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1、银行营业网点零售分管行长岗位操作手册一、岗位核心工作职责2二、岗位关键工作流程 5（一）渠道开拓管理流程5（二）团队管理流程6（三）客户关系管理流程7（四）日常管理工作流程7三、岗位日常必备工具8四、岗位工作重要技能8（一）重视执行9（二）重视数据9（三）重视考核9（四）重视谈话9五、岗位考核主要指标10、岗位核心工作职责零售分管行长管理职责工作目的：按照中信银行网点基础服务规范、零售业务有关制度及操作流程等规定， 负责整个网点外拓团队与理财团队的管理，包括营销管理、外拓管理、厅堂现场管理、 客户关系管理、网点文化服务管理、绩效管理、团队管理等，以提高网点产能，提升 客户满意度。职责内容营销管
2、理每日晨会1、当日重点事项布置、重点产品的部署。2、了解追踪团队当日工作目标情况。每日过程管理1、了解网点每日大额进出款情况：对300万以上的大额异动的客户 进行当日回访。安排营业经理跟进每日大额进出款表，夕会汇报跟 进情况。3、对理财经理进行电话录音的抽查：通过抽听理财经理的电话录音， 了解理财经理的电访营销水平（每月有效覆盖所有人员），对于优秀 的电访营销案例，可在全行共享并学习。4、根据网点转型要求，对理财经理每日填写的核心指标工作检视 表进行抽查（每月有效覆盖所有人员），及时了解理财经理工作计 戈叽做好督导工作。每日夕会1、当日工作情况与业绩整体点评匡正。（周五夕会回顾总结当周工 作）
3、。2、针对当日工作存在的问题提出改进意见与措施，实施绩效辅导。3、当日亮点分享，对优秀员工进行激励。每周工作点评根据网点转型要求，分管行长每周对理财经理填写的核心指标工 作检视表进行查看且点评，并填写分管行长周工作点评表。同 时要求营业部经理、零售部经理每周上交周志，并对周志进行点评。每周数据库营销跟踪目前分行定期下发各类业务的名单制管理的数据库，安排营业经理 和零售部经理下发至营销人员。每周对数据库的营销进度和营销成 果做跟踪，确保充分利用名单制数据开发和深挖客户需求。同时明 确在规定时间内，要求理财经理完成指定数据库的电访工作。每周例会1、展示一周任务完成情况及整体完成进度；2、分析营销过
4、程中成功和失败的原因；3、给员工进行每周点评，提出下周营销改善建议。4、根据业务发展需求，每周对当前业务及重点业务开展头脑风暴， 每周一主题，形成网点的营销业务宝典、电访话术宝典、面访技巧 宝典等。每月总结大会总结本月主要指标的完成进度情况，每月进行一次合规培训宣 讲；表彰优秀团队及个人；队伍产能的综合分析；网点营销人员服 务水平的综合评价；提出下月工作计划并对本月的不足做出要求及 建议。渠道开拓管理外拓开展管理1、统筹外拓企业上门办理结算业务，做好综合增值服务。2、统筹外拓企业上门宣讲沙龙活动。3、组织潜力企业客户活动（爬山等）。4、统筹开发周边社区、写字楼、购物中心等渠道。5、管理个贷团队
5、，做好个贷获客渠道的开拓和贷后管理。厅堂现场管理厅堂协调安排布置营业经理统一厅堂营销物料的布局，做到整齐且醒目。关 注员工的服务水平，做好服务的各个细节。同时关注厅堂客流状况， 及时指导分流工作。客户关系管理客户分配根据分户管理要求，核实营业部经理初步的分户清单明细。财私客户共同管理对财私类客户（资产大于300万）的共同管理，熟悉财私类客户的 工作单位、家庭组成等基本情况，对客户的投资喜好有所了解。同 时每月制定共管私钻客户的维护计划：包括但不限于本月私钻客户 生日送礼、本月拜访计划、本月组织活动计划。高端客户盘点每月盘点一次50万以上的高端客户净增情况，对于流失的客户做挽留工作计划，并要求管
6、户理财经理提出可行的方案。（CRM系统导数）高端客户活动根据业务发展需求，每月组织一次高端客户的沙龙活动，包括但不 限于理财沙龙、客户爬山活动、留学移民宣讲等活动。活动后部署 并督导客户跟进维护。网点文化 服务管理每月抽查员工服务每月定期抽查员工的服务工作，每月评出“月度服务明星”，并进行 一定的物质奖励以激励员工。每月员工谈话对本月任务完成情况落后的员工或工作态度松懈的员工进行谈话， 关注员工生活，为员工排忧解难，协助员工共同提升产能。网点文化墙根据当周经营情况安排营业经理进行文化墙更新，保证文化墙展示 的业绩数据的时效性。绩效管理督导巡检1、了解检视低柜理财专员、理财经理邀约、面谈（访）客
7、户执行情 况；2、对未达标低柜理财专员、理财经理辅导其改进绩效并加强时间管 理。制定工作计划根据各网点具体要求，指导零售部经理与营业部经理给外拓、个贷 及理财经理设置日、周、月任务。绩效辅导根据网点岗位员工绩效达成情况，定期对绩效不佳的员工进行绩效 辅导。团队管理对营销人员有效评价对外拓、个贷、理财经理的工作饱和度、工作效率、工作态度等多 维度评价。及时了解员工的工作想法，特别关注业绩落后的员工。员工激励对各条线营销明星或服务明星定期开展奖励活动，鼓励员工的工作 业绩。二、岗位关键工作流程（一）渠道开拓管理流程分管行长根据网点实际情况，如网点周围是否有高档社区、写字楼、 商圈，是否有可批量获客
8、的按揭楼盘等确定外拓渠道的选择，设计每月 渠道开拓具体方案及详细计划、分工，并根据不同的渠道操作手册（附 件1-5）对团队成员进行培训、提前演练，之后带领团队进入相应渠道 获客（开始由零售部经理带领团队拓展渠道，待熟练之后由团队成员独 立进入渠道营销），在现场营销过程中，可利用pad系统记录客户信息, 之后转入客户经营流程，流程图如下：据网点实际情况确定 网点获客渠道制定每月渠道攻略及 详细计划、分工 5（二）团队管理流程A、每周工作点评：根据网点转型要求，分管行长每周对理财经理填 写的核心指标工作检视表进行查看且点评，同时填写分管行长周工作 点评表。同时要求营业部经理、零售部经理每周上交周志
9、，并对周志进行 点评。（营业部经理和零售部经理每周查看，其它人员每月有效覆盖）B、每周例会：总结一周任务完成情况及布置下周重点工作；分析本 周营销成果及不足之处；对员工工作做每周点评，提出相应要求及建议。C、每月抽查员工服务：每月定期抽查员工的服务工作，每月评出“月 度服务明星”并进行一定的物质奖励以激励员工。D、每月员工谈话：对本月任务完成情况落后的员工或工作态度松懈 的员工进行谈话，关注员工生活，为员工排忧解难，协助员工共同提升产能。E、对理财经理进行电话录音的抽查：通过抽听理财经理的电话录音， 了解理财经理的电访营销水平，对于优秀的电访营销案例，可在全行共享并 学习。（每月抽查有效覆盖所
10、有人员）F、月度总结大会：总结本月主要指标的完成进度情况，每月进行一 次合规宣讲培训；表彰优秀团队及个人；队伍产能的综合分析；网点营销人 员服务水平的综合评价；提出下月工作计划并对本月的不足做出要求及建 议。（三）客户关系管理流程A落实零售客户分层管理，每周对分户清单进行审核并安排营业部经理 对新户进行分户管理，分给相应的低柜和贵宾经理管户。B对财私类客户（资产大于300万）的共同管理，熟悉财私类客户的 工作单位、家庭组成等基本情况，对客户的投资喜好有所了解。同时每月制 定共管私钻客户的维护计划：包括但不限于本月私钻客户生日送礼、本月拜 访计划、本月组织活动计划。C高端客户盘点，每月盘点一次5
11、0万以上的高端客户净增情况，对于 流失的客户做挽留工作计划，并要求管户理财经理提出可行的方案。（CRM 系统导数）D组织高端客户活动，根据业务发展需求，每月组织一次高端客户的 沙龙活动，包括但不限于理财沙龙、客户爬山活动、留学移民宣讲等活动。 活动后部署并督导活动后客户跟进维护。（四）日常管理工作流程A. 参与晨夕会，指导厅堂外拓过程管理和结果管理。具体详见营业部 经理和零售部经理晨夕会流程。B、了解网点每日大额进出款情况：对300万以上的大额异动的客户进 行当日回访。安排理财经理跟进每日大额进出款表，夕会汇报跟进情况。C、进行高端客户盘点：对于每日600万以上、300-600万两个层级的 客
12、户数量进行盘点，如出现当日高端客户流失情况，及时查明原因，进行有 效维护和拦截。同时要求理财经理跟进50万以上的客户数变动情况，夕会 汇报跟进情况。D、每周落实数据库名单营销，从CRM系统提取，安排营业部经理和零 售部经理下发至营销人员，并每周对数据库营销的进度和成果进行跟踪，确 保充分利用名单制数据开发和深挖客户需求。同时明确在规定时间内，要求 理财经理完成指定数据库的电访工作。E、根据网点转型要求，对理财经理每日填写的核心指标工作检视表 进行抽查，及时了解理财经理工作计划，做好督导工作。（每月抽查有效覆 盖所有人员）三、岗位日常必备工具1、CRM系统和绩效积分考核系统2、零售分管行长工作汇
13、总表四、岗位工作重要技能分管行长岗位需具备银行基层管理经验，具有扎实的零售银行和个贷 管理工作背景；具有较强的推动执行能力、沟通协调能力、语言文字能力； 具备较强的专业能力，做好过程管理、辅导示范，确保目标达成。同时在日 常管理过程中应当做到四个重视。（一）重视执行分管行领导应该高度重视厅堂各岗位岗位职责的履行，按照财富管理项 目要求使用各种工具，优化工作习惯，提高工作效率，定期检查各岗位工作 职责要求的履行，对没有按照工作职责要求执行的进行谈话，帮助改进工作 效率。（二）重视数据分管行领导应该高度重视零售各项指标数据，通过数据分析找出问题并 进行工作重点调整，对数据进行定期跟踪和通报，根据分
14、行财富管理与私人 银行部梳理的日报、周报和月报进行分析，通过数据找出不足，确定通过数 据说话的工作方法。（三）重视考核在分行统一考核的基础上，针对支行工作重心和特点进行有针对性的调 整，通过相应竞赛活动、考核调整等方式对阶段工作重点进行确定，通过考 核引导大家向同一方向努力。（四）重视谈话分管行领导定期与厅堂各岗位进行绩效谈话，帮助各岗位找出自己工作 的优点进行保持，分析不足沟通找出克服的方法。通过绩效谈话，让厅堂各 岗位人员能够认识到自身的优势和不足，找到工作重点，并进一步激发各岗 位的工作积极性。五、岗位考核主要指标网点零售客户数指标网点零售中间业务收入指标网点一般性存款指标零售资产业务指标其它零售指标（含服务）
