中国联通客服知识库3G业务客服文档

《中国联通客服知识库3G业务客服文档》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国联通客服知识库3G业务客服文档（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 中国联通客服知识库3G业务客服文档 第一部分 3G基础知识一、业务介绍1.3G网络的定义3G是指第三代移动通信技术，是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，能够提供包括可视电话、无线上网，手机上网、手机电视、手机音乐等多种信息服务。中国联通采用的是WCDMA通信标准。2.联通3G优势 与2G网络相比： 速度更快、选择更个性化、网络覆盖更宽广、业务更丰富。 与其它3G标准相比： 全球开通网络最多。截至2008年底，全球有264个WCDMA网络，占全球3G商用网络的71.3%。 开通国家最广。截至2008年底，全球115个国家具有WCDMA网络覆盖。 全球市场份额最高。截至20

2、08年底，全球共有WCDMA/HSPA/GSM用户3.54亿，全球市场占有率89.5%。 终端款式最丰富。截至2008年底，支持WCDMA商用终端的款式数量超过2000款。 商用时间最长，技术成熟、可演进性最好。全球第一个3G商用网络就是采用WCDMA制式。3.3G用户的定义开通使用中国联通3G标准资费、3G基本套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户。4.3G后付费用户定义3G后付费用户须签约和登记用户资料；先使用，后付费，按月缴费，享受客户俱乐部、积分等客户服务。可对后付费用户进行信用额度控制 。5.3G标准产品（预付费）定义3G标准产品（预付费）是实时扣费、先付费后使用的3G产品。6.3G标

3、准产品（预付费）用户定义使用3G标准产品（预付费）的用户，无须登记客户资料，先付费后使用，实时扣费；以自助服务为主。7.3G重点业务 3G重点业务包括：无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、可视电话、手机报、手机邮箱、手机搜索、即时通信等九大类业务。 无线上网卡：为计算机用户提供在3G移动通信网络覆盖范围内任何地点高速无线上网的服务。 手机电视：通过手机电视的手机客户端或门户（WEB、WAP），利用流媒体、视频IVR等技术在移动终端上观看视频节目的业务。 手机音乐：通过音乐手机客户端或音乐门户（利用WEB、WAP、IVR、短信方式实现）为用户提供音乐（炫铃、振铃、整曲、音乐视频、给第三方点

4、送歌曲等）下载、在线播放、上传等基本功能，同时提供手机本地音乐管理、动态榜单推荐、音乐杂志、会员服务、音乐搜索等特色业务1 可视电话：是一种集视频、话音于一体的3G多媒体通信产品，利用通信网络同时实现用户之间音、视频的通信。 手机报：是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类资讯信息的服务。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。 手机上网：是用户采用手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等的信息服务业务。 手机搜索：利用中国联通3G门户内的搜索引擎入口，为移动用户提供搜索站内和站外信息的服务。 手机邮

5、箱：通过固定或移动互联网络为手机用户提供的邮箱服务。手机邮箱业务默认手机号码作为邮箱用户名，具有邮件到达实时通知功能，用户可以在电脑或手机上收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。 即时通信：支持用户通过多种终端类型（PC、移动终端等）接入即时消息业务系统，实现任何地方、任何时间的实时的信息交互。 2009年5月17日开通的3G重点业务包括可视电话、无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、手机报、手机搜索七大类业务。8.5月17日开通3G网络覆盖的城市共56个9.10月1日前陆续开通3G网络覆盖的城市共284个(含5.17开通的56城市)25月17日至9月30日为试商用期,第一批56城市

6、5.17开始试商用限量放号，9月1日开始试商用规模放号；其他228城市在9月底前分批开始试商用限量放号； 10月1日起284个城市同步开始正式商用，规模放号。11.业务营销策略5月17日至9月30日试商用期, 3G普通用户仅推出后付费用户，用户仅可选择基本套餐；上网卡用户推出基于北京系统的预付费标准产品，后续视业务发展情况适时推出基于各省的后付费产品。19月1日开始，推出3G普通用户（不含上网卡用户）标准产品（预付费）。 12.186号码、3G终端网上销售说明3G产品网上销售分为预销售与销售两阶段。 第一阶段：5月17日之前，网上营业厅（）开通3G业务预销售功能。 用户于4月28日早8：00点

7、到5月15日晚24：00之前登陆中国联通网上营业厅（）进行预约，预约的内容包括：选择186号码、套餐、办理的营业厅，并留下姓名、有效证件号与联系电话。 成功预约后，预约登记用户需携带本人有效证件（与预约登记的证件相符）于5月17日早8：00到5月20日晚17：00之前，前往所选营业厅办理186号码的开户及签约手续。 预销售期间，用户预约的号码保留至5月20日下午17点，若用户在规定时间内未办理相关手续，视作用户放弃该号码。 第二阶段：5月17日公司正式在56个城市推出3G服务后，网上营业厅向用户提供两种186号码入网办理方式。 一是预约办理。具体步骤与预销售方式相同，号码保留到次日下午17点。

8、 二是在线购买，线下配送。用户可在网上营业厅选择186号码和套餐并签订电子版3G客户入网协议，留下真实入网资料、收货信息，且成功进行在线支付后，公司将把186号卡配送上门。支付后号码保留8天。 网上营业厅销售的3G产品除186号码外，还包括3G无线上网卡预付费标准产品与3G手机。用户选择无线上网卡预付费产品或手机，填写收货信息并进行在线支付后，即可完成购买。送货上门。二、业务资费1.3G业务资费及特点内容计费模式：使用M/T度量单位，不再涉及流量费、信息费等其他费用。 多媒体计价单位（M）：是多媒体内容的计价单位，多媒体内容包括图像、音频、视像及相关应用程序内容下载及流媒体播放服务等。 文本计

9、价单位（T）：是文本内容的计价单位，文本内容包括以文字为主的内容浏览和下载。 4 手机音乐、手机电视、手机上网内网、手机搜索业务按次以“n（M/T）￥”收费，同时还存在包天/周/月的收费模式。下载同一内容，24小时内多次使用只按一次收取费用，不重复计费。 炫铃业务、手机音乐俱乐部会员另收功能费。 无线上网卡业务引入套餐自动升级模式： 先扣除套餐内所包含的数据流量，超出部分按照流量计费； 当原套餐月费与超出部分使用费用之和达到更高一级套餐月费时，自动向更高一级套餐升级； 下月自动恢复到用户选择的套餐档。 3G套餐资费简单、灵活、统一、规范。 基本套餐中语音资费统一采用“长市漫一体化”结构，资费低

10、至市话水平。 可选包分为增值业务、可视电话和移动数据流量可选包，满足不同用户的需求。 3G用户切换到2G网络：语音和数据业务资费按所选3G资费标准收取。2.包天、包周及包月的3G增值业务计费原则包天：业务当天订购即时生效。包天模式按24小时计算，用户能使用的时长为订购时刻至次日24点；过期后定制关系自动取消。包周：订购关系即时生效，用户能使用的时长为“7天+订购当天剩余的时长”，过期后定制关系自动取消。包月：订购关系即时生效，按自然月计算；采用自动续订的方式，保留用户定制关系。 3.3G业务标准资费b如果用户15日前（含15日）入网，月租费按照50元收取，如用户16日（含16日）后入网，月租费

11、减半按照25元收取。 4.3G业务基本套餐结构5 （1）入网当月按标准资费收取费用，套餐次月一日零时生效。如果用户15日前（含15日）入网，月租费按照50元收取，如用户16日（含16日）后入网，月租费减半按照25元收取。（2）每月套餐内的通话分钟数当月有效，不累计、不顺延至次月。（3）用户套餐变更次月一日零时生效。套餐撤销当月费用按整月计收。（4）在呼叫转移状态下，按呼叫转移的资费标准另行收费。（5）套餐所包含国内语音通话拨打时长包含3G、2G的语音拨打时长。5.3G增值业务套餐结构M/T可选包：6注：当月申请（修改），次月生效，当月执行原标准。 6. 3G国际业务资费（1）资费原则 语音、可

12、视电话业务：l l lIP国际长途按元/分钟的方式收取 直拨国际长途按元/6秒方式收取 国际漫游按元/分钟方式收取 无线上网卡、手机上网外网业务计费按元/KB方式收取流量费。 数据业务（手机上网内网、手机搜索、手机音乐、手机电视、手机报业务）计费 按元/KB的方式叠加收取流量费。 彩信业务计费按元/KB方式叠加收取流量费。 语音业务（含2G、3G语音）、可视电话和数据类国际漫游业务按开通国家（地区）国际漫游长途（包括拨打大陆地区）结算价格的高低，进行归类分档。 （2）国际长途语音、短信业务资费（3）国际漫游语音、短信业务资费 7注: a资费定价均不低于结算成本；国际漫游拨打海事卫星电话59.9

13、9元/分钟； b国际漫游拨打接听双向收费。8（4注：用户产生的数据类国际漫游流量，在一小时之内以短信的形式提醒其使用流量。7.3G标准资费和3G基本套餐与用户号段的关系5月17日到9月30日试商用期间，3G普通用户（不含上网卡用户）只能选择186号码入网，并选择3G 基本套餐，在选择3G 基本套餐的条件下，可选择3G可选包。10月1日正式开通后，在试商用推出186号段的基础上：156号码的新入网用户可以选择3G基本套餐，是否可以选择3G标准资费及3G可选包视业务发展而定。156老用户可以不换卡、不换号，但必须将现有2G套餐更换为3G标准资费或3G基本套餐，同时可以选择3G可选包；如用户不更改套

14、餐，不能单次使用3G业务，也不能选择3G可选包。8.促销活动（1）优惠期5月17日至9月30日试商用期间，用户选择186号段入网，可享受通信费减半优惠（优惠不含国际漫游、国际长途产生的通信费）；上网卡用户入网享受上网费减半优惠（优惠不含短信费）。 先期开通的56个城市优惠期至8月31日；其他228个城市优惠期至9月30日。（2）“体验有理”抽奖8月1日至9月17日，用户登录网上营业厅，填写体验报告可参加抽奖；9月30日公布中奖名单；10月15日前完成配送。奖品：一等奖：50名，价值3000元左右联通定制终端；二等奖：100名，价值1500元左右联通定制终端；三等奖：1000名，价值100元的充值卡。99.186靓号分类标准与首次预存话费、必选套餐注：a靓号预存的话费从入网次月起分月返还，返还时间不少于12个月。b一、二、三类186靓号用户默认开通国际长途、国际漫游权限，免交国际业务滚动预存话费。 c一类靓号用户获得钻石卡资格、二类靓号用户获得金卡资格、三类186靓号用户获得银卡资格。 三、业务办理1.3G客户服务中标准服务内容 10注：全渠道是指全部自有渠道。 2.3G后付费客户开户渠道客户携带本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅、3G品牌店选