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1、精选优质文档-倾情为你奉上“沃美”商贸有限公司营运规范 防损手册 员工培训内部资料 严禁外传 编号：OPSM 010目 录第一单元 防损处在采购处的工作程序第二单元 防损处在门店营运部及在大盘点的工作程序第三单元 细化办公室的管理第四单元 在采购处的工作第五单元 二十四小时工作流程第六单元 典型事件工作程序第七单元 防损处各岗位职责第八单元 员工通道须知第九单元 收货部出口须知第十单元 防损处规章制度第十一单元 应急事件的处理第十二单元 设立紧急通讯录第一单元 防损处在采购处的工作程序1、零售商与供应商的合作中已明确规定：以公司利益作交易而从中取得回扣和赠品的行为，公司历来视为禁区；2、让供应
2、商了解“沃美”的政策（致供应商的公开信，或加入合同书中）：供应商是我们的合作伙伴，我们有一致的利益，要与供应商共同发展。供应商有选择我们的权利，我们也有选择供应商的权利。当供应商在与我公司的商业交往中，因非商品质量、价格、送货时间、数量等原因，而导致被停止进货或减少进货及终止合作等情况发生，或其它利益被侵害时，请您与防损处、公司管理层人员联系；3、将每日所有的采购报表（一份）送防损处并进行研究；4、在公司采购处设立供应商致总经理的公开信箱；5、将采购处所有的电话由电脑部联网监控；6、每年召开一次由本公司所有供应商参加的“供应商伙伴恳谈会”。防损处介绍公司的廉政政策，防损处电话等；7、在办公区域
3、设闭路电视镜头；8、采购员被发现疑点，由采购处长转防损处长进行秘密调查取证；9、采购员纪律：任何一种供应商的赠品（如：供应商普通的广告圆珠笔）的赠予，都是一种交易行为。当公司某个采购员被认为是以公司的利益作为交易条件，而使供应商有馈赠的行为发生，公司认为是受贿，属非正常、非廉洁的行为，影响到采购员个人诚信。对上班时间的私事处理（如打私人电话等），当然公司不允许有兼职的行为发生（这是公司已很明确的政策），都被认为是盗窃公司的时间，属偷盗行为。当以上各种行为被证实成立时，有可能导致来自防损处门的指证，进一步导致被工作指导或解聘、起诉。请各位自重！10、在采购处设立各种宣传性标语，阐明公司的反贪政策
4、，明确立场，使采购员思想防线常设，警钟长鸣！第二单元 防损处在门店营运部及在大盘点的工作程序库存的准确性（电脑数据与现货）是零售商正常运作的充分必要条件，防损处作为支持部门，有以下几个工作要做：1、每天检查收货和收银前台流程：主要工作在收货部、退换货处（供应商、顾客）、收银前台等区域；2、每天收集商场被盗后的包装，商场营运部绝对有责任将这些包装（商品已经被盗）交防损处，由防损处进行统计，研究对策；3、跟进库存更正表，发现问题进行研究、调查、取证，并制定出相关方案，起到“亡羊补牢”的效果；4、各营运部一起跟进每天敏感、易盗品的盘点；5、稽核商场的大盘点工作，对营业员清点的商品进行抽查不少于20%
5、，要作签名确认；6、反内外盗以及正常的商场防损、消防工作；7、在商场设立顾客投拆信箱；8、员工餐厅设立总处长信箱。第三单元 细化办公室的管理1、办公区域要设置闭路电视监控系统；2、办公室每人每天的工作情况，要做周小结并交至自己的主管审阅，要让每个同仁工作量饱满，具挑战性和创造力，发挥个人的特长，使公司的人力资源得到充分的利用，帮助和支持公司同仁在业务上有利公司的发展。第四单元 在采购处的工作1、公司调查；2、在采购处公开设立供应商及员工信箱；3、致供应商的公开信；4、反经济贪污、反回扣；5、反以公司的利益作交易，从供应商处获得利益；6、在采购处办公区域设置闭路电视系统；7、和供应商签订由防损处
6、认可的反贪协议；8、如果供应商由于某种原因，受到压力可以直接向防损处投诉。供应商这种压力可能来自于自己的质量保证、价格合理、有市场份额的情况下，但由于非商业的原因，如无回扣、无礼物、无请客吃饭等原因，导致采购或其他人减少或中断从供应商处采购事实的发生，可直接向防损处投诉。由防损处进行事实的跟进调查。9、由防损处统一向供应商发公开信，陈述本公司的廉政政策；10、召开供应商大会，给防损处半天或一天的时间，阐述公司对供应商的政策；11、在采购处公开宣传和公告，阐述公司政策。第五单元 二十四小时工作流程时 间工 作 内 容人 员6:40-7:00检查超市门锁是否完好,打开员工通道,检查生鲜收货所用通道
7、有无异常情况,布置相应岗哨,负责收货安全检查;前台处长夜班防损领班夜班防损员7:00-7:30检查所有超市内无异常,布置岗哨,关闭警报系统;同上7:30-7:45早班防损员开班前会，与夜班领班交接工作，布置本班工作；防损主管早夜班防损领班早夜班防损员其中7:45-8:00员工入场,早班防损员到岗监控室内人员交接班,夜班有问题须向主管汇报后方可下班;在早、夜班防损领班带领下，逐岗哨进行早、夜班岗位交接；早班人员检查各自岗位情况，准备开门迎接顾客；夜班人员开班会后下班；早夜班防损领班早夜班防损员时 间工 作 内 容人 员8:00通过广播，提前一分钟打开顾客出入口门锁，做好顾客进入前的准备；8:00
8、准备开门，迎接第一批顾客；此时间与开门营业时间一致；当天总处长或前台部处长、主管、防损领班早班防损员到商场入口迎宾5分钟；值班店长防损主管早班防损员8:00-12:00防损员各岗位正常工作;防损主管、消防巡查员定时段巡视超市检查工作；早班防损员管理人员12:00-13:30防损各岗位轮流吃饭，各岗位需有人顶换，不得空岗；早班防损员管理人员13:30-14:45防损员各岗位正常工作。防损主管、消防巡查员定时段巡视超市检查工作。早班防损员管理人员14:45-15:00中班防损员到位，由早、中班领班带领，逐岗交接工作。早班人员开会后下班。早、中班防损领班早、中班防损员15:00-17:30防损员各岗
9、位正常工作。防损主管、消防巡查员定时段巡视超市，检查工作。中班防损领班管理人员17:30-19:00仓库防损员在收货工作结束后，锁仓库大门。中班防损领班管理人员时 间工 作 内 容人 员19:00-22:30防损员各岗位正常工作。前台处长定时段巡视超市，检查工作。中班防损领班管理人员22:30阻止场外顾客进场。中班防损领班中班防损员22:30-23:00夜班人员到场，开班前会，下班。23:00-23:15中、夜班领班带领，逐岗进行岗位交接。中班人员开班后会，下班。中、夜班防损领班中、夜班防损员23:30商场清场，巡查各销售区域，确保无滞留顾客，关闭商场大门，这项工作的时间长短及具体操作时段根据
10、当时的客流情况作弹性处理。前台处长夜班防损领班夜班防损员23:30监控中心上警报，封场。商场钥匙由前台处长和监控中心各自保管，做到双保险。前台处长夜班防损领班夜班防损员23:20-6:40当班防损员每半小时巡视外场一次，如有特殊情况，需由前台处长，防损领班，二名以上防损员共同开门入场解决问题，并做详细记录。如遇紧急事端即刻通知总处长前台处长夜班防损领班夜班防损员第六单元 典型事件工作程序1、稽核工作A、稽核员站立自然，一手持稽核章；B、见持商品的顾客走近，讲“您好，请出示您的购物清单”；C、稽核顾客所购商品与购物清单所示商品名称、规格、数量是否相同，有无夹带其它商品；D、稽查完毕在购物清单加盖
11、稽核单，讲“您购买的商品一共X件，请收好您的购物清单。您走好，欢迎下次光临”。E、其它规范用语：“对不起，这是出口，请走入口。”“您要塑料袋请”“您要检验商品请”2、防盗器报警（程序如下图）A、根据报警时距离分析，报警时已在报警区内的人员可以放行，刚刚进入报区警的人员需进一步检查；B、如顾客持所购商品，讲“对不起，您购的商品没有处理完，麻烦到收银台再处理。”防损员请顾客退出报警区，持顾客所购商品重新进入报警区，确定是否有商品未消磁完毕；C、如有商品未消磁，请顾客回到原收银台检查是否属于未消磁现象；D、请顾客持所购商品再到报警区内，确定是否顾客身上有报警情况；E、如顾客身上有报警发生，提示：“您
12、是否有选购的商品忘记交款，如有请您到收银台交一下款”；F、如顾客承认还有未交款商品，请其交款即可。防损员不得以任何污言和不礼貌态度使顾客尴尬，以和平解决为原则；G、未持商品顾客请其再次经过报警区；H、若顾客未持商品再次通过报警区，未发生报警，讲“对不起，给您带来不必要的烦，谢谢配合，您走好，欢迎下次光临” ；I；顾客未持商品再次通过报警区仍报警，顾客在稽核员反复提示下，不承认有未交款商品，请其到防损处处理，讲“请您到办公室解决”。解决问题的原则：避免与顾客在门口发生争执，不影响其他顾客正常通过。报警器响A商品独立再过报警区B未持商品顾客C商品重新消磁C请顾客再次通过报警区D请顾客自行检查是否有
13、未交款商品E请到防损处解决I交款F检查放行3、到防损处办公室内问题的处理A、员工之间纠纷，通知部门负责人到场；B、超市发生盗窃，破坏商品，物品等；C；原则：l 需由防损主管主持解决，两名以上人员在场。l 如当事人有女性，须有女防损员在场。 做好“顾客行为过失表”附表见下：顾 客 行 为 过 失 表日期 年 月 日“沃美”姓名性别：年龄：有效证件号码身份证住址联系号码现住址联系号码现工作单位联系号码事发时所带现金：事发商品金额：当班防损员有无打骂行为： 有 无顾客自述：处理结果：防损员： 顾客：证人： 当班主管： 顾客行为过失登记 做经济赔偿 当事人到原单位开个人表现证明，无单位者到住址所属的街
14、道办事处开个人表现证明证明材料内容：证明 本单位（所属管辖地区无业人员）于年月日来“沃美”购物广场，偷窃元商品，此人平时表现良好，带回再教育。（单位）年月日证明材料须单位（街道办事处）党支部签发，并盖有公章。D、抓获14岁以下（含14岁）人员，批评教育，写书面检查，通知监护人和学校来人，将人员带走。偷窃事件处理原则；偷窃事件的发生，经常和购物者无偷窃恶习有关，所以处理此事件以防止公司财产损失，教育当事人和罚款为主，尽量不造成当事人的社会影响。第七单元 防损处各岗位职责（1）防损处职责1、在董事会及店长的直接领导下，负责全商场防止损耗（害）工作，全力保护公司的资源，包括商场内商品、公司财产、商场防损、反对回扣、费用控制等；2、负责商场、超市的安全、消防工作；3、负责防止内
