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1、http:/ 房地产商域网 - 海量房地产资料下载锦江御桂园客户接待流程及统一说辞2010年6月1日转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场客户上门迎客入门沙盘讲解户模讲解样板房讲解二次到访带看现场置业商讨入会登记签定合约成交收定定金补足未成交客户推荐门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访一、 顺序及内容接待顺序A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置C 依次轮换（30分钟/次）接待流程表（根据行走线路及操作序列）1、 位置：控台、门岗内容：售楼部内部日常工作控台值守基本动作 保持良
2、好坐姿和精神面貌 执行销售部的日常工作注意事项 注意观察接待人员的需求，并给予配合 协助接待人员进行答客问记录 配合经理或主管执行其他突发事件的处理 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规范1销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 2在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。4销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。5售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购
3、到称心如意的房屋。6在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。8个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。9严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“
4、对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导
5、的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有
6、杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。接听电话基本动作 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“锦江御桂园，您好！”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等
7、方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。 直接邀请客户来现场具体了解。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。注意事项 销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞。 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专
8、程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。2、 位置：售楼部道大门入口处。内容：迎客入门门岗侯客基本动作 执行轮值制度，每30分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交 门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态注意事项 门岗期间除接待客户，不得擅离岗位 门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作 门岗人员在岗期间不得处理私人事物基本动作 客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意。 销售人员应立即上前，热情接待。 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。注意事项 销售人员
9、应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。标准说辞 您好，欢迎光临！我是锦江御桂园的销售员，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先向您对项目作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下我们项目的位置及社区规划。（指向御桂园的整体区位模型）3、 位置：楼盘整体区位沙盘内容：沙盘讲解基本动作 了解客户的个人资讯。 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）注意事项 侧重强调项目的整体优势点。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建
10、立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。沙盘标准说辞“锦江御桂园”坐落于老罐头厂（冬泳基地旁边），紧临县政府。是万载县第一个高档坡地江景的纯别墅项目。项目西、南两侧是占地376.5亩的西屏山公园，县政府投资三千万已经施工，将于*（时间）正式对外开放。北临锦江河，沿岸是24米宽的滨江路，也是县政府投资1800万打造的高品质的沿江风光带。项目总占地面积80亩，总建筑面积达7万多平方米，而它的绿化率高达48.9%，可以说是一个真正的低密度、高舒适性的居住小区。这条路就是进入我们小区的必经之路滨江路
11、，这个是咱们的主入口，旁边这栋就是我们以后的售楼部，也是小区的会所，以后这里就是为业主提供休闲娱乐等服务配套的主要场所，主入口结合会所及小广场，是小区的人车共行出入口，入口处设跌水喷泉以显大气，也是财气的体现。西南面公园处我们还设了一条人行出入口，方便您直接进出公园。整个小区的别墅分为三个区域（指出具体的划分位置），共建有74栋179套房子。从沙盘上可以看出，整个小区充分利用了由东南向北的坡地地形，顺势由高向低错落排列，与周围的环境巧妙的糅合在一起，正因为这种地形特点，就使得我们小区的每户住宅采光、通风和观景的效果特别好。在小区规划中以生态环境为先导，充分利用坡地的地形地势，欧陆风情的园林与建
12、筑和谐搭配，时尚大气，优美舒适。本项目也是万载首个地中海坡地豪宅建筑群。为了给业主打造一个高品质、高舒适度的宜居养生生活空间，我们重金聘请了*景观设计公司为我们担纲整个小区的景观设计。我们小区园林延用了原地大量的成年树木，结合多条水系、跌水喷泉、欧式廊亭等丰富的欧式园林元素，多处亲水平台点缀其中，搭配蜿蜒曲折的道路，仿佛置身于一幅唯美的画卷之中。项目周边社区配套极为完善，社区会所、中小学校、超市、邮局、银行、医院等一应俱全，生活更周到便利。本项目是目前万载城区，紧临商业中心、政治中心，又依山傍水的唯一一个高品质纯别墅社区，地段价值优越，有着绝佳的居住环境。项目自开工以来，也得到了各界领导的关注
13、和支持，小区和周边的相关各项配套也将迅速完善，本项目将致力打造成为引导整个宜春别墅新居住理念的典范！我们项目建筑采用的是地中海建筑风格，不论是建筑外形、内部户型以及园林景观等都有着合理的布局和新颖的设计。淡黄色的外墙和红瓦屋顶相结合的暖色调，即醒目又不过分张扬。在建筑形态上有独栋、双拼和联排三种。整个小区分三期推出，一期推出*栋楼*套房子，现在已经建好*栋楼，作为我们的样板区推出，不久就向客户开放了。面积从230多平方到330多平方不等，有五室和六室等，其中以*平米左右居多，所有户型均带有60-100平米不等的地下室和露台。户型客厅层高达3.9-4.2米，开间最大的有*米，最小的也有*米，可以
14、想象一下非常的大气、明亮，并分别设计有南、北向客厅，客厅紧靠私家庭院或景观水系；其它房间在设计时也充分考虑了生活的细节，在开间和进深方面做了仔细推敲，真正使居住者住得舒心方便。每种户型均有室内停车库，一些大户型车库可停靠两台车。地下室的设置充分结合了地形的落差，形成了部份半地下室和可完全采光通风全地下室，地下室的功能以车库、娱乐室、佣人房、酒库为主，可满足您的多种需求。相信人性化的设计也能让您从身心都得到最大的放松和享受，为您的事业积蓄更多的能量。为了将锦江御桂园打造成宜居宜游的重要地段，在未来的3-5年规化内，通过锦江和龙河江景环境的综合打造，在本项目的两侧会建立两座桥梁、多个交叉路口以及四
15、大特色公园（分别是以休闲运动为主要特色的“逐波公园”、以锦江左岸烟花文化及演艺为主要特色的“烟花广场”、龙河交界口以生活休闲为主要特色的 “观花公园”、万载中学以北以自然山体为主要特色的 “原生态公园”。）， 为充分体现以人为本的精神，满足人们亲水、游憩的使用要求，设置了多处亲水平台、步道、滨江景观带，各种设计的巧妙结合让您体验身临其境的感觉。“锦江御桂园” 是一个完全独立的封闭式高档住宅区。充分与城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，聘请著名的XX物业顾问管理公司管理，让您享受到高端的物业管理和服务，为您提供保安巡逻、卫生清洁、车辆管理、绿化养护和家政服务等完善的物业服务配套，小区设置多重安防系统，包括周界防攀越系统，电子保安巡更系统，楼宇访问对讲系统，住宅联网报警系统，消防报警系统以及闭路监控系统等，在保障安全的同时不受外部嘈杂环境影响，让您拥有完美的生活环境。4、 位置：单体户型模型区内容：单体户型讲解基本动作 根据了解的客户意向选择推荐具体
