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1、精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_医院客户关系如何管理 在现代化市场经济条件下，企业是以赢利为目的，医院虽然分为赢利性医院和非赢利性医院，但医院的收入，医院的经营依然是院长最重视的问题。企业利润是以产品和劳务的出售而实现的，医院的收入也是来源于病患的就医与提供的服务，因此，医院应该意识到医院顾客的价值，“赢得顾客，保持顾客”应该成为医院经营的宗旨。据统计，企业利润的80% 来源于 20% 的老顾客，若降低 5% 的顾客损失率，就能使企业提高 25% 以上的利润，医院只有加强医院的客户关系管理，建立和保持与医院客户的良好关系，才能永远留住顾客，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。医疗
2、机构的客户关系管理。客户关系管理（Customer relationship management，CRM），首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。其次，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系，一方面 CRM 要求以“客户为中心”来构架企业，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务核心的工作流程，搭建新型管理系统，另外， CRM 实施于企业与客户相关的所有服务领域，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，建立客户驱动的
3、的产品/服务设计和向客户提供更快捷，更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而，是一套运行方法体系，也就是说，作为一种管理系统和运行方法体系的客户关系管理，是对 CRM 理念和观念的彻底和落实。第三，客户关系管理还是一套管理软件，它综合集成了数据库与数据仓库技术，数据挖掘技术，在线分析处理技术，面向对象技术、客户机/服务器体系，销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务和决策支持等起到重要的作用。医疗机构的客户关系管理应从几个方面着手：（一）、医疗机构的客户分析：医院应该分析其客户的需求，要满足客户的需求，首先是了解客户，所以说医院的客户分析是进行客户关系管理的基础
4、，在医院的客户分析中主要弄清楚是医院的客户（病患、病患家属、医院供应商、医院合作伙伴、医院联盟机构及其竞争的医疗机构等）。客户的基本类型及他们有不同的需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对医院收益的影响。因此，医疗机构需“以客户为中心”整合医院所有对外服务，使得医院的客户在与医院沟通时能够感觉到医院是作为一个整体在向他提出标准的、协调一致的服务，这种服务不会因为个别员工的个人偏差而发生变化。能够确保客户通过电话、面谈、邮件等方式与医院无缝连贯的有效交流。（二）、医疗机构应对客户提出合理承诺：为了争取和保持客户，首先需要明确医院到底能向客户提供什么，出售什么产品，提供什么样的服务，这就是
5、医院对客户的承诺。客户在向医院购买任何产品或服务时，总会面临各种各样的风险，包括经济利益，产品功能和质量，疾病的预后以及社会和心理方面的风险等，因此，要求医院做出各种承诺，以尽可能降低客户的购买风险，获得最好的购买效果。医院对客户承诺的宗旨，是使客户满意的承诺还必须考虑竞争等其他因素，特别是成本和医院的能力，盲目追求高承诺会适得其反。医院不但要善于承诺，向目标客户传达承诺，更重要的是做到言行一致，实现承诺，从一定意义上说，医疗机构客户关系管理的过程是实现医院承诺的过程。（三）、医院应进行有效的客户信息交流：客户信息交流指医院与客户之间交流信息的各种形式。这不仅是单纯输出医院或企业信息以影响客户
6、行为。客户信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持医疗机构与客户关系的基本途径。无论是为了了解客户想什么、需要什么，客户对医院产品和服务的反应，以及使客户了解医院能为他们做什么都离不开与客户及时、通畅的信息交流，以保证医院与客户之间的沟通和加深相互了解，推动医疗机构为客户更好地服务。（四）医院服务中 80/20 原则的应用：利用个性化服务关注和建设重点客户群体、客户忠诚度的培养与企业利润最大化及医院良好收益的目标是一致的，这种一致性奠定了企业或医院与客户双赢利的利益基础。但是，企业或
7、医院利润和客户之间形成的结构关系表明，并不是所有的客户都会给企业或医院带来源源不断的利润，也不是所有的客户在企业利润战略中都占据着同样的地位。市场竞争的长期实践表明，企业 80% 的利润来自于 20% 的重点客户，形同与企业管理中 20% 的人担当着企业 80% 的管理责任。因此，企业没有理由不对这个重点群体给予更多的关注。给予重点客户群体以按需要定制的个性化服务，将会极大提升这部分客户的忠诚度和满意度，从而确保企业或医院主流利润或收入来源的长期性和稳定性。（五）医院应以良好的关系留住客户：面对日益激烈的市场竞争，为了保证企业或医院的长期稳定发展，越来越多的企业开始重视客户关系，越来越多的医院
8、开始关注医患关系，并把良好的客户关系看作企业和医院最宝贵的资产。为了获得和不断增值这种资产，建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，取得客户的信任，同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系分析，评估关系的质量，采取有效的措施，不断改善和加强客户关系管理。还可以通过建立和利用好客户档案，建立客户关系管理制度和客户组织等途径，保持客户与企业或医院的友好关系。努力获取和不断增值这种客户关系资产。（六）医疗机构不可忽视的客户反馈：对于企业或医疗机构所作出的一切营销努力，客户总会做出有意识或无意识、主动或被动的反应，亦即客户反馈。客户反馈对于衡量企业或医院承诺目标实现的程度、测
9、试医院各种营销策略的有效性，及时发现为客户服务中的问题等方面具有重要作用。对于医院机构来说要真正实现使客户满意，都必须充分认识客户及反馈对医院决策的重要意义。掌握和利用客户反馈的具体途径，及时收集客户反馈以作为指导医院各种决策的重要依据。投诉是客户反馈最主要的途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除客户不满，维护客户利益，赢得客户信任都是十分重要的。（七）、提供优质的服务与客户教育：建立服务品质中的评价标准和控制系统，并不断改进和完善服务，开展医院客户教育是客户服务的最新发展，通过各种形式的客户教育，可以使客户更好地了解医院的承诺，掌握该医院的特色、产品和服务涉及的有关知识和使用技能等，降
10、低客户购买和使用医疗产品和服务中的各种风险，为建立医院与客户关系打下良好的基础。 辅助部门接诊流程与技巧一、 划价准备：收单：查询：计价：递交：注意事项：1、 熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。2、 关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。3、 这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。二、收费1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等；2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：“xx小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用您好！）您这些项目共收费xx。”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防
11、止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：“收到您-元钱”。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪）4、找零：“找您-元钱，请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。5、刷卡：“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机，演示刷卡方法。6、开发票：“如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。”注意填写规范准确。收好收费本，安全意识，注意随手上锁。
12、7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨，再见”。注意事项：1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。三、 发药1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；2、收方：“阿姨，您好！您一共有3种药。”3、备药：“您稍候，我去拿药。”4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到
13、病人手上，轻拿轻放。“xxx小姐/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。”注意事项：1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。四、 化验1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要
14、显得专业、熟练。4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。5、递交：将报告单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。注意事项：1、 定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法2、 当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。
15、五、 辅查1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：“xx小姐/阿姨，您好，做B超前应多喝开水，这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做检查了”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来，好吗？因为上衣可能影响检查效果”。注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，应营造一种轻松、安全的气氛。 如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意“对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗？”这样显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。4、结束：“阿姨，检查好了，谢谢您的配合！再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。注意事项：1、避免使用不良刺激型语言： “啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪
