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1、深圳蓝凌管理咨询支持系统客户服务管理程序 郑波 陈奥加 徐霞2001年4月25 日发布 2001年4月25日实施深圳蓝凌管理咨询支持系统文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 1/81.目的通过在最短的时间内对客户的咨询和投诉给予客户满意的答复，从而保证本组织能提供优质的售后服务，并最终让客户满意本组织的售后服务。2.范围适用于所有客户的咨询和投诉。3.定义无4.职责4.1总经理 ：批准客户投诉解决方案，并监督相关部门实施；4.2营销中心：接收客户咨询、投诉，记录相关信息，给予客户满意的答复，对于不能解决的客户咨询或投诉转交给相关部门。4.3各部门 ：对客户的咨询、投诉给
2、予满意的答复，提出解决方案，并实施解决方案。深圳蓝凌管理咨询支持系统文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 2/85.工作内容51工作流程图A 客户咨询流程 流程 职责 文件表格 客户咨询接收登记备案处理分类答复答复答复反馈记录归档 营销中心 信函、 、Email、 、面谈等 营销中心客户咨询记录表 营销中心 责任部门主管人员客户问题解答报告 营销中心客户咨询记录表 营销中心 客户档案深圳蓝凌管理咨询支持系统文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 3/8B 客户投诉流程流程 职责 文件/表格 标准 客户投诉接收结果反馈处理实施结果确认登记备案解释记录
3、归档处理分类NGNGOKOKOKNG营销中心 信函、 、 、Email、面谈 营销中心 客户投诉记录表营销中心 责任部门 纠正预防措施报告 副总经理 纠正预防措施报告 营销中心 客户投诉记录表 营销中心 客户档案52作业内容52。1客户咨询的解答5211首先由营销中心每天接收客户的咨询，并对咨询问题进行判断分类，转交给责任部门的相关人员解答，同时售后服务部应填写客户咨询记录表。5212各责任部门应及时解答客户的咨询并填写客户问题解答报告；5213确认客户满意答复，并填写客户咨询记录表；深圳蓝凌管理咨询支持系统文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 4/85。2。1。4由客
4、户档案管理人员更新客户档案。522客户投诉解决5221首先有营销中心接收客户投诉，并对投诉的问题进行分类判断，转交给责任部门的相关人员处理，同时填写客户投诉记录表；5222责任部门给予合理解释，对于不能通过给予合理解释的，应提出解决方案，并实施处理投诉；填写纠正预防措施报告。5224确认客户满意处理结果，填写纠正预防措施报告； 5225售后服务部填写客户投诉记录表。6.附件客户咨询记录表客户投诉记录表客户问题解答报告纠正预防措施报告深圳蓝凌管理咨询支持系统文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 5/8纠正/预防措施报告纠正 预防责任部门完成时间管理评审不合格 内审不合格客
5、户投诉、意见 内部运作、检查不合格现象描述： 确认： 日期；原因分析： 确认： 日期；纠正/预防措施： 确认： 日期；结果验证： 确认： 日期；深圳蓝凌管理咨询支持系统文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 6/8客户问题解答报告解答部门/人咨询客户名称问题描诉 确认： 日期：解答情况 确认： 日期：客户反馈信息 确认： 日期：深圳蓝凌管理咨询支持系统文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 7/8客户咨询记录时间： 记录人：客户名称联系 联系人处理人客户问题描诉处理情况深圳蓝凌管理咨询支持系统文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 8/8客户投诉记录时间： 记录人：客户名称联系 联系人处理人客户问题描诉处理情况
