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1、物业管理考核细则为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措 施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本物业管理考核办法。一、 考核内容：（一） 规 范要求管理处各类人员遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约定，执行上 级和公司各项规章制度。管理处整洁有序，服务人员态度和蔼、用语规范、佩戴 胸卡，工作时间办公室接待不脱人，铃响三声有人接听。小区道路、公共区域无 堆积垃圾，门厅、楼道等共用部位整洁。（二） 基 础管理贯彻“三基”工作精神，物业服务业务、设备、安全、财务收费等六本台账 同步更新。（三） 维
2、 修分摊及时按规定填写维修养护单，按时规范分摊维修基金，有条件的商品房小区 每年分摊二次，售后房每年 3 月份前分摊完上年的维修费，管理处定期公布维修 基金和按时结算项目。（四） 投诉处理（ 10 分）业主投诉有书面记录，认真填写投诉处理沟通单和投诉回访表，业主有效投诉处理率 100%。五） 装 修管理管理处对装修定期巡视，发现有违法建筑或违规行为的，及时上门劝阻或发整改通知书，并在 24 小时内书面上报业委会、居委会、房地办并做好书面登记记 录。认真处理、协调业主间违章搭建，上下漏水等邻里纠纷和矛盾，不拖延，不 扯皮，并做好书面登记记录。（六） 沟 通联系 沟通联系，与房地办、业委会、居委会
3、每季度沟通至少一次，并做好书面登 记记录。每年至少进行一次物业服务满意度测评。（七） 业 务管理各管理项目需每季度完成年度收入目标的 25%，每季度支出成本控制在全年支20出成本的 25%以内，按要求完成各类报表并按时上报周报在周五，预算在每月 日前，决算和月报在下月 2 日前二、考核程序：1、编制物业管理工作考核表，由房产管理部负责考核。2、采用每季度不定期对各物业管理项目进行基础管理工作检查，调查业主对小区 物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。3、考核标准： 4、考核办法自公布之日起实施附件一:年季度物业管理服务绩效检查表 中心物业管理项目：检杳项目检杳内容要求检查方法分值扣分标准
4、备注遵守各项规遵守行业规业主投诉、5分发现一条扣早制度范，服务符公司各项制2分，发现合岗位标度执行情况二条扣5分准，符合合同约定，执行上级和公司各项规章制度规范要求工作环境管理处整洁有序查现场和摆放5分发现一条扣2分工作规范工作人员态查现场和投5分无记录扣 5度和蔼、用诉记录分语规范、佩发现一条扣戴胸卡、统2分一服装工作时间办公室接待不接待电话铃抽查5分无人接听扣响二声有人接5分脱人小区道路、公共区域整洁无堆积垃圾查现场5分发现一处扣2分行政管理台日结月清无查记录10分无台账扣账差错10分，发现一条扣2分物业服务业日结月清无查记录10分无台账扣务台账差错10分，发现一条扣2分设备台账日结月清无
5、查记录10分无台账扣差错10分，发现基础台账一条扣2分安全台账日结月清无查记录10分无台账扣差错10分，发现一条扣2分财务收费台日结月清无查记录10分无台账扣账差错10分，发现一条扣2分档案资料日结月清无查记录10分无台账扣差错10分，发现一条扣2分维修分摊大于25万一个月内完查记录10分未完成扣元成分摊10分商品房每年不少于查记录10分未完成扣二次10分售后房每年不少于查记录10分未完成扣一次10分有效投诉处查记录查沟通单和5分无记录扣 5理率100%投诉回访表分发现一条扣投诉处理2分定期巡视每二天次查书面记录5分无记录扣 5分发现一条扣2分违法建筑或当场劝阻或查书面记录5分无记录扣 5违规
6、行为发整改通知分装修管理书发现一条扣2分违法建筑或24小时报业查书面记录5分无记录扣 5违规行为委会、居委分会、房地办发现一条扣2分产生邻里纠5个工作日查书面记录5分无记录扣 5纷和矛盾内处理完毕分发现一条扣2分房地办、业每季至少于查书面记录5分无记录扣 5委会、居委一次分沟通联系会服务满意度每年至少于查书面记录5分无记录扣 5测评一次分按季度完成每季度完成查财务记录20分25%-20% 扣收入目标年收入目标10 分，20%的25%以下扣20分按季度控制每季控制在查财务记录15分30%-25% 扣运行成本全年支出成10分，大于业务管理本的25%以内30%=口 15 分按要求完成周报在周五查邮件
7、、查15分发现一条扣各类报表并预算在每月记录5分按时上报20日前决算和月报在下月2日、八刖检查人员签名:项目负责人签名:日期：附件二：置业公司物业管理处三基工作台账模板汇编：房产管理部请按项目实际情况制作三基台账置业公司XXX管理处三基工作台账总录一）行政管理台账二）物业服务业务台账三）设备台账四）安全台账五）财务收费台账六）档案资料一）行政管理台账1）公司及管理处相关营业材料（副本）2）人员架构图3）岗位责任制 （小区经理、 管理员、财务、安全员、维修人员、 保安、保洁）4）应急预案5）收费标准（楼宇、商铺、机动车（地下、升降、地面） 、维修）6）上级布置文件、会议记录（安全例会、业务例会、
8、联席会议、投诉表扬、友情提示）（二）物业服务业务台账1）服务承诺（根据服务合同）A. 综合管理服务B. 公共区域清洁卫生服务C. 公共区域秩序卫生服务D. 公共区域绿化日常养护服务E. 公用部位、公用设备日常运行、保养、维护服务2) 安保：人员分工，监控记录(每月一本) ，车辆进出记录，安保交接班记录3) 保洁：服务合同，检查记录4) 保绿：服务合同，检查记录5) 日常维修：报修单，回访单6) 居民满意度测评(三) 设备管理台账1) 总设备台账2) 设备检查台账(电梯、消防、升降、水泵、水箱养护台账)3) 现场检查台账(四) 安全台账 HSE1) 上海华谊集团化工实业公司安全检查标准2) 组织
9、台账3) 安全会议和人员培训记录4) 特种工作人员培训记录5) 安全、消防设施台账6) 全员安全承诺书五) 财务管理台账1) 物业收费标准2) 小区物业收费台账3) 商务楼物业收费台账4) 商铺物业收费台账5) 车辆收费：地下车位、升降车位、临时停车6) 电脑联网7) 合同8) 每月预算(六) 档案资料1) 业主资料档案(入户资料、通讯联系、面积、房型、其它)2) 建筑资料按项目实际情况进行填写( 一 ) 行政管理台账行政管理台账目录1) 公司及管理处相关营业材料(副本)2) 人员架构图3) 岗位责任制 (小区经理、 管理员、财务、安全员、维修人员、 保安、保洁)4) 应急预案5) 收费标准(
10、楼宇、商铺、机动车(地下、升降、地面) 、维修)6) 上级布置文件、会议记录(安全例会、业务例会、联席会议、投诉表扬、友情提示）人员架构图XXX管理处岗位职责应急预案（公司统一编制）收费标准（楼宇、商铺、机动车（地下、升降、地面）、维修）以物业服务合同为准上级布置文件、会议记录（安全例会、业务例会、联席会议、投诉表扬、友情提示）上级来文登记表序号日期文件号内容1234567891011121314151617XX会议记录表会议名称会议时间会议地点会议主持人职务会议记录人核稿人签名会 议 主 要 内 容出席投诉表扬记录表序号日期内容1234567891011121314151617友情提示、通知、公告等登记表序号日期内容1234567891011121314151617(二)物业服务业务台账 物业服务业务台账目录1) 服务承诺(根据服务合同)A. 综合管理服务B. 公共区域清洁卫生服务C. 公共区域秩序卫生服务D. 公共区域绿化日常养护服务E. 公用部位、公用设备日常运行、保养、维护服务2) 安保：人员分工，监控记录(每月一本)，车辆进出记录，安保交接班记录3
