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1、服务知识测试篇姓名： 联系方式: 得分:一、选择题1烟灰缸里如发现( B)烟,就应当换上干净的烟缸.A2个；B3个;C5个2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( C).A酒瓶与杯沿相距3厘米以上;B瓶口搁在杯沿上;酒瓶与杯沿相距厘米.3服务员推销菜品时应尽量推荐（A).A高利润的菜肴;B高成本的菜肴;C快捷,简朴的菜肴.4培训是为了提高服务员(B）.A知识；工作效率；C知识和技能.5. 良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生(C).A安全感;尊重感;C信任感6. 为顾客提供高质量的餐饮服务是（ D)职责.经理;领班;C组长;D服务员.暴躁客人对服务员的规定(B):A漠视的态度;快捷迅速；C周
2、到的服务;D耐心的服务.8.当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要（A).使用婉转的口气;B用定性的语言;合适使用吸引人的语句9.如果在为来宾服务时,遇到自己没把握的事应(C）.A及时请示报告；相对担任下来;C婉言回绝;D试着解决.10.当服务员遇到来宾点的菜，厨房没有原料不能立即做时,应当(A )A向来宾阐明状况,并向来宾提供应做的菜也许要花的时间；B照常规接受点菜;向客人阐明厨房没有的菜.二、判断题对的打，错的打(3分）.服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻(X）.2.上菜是根据右上右撤的原则,上菜,撤盘都在来宾右侧进行( V )3.少年小朋友喜欢有嚼头,比较香脆的食品；()同客交谈时,
3、应态度诚恳，和蔼可亲，声音洪亮；().同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复我不懂得不清晰之类的话;(）6斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜（ ).7.在许多状况下,客人积极为与服务员握手时,服务员不应回避；（）8.服务工作中，送客和迎客同样重要;(）9.菜单是饭店饮食产品经营特色和原则重要的标志,是沟通饭店与来宾之间的桥梁;()10.手势是一种最有体现力的体态语言,餐馆服务员在工作中常常要运用手势来为来宾服务,特别是指方向时可用食指为指路().上菜过程中每上一种菜服务员应当积极退后一步积极报菜名( ）三，填空题1.服务流程11项有:餐前准备-(站岗立位 )-( 热情迎宾)-（问位开
4、茶 ）-（点菜服务)-（酒水服务)-（席间服务）-（征询意见）-（买单服务）-(送客服务）-（清理餐台)2.餐前准备之服务五宝是( 点菜宝 笔纸 打火机 开瓶器 ）迎宾1迎宾的操作环节有:站位-(迎接询问）-(引领顾客）-(拉椅入坐)-(提示交接)2.询问顾客定坐状况，如果客人有预定，询问客人的( 姓名)（联系方式)（人数)时间等有关隐私信息，以拟定与否与预定信息相符合。注意保护客人隐私。3当客人进门时，在客人离我们（3)米的位置处,我们应当积极上前微笑迎接4.当客人进门第一句话我们应当说（您好 欢迎光顾).在引领顾客的路途中,途中有楼梯我们应当提示客人（小心台阶）,地面潮湿,应告知客人（小心
5、地滑).客人入座为其上茶时，手应当放在杯子（中部）位置，不得将手放在(杯口）。并使用礼貌用语(您好,请用茶)7、服务员的行走规定是什么?迎客走在前,（送客）走在后，客过要（让路）,同行不抢道,不要在客人中间穿行。8、餐厅服务员应具有的基本技能是什么?六大基本技能：托盘、(摆台）、斟酒、（上菜）、(分菜)、口布叠花。9、托盘的操作程序是：理拖-(装盘)-（起拖）-行走-(落拖)10、铺台布有哪几种常用措施？有三种常用措施:抖铺式、（撒网式）、推拉式。11.酒水服务的环节：上酒-(验酒)-(开酒)(斟酒）饮酒1斟酒的操作程序:客人点的酒水,启动前应（ 左)手托住瓶底，(右 ）手扶瓶颈,商标面向客人
6、，先( ）后主人，然后按( 顺）时针方向依次斟酒，啤酒(八分 ）满,红酒13,白酒八分满。1、斟酒的操作措施：斟酒时，服务员站在客人身后(右)侧,左手托盘，右手持瓶,酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回,然后擦干净瓶口。14、什么时机为客人斟酒为宜?当客人杯中酒（或饮料)喝至剩约(三分之一）左右时,服务员应及时为客人添酒，除非客人示意不需要了。5当客人拿出香烟,我们应当积极提供（ ）服务,当客人所有菜上完后来,我们应当对客人说( 您好,您的菜已上齐请慢用,祝您用餐快乐)16.当客人用餐完毕离开时，我们应当提示并欢送顾客，礼貌用语（请带好您的随身物品,谢谢光顾请慢走）17,在托盘传送物品时我们
7、应当做到（ 重高物）内侧，（轻低）物放外侧。1，当客人带有眼镜或者手机时,我们应当及时为客人送上(眼镜布)与(手机袋），并礼貌提示客人。19,上菜时应从客人（右侧)上菜,并避开（老人和小孩)等特殊人群，菜上完后应当积极把菜品转到（主宾）位，并退后一步报菜名。2，买单环节我们需要核对(酒水饮料账单），收钱环节我们需要做到(唱收唱付)21.客人离开后,我们为了节省成本,我们一方面要做的是（关灯关空调),在收拾台面的过程中，为了避免破损杂乱，我们收拾餐具应当先收( )件或玻璃器皿，再收大件餐具。22.当客人点的羊排或者排骨上桌后,我们应当立马给客人提供(一次性手套）物品。3上菜过程中,菜品摆放应当遵循什么原则一中心，(二平放）（三三角)(四四方）(五梅花）四:解答题1、客人规定退饭菜,服务员应如何解决?一般状况，如厨房没有下料制作,可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表达歉意，立即向厨房提出。.服务时同步两桌客人需要服务怎么办？一招呼，二示意，三服务,语言告知 道歉感恩理解3.厨房不按顺序出菜时怎么办？4.开餐期间忽然停电怎么办？5,给客人上错菜怎么办?
