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1、销售技巧面对顾客要退货就这么办，导购都学着点！作为导购，经常会需要面对很多的顾客异议，如果解决不好，不仅会影响业绩，还会给店铺带来不好的影响。如果顾客因款式或者非质量问题要退货，导购应该怎么办呢？一、错误的答复1、没方法，您买的时候不是挺喜欢的吗？2、这是您自己看好的，我们不能退货。3、如果不是质量问题，我们是不能退货的。二、问题诊断“没方法，您买的时候不是挺喜欢的吗，这种说法显得过于机械生硬也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。“这是您自己看好的，我们不能退货和“如果不是质量问题，我们是不给您退的，这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购
2、也有给顾客顾问倡议的责任。所以如果家具真的不适合顾客，导购也要勇敢地站出来承当责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。三、导购策略许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情浮躁、言辞剧烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购极力想推卸责任，如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先要做的是稳住顾客的情绪，激励顾客说出想法并注意聆听，尽量找出顾客退货的真正原因，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。具体办法是：导购在设法弛缓对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执
3、意退货，导购那么应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。四、话术模板导购1：王小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这件产品什么地方让您不称心呢，您可以具体说一下导购2：顾客说完后王小姐，是这样的，首先非常道歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这件家具在款式上的优点是之所以如此设计是因为当您使用的时候显得导入卖点导购3：王小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下请问您喜欢什么样的款式/颜色/材质呢？转化到换货上去总结：委婉真诚，换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻。销售技巧面对顾客要退货就这么办，导购都学着点！
