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1、酒店实习心得报告实习单位：广西南宁明园新都大酒店实习时刻： 2003 年 9 月 2003 年 11 月序言终于等到了实习的时候了,非常早往常就从师兄那儿打听到了大三的上半学期有实习,那时候能够讲是急切地期盼着这一天的到来,因为大伙儿再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学 ,尽管从师兄们那儿了解到实习并非像想象中的那样是一件欢乐的情况。综合自己的总体打算,去我决定选择酒店实习,同时通过抽签选到了一家五星级的酒店,那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店明园新都大酒店 (The Majestic Hotel), 名字关于南宁市民甚至是整个广西差不多上如雷贯耳的
2、了,巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告,才了解到原来明园新都大酒店建于1995 年 ,是一家 “九星级 ”的饭店 由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力,这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望他们所讲的和他们所做的是一致的吗?或者是还存在着什么咨询题有待解决呢?我甚至开始盘算起我能在那个饭店学到什么吗?那么这座酒店到底如何样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改进的呢?给我的感受是如何样的呢?那么且听我慢慢道来。第一部分：中餐部明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部 (包括广东轩、多功能厅和6 个包厢 )、西餐部 (包括花园餐
3、厅和自助餐厅)和酒水部 (包括大堂吧、 乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我们 10 人被分成了3 个组 ,分不在不同的部门,同时每 20 天换一次部门 ,如此能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与治理。酒店的这一做法让我们感到挺中意的,这也正和我们的心意。我们组的4 个人首先被分到了中餐厅“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门! ”还没有开始工作 ,就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来 ,我得确实要做好思想预备才是啊!中餐厅的工作确实如前人所讲“辛苦 ! ”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述 ,尽管这是现代企业人力资源治理中最关键的一环,在职员的印象中,自己的工作就是每天
4、听从领班的下达任务,随时预备着听从领导的指挥,没有固定的活干, 或者讲只要有需要,服务员什么都能干 !摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工 ,什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活差不多上我们男服务员们的情况。更让人不可理解的是该酒店的上班时刻是9 小时工作制,而且每天还得加班 1 个小时左右 (没有加班费 ),我不明白如此的作息制度有没有违反劳动法,但是作为一名有血有肉的人来讲都有自己的一个最低的底线,因为人如何讲不是一台机器,能够用来为所欲为地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊,每天除了干活依旧干活,最受委屈得要确实是足了 ,每天 9 小时
5、的站立使得双足产生了严峻抗议,下班的第一件事就是想寻个地点坐下了休息一下。令人向往的人性化治理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得能够,由于酒店没有空余的服装供我如此 “高大威猛 ”的男生穿 ,因此他们索性让我穿西裤和白衬衫,连马甲和领结也省了,这身装扮使得我那个服务员和客人几乎没有区不,以至于有一次我正预备为一个会议提供服务时 ,却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的咨询候!职员代表着整个酒店的形象,这是酒店 VI 设计中的一个非常重要的方面,好的职员制服不但能使得职员更加精神从而提高工作效率同时职员制服更体现出一个企业的一种内在的文
6、化 ,没有文化的企业如同一个人没有了灵魂,那只只是是一个行尸走肉罢了,缺少了士气的企业又何来效益呢 ?只是令我感到快乐的是,酒店的职员大都差不多上那样的热情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬, 在劳累之余 ,同事们的一个甜美的微笑,一句再一般只是的 “辛苦了 ”都会让人感动 ,看来依旧职员自己最能够了解大伙儿的心情,因为他们能站在职员自己角度来看咨询题 ,因为他们讲述的是 “老百姓的内心话。 ”这也是酒店上层领导所最缺乏的素养之一 !中餐厅的生活就如此一天天结束了,在这些生活我的确学到了非常多的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外,更
7、能学到一些课堂上非常难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理谈天时,该经理提到了服务意识,我专门赞同他的观点： “服务意识不然而要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望,同时应该对自己的同事也具有同样的意识。 ”是啊 ,这才是 “服务意识 ”的真正的含义 ,这才是一个服务员真正的素养的体现。第二部分：西餐部明园新都的西餐厅名字叫做 “花园餐厅 Garden Restaurant我”,想可能是由于餐厅不处有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的,是一个典型
8、的西式餐厅 ,餐厅分成吸烟区和非吸烟区。只是假如能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画如此可能能更加吸引客人 ,让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感受。西餐厅的治理相关于中餐厅来讲可谓是截然不同,从服务程序到职员的治理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感受看起来是卸下了一个非常重的包袱似的,因为西餐厅的工作实在是太轻松啦 ! 你几乎什么都不用干 ,即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等,这比起中餐厅简直是相差太远了。只是在西餐厅你即使什么不做也得站着,这使人感受时刻过得专门慢 ,双足又开始抗议起来了。有些时候 ,餐厅的服务员比客人还多 ,大伙儿一齐看着客人用餐 ,让客人感到专门不扭。因此 ,建议西餐厅的治理人员能够灵活地安排一下,譬如让职员轮流休息 ,在人少的时候只要有两个服务员就足够了,让大伙儿轮换休息不但能使得职员减轻双足的疲劳 ,还能制造一种和谐的环境,如此做又何乐而不为呢 ?西餐的服务与中餐的服务大相庭径,这常使得我们这些实习生不明白该做些什么好,该如何做好。但是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新职员进行培训,但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满,什么缘故不给我们进行培训呢?我们尽管在酒店只是进行短期的实习,但是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢 ?12 下一页
