事故的的整个过过程进行行了全面面详细的的了解，并并做了笔笔录，且且让患者者家属确确认后在在笔录上上签了字字。与此此同时，市市质量检检查监督督局及华华帝炉具具技术人人员对火火灾现场场也进行行了检查查与鉴定定，并由由市质量量检查监监督局出出具了有有效的质质检报告告，在报报告中对对引发事事故的责责任做了了明确的的划分。通过质质检报告告得知：由惠州州人人乐乐购物广广场销售售的价值值11000多元华华帝煤气气炉并无无质量问问题，引引发该起起事故的的主要原原因是由由于顾客客华某的的母亲在在使用炉炉具前没没有仔细细看该产产品的使使用说明明书，操操作时使使用不当当造成。事发当当天，华华母用华华帝煤气气炉烧
