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1、质量效益年总结 服务质量决定银行业效益 金融业的竞争，是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。随着社会体制改革的不断完善和综合国力的不断提升,“服务”一词越来越倍受人们关注与青睐。作为金融方阵一个全新的概念,“服务”一词正步步融入人们的思想与行动,融入到生活、学习、工作等方方面面。如今的人们,生活条件得到很大的改善,文化素质显著提高,对服务的需求意识明显增强,因此对服务质量提出了更高、更全面的要求。作为金融方阵的又一代青年军，是铸造
2、这个团体的新鲜血液,一定要谨记“服务质量决定银行效益”的忠告,大胆向前,不断探索与思考，在改进中求发展,在发展中求创新,严谨求实，细致如微，把银行的服务真正提升到一个全新的时代高度。 一、转变思想,端正工作作风 面临新时代新课题，银行有着前所未有的机遇与挑战,必须改进思想,更新观念，才能在金融浪潮中搏得一席之位。二十一世纪的银行业，是一个全新的面貌。随着人们对服务意识的不断增强，要求愈来愈多、愈来愈高。要想在未来发展中搏得一席之位,只有静下心来作思考,寻找差距和不足，才能满足人们对服务质量的日益需求。越来越多的银行同仁已经有了这个概念，茶余饭后的话题中也多了几分这方面的议论；随着金融业宏观调控
3、的优化,越来越多的银行如雨后 春笋诞生,无疑加剧了这方面的竞争,大家都意识到了服务对于一个银行团体的重要性；社会背景的大改革,促使了银行业不断发展的趋势也充分证明了，只有不断拓展服务理念和提升服务质量，才能真正使银行业的发展立足于不败之地。近年来，随着党和国家相关政策的出台,银行业的发展取得很大进步,不断壮大、坚实、规范，但是，在一路走的途中,一些方面还不够完善，还应注意在实践中不断转变思想和作风，真正把服务质量提升上去，把客户留下来。俗话说得好“师傅领进门,修行在个人”。国家领导人和社会各界人士已经为金融大军搭建了平台。机会值得珍惜,荣誉值得争取,口号要喊，工作要做,只有脚踏实地，端正态度，
4、才能赢得广大客户的信任和支持,才能在未来竞争中求得生存与长远发展。 二、优化服务质量,创新服务理念 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点，既是打造公众银行的一块基石,更是做好客户服务形象工作的一面旗帜。第一,要建立和完善各级客户服务领导和督查责任,落实服务管理责任制,共同营造“一线为客户，二线为一线,机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。银行是服务行业，无论是前台，还是后台,不管是一线,还是二线,都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，自上而下,由面到点、由抽象到具体,如从按产
5、品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作 用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此,我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。第二，基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化,以及服务技能的提高,是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。作为直接服务主体的临柜人员,在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能
6、、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意,在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前,首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员,都应接受服务技能和服务技巧的培训,如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。第三,利益驱动是持续提供最好服务的保证。要使员工能够持续的为客户创造最好的服务,最好的办法
7、，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来,员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面,一是职业理想的实现,他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶，能够成为被认可的依据;二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可,得到客户的赞誉和上 司的肯定。实践证明。只有科学合理的利益驱动,才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒、催人奋进的作用，才能真正提高银行的整体服务水平。 三、后继奋发，希望就在大家手中 银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程或是某几个老总的部署去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来，我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。内容总结()质量效益年总结 服务质量决定银行业效益 金融业的竞争,是一种信誉的竞争，服务的竞争(2)无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等（3)三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上 司的肯定（）实践证明
