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1、学习导航通过学习本课程,你将能够: 学习运用倾听的技巧; 掌握回答的技巧和回应方式; 懂得如何运用发问的技巧; 了解不同体态的不同含义。沟通的基本方法一、如何运用倾听的技巧美国沟通杂志调查显示,领导人45%的时间在听,16%的时间在看和阅读,30%的时间在问和说,9%的时间在写。所以,听、说、看、写是人们运用的最主要一些沟通方式。而根据最新的调查显示,经理人接收信息的最佳方法是阅读。中国人相对于外国人,在阅读方面没有养成好习惯,所以经理人要做一个很好的学习者,学会阅读。1.倾听的误区具体来说,倾听的误区主要包括:第一,缺少耐心;第二,急于表白自己;第三,预设立场;第四,打断别人的讲话或者急于插
2、话;第五,仅仅满足于听懂字面含义;第六,沉不住气;第七,对于更深的含义则可能没有听懂。所以,在沟通过程中,人们应当用心、眼睛和耳朵认真聆听,要听出对方讲话的表面含义、言下之意、心理状态、变化过程以及讲话的需求和动机。2.有效倾听的建议在倾听时,要注意做到:自身应停止说话,设法让说话的人轻松,呈现出对说话人的话有兴趣的动作,去除涣散的精神,一起融入说话人的说话之中。总之,倾听能够让别人滔滔不绝地讲话,拉近彼此的感情距离,所以倾听非常重要,倾听要有耐性。如果对方有错误时,批评的态度要好,因为批评不是目的,要提供解决问题的建议和方案。上级对待下级的问题,不仅需要批评,更要启发下级拿出分析解决问题的多
3、个方案,而不是直接提供方案。同时,也要能够善于提出问题,良好的建议要让对方听上去很舒服,能够很好地接受建议。由于大部分人都不是很好的倾听者,听完以后会马上忘记一半以上的内容,两个月后可能最多记得四分之一的内容,所以应该以同理心的状态,设身处地地理解对方,让聆听成为一种好习惯。3.倾听的体态具体来说,倾听的体态主要包括:浅坐,身体前倾国际标准礼仪中的浅坐是指坐在椅子的前三分之二处,不可以靠到后背上。如果是钢折椅,为了防止摔倒,可以坐椅子的二分之一左右,但不可以靠到后背。否则,会给别人一些不好的暗示或错误信号。微笑的表情外国人讲究微笑时要露八颗牙齿,微笑的表情要自然。例如,空姐经过长期锻炼就会形成
4、职业化微笑,且是正常的自然表情。点头附和倾听时,要一边点头一边附和,并进行适当的口头附和。目光交流当对方说话时,要看着对方,专家研究认为目光交流时间以60%80%为最佳,要把握好分寸。演讲者和台下听众也要有目光交流,不能只盯着某一个人,要和每个人都有目光交流,并掌握好尺度和火候。记录别人讲话时,要认真做记录,并适当地不断打断对方,让对方感觉很好,受到感动。需要注意的是,这个动作要表现得朴素憨厚、本色自然,否则会引起对方的怀疑。4.倾听的五种境界一般来说,倾听主要有五种境界:第一,听而不闻,左耳朵听,右耳朵出;第二,假装在听;第三,选择性地听;第四,专注地听;第五,设身处地地听。5.倾听的三大要
5、领全神贯注地认真听对方说话并不是最好的倾听,设身处地、移情换位、同理心地听才是真正的倾听。倾听时,要掌握倾听的三大要领:移情换位倾听时,要主动地去听,听懂对方的信息和真实的含义。听的技巧在不同的场景,需要不同的聆听法则,真正听懂对方的含义。一般来说,倾听主要有五种技巧:第一,反射对方的感受和感觉;第二,反馈自己的看法和意见;第三,综合处理对方的意见;第四,大胆设想对方真正想表达的意思;第五,针对具体情形做解释。反射对方的感觉在家庭生活的沟通中非常重要。通常情况下,男人和女人沟通时,男人停留在沟通的本身含义上,女人则更多地在于情绪心理和感觉,男人注重解决问题,女人更注重沟通的感觉。所以,要积极沟
6、通就要有效积极地倾听,要用头脑,要重视对方的情感和感受,并用体态表现出来。适当地回应倾听者要及时、迅速并适当地回应对方,集中不同的回应方式。6.倾听的步骤具体来说,倾听有十三个步骤:第一,选择合适的谈话地点、环境,确保谈话不会被打断;第二,表现出对谈话人的兴趣;第三,听对方说完所有的话,最后几句话往往很重要;第四,用各种身体体态语言暗示正在注意倾听,例如点头、微笑、注视对方的眼睛等;第五,用反应或动作等表明支持态度;第六,确切核实已经完全明白说话人的意见;第七,必要的时候帮助说话人确切表达意思;第八,进行下一个话题前,先就前一个问题达成一致意见;第九,不要轻易改变自己的观点,向发言人提问,帮助
7、他们进一步完善;第十,从对方的角度思考问题;第十一,留心对方忽略的细节,包括手势、嘴角、眉毛和腿脚的抖动等,这些内容可能至关重要;第十二,能够接受不同的观点;第十三,保持放松状态,能够收到更好的效果。7.倾听的主要障碍倾听有很多障碍,主要包括:第一,判断性的障碍;第二,精力分散,思路或观点不一致,因而造成漏听、少听;第三,选择性地听,甚至带有偏见地听;第四,受到收听人文化知识、地位、语言和水平等的限制;第五,因环境干扰而形成听力障碍。8.倾听的基本规则倾听的基本规则主要包括:第一,搞清楚自己的倾听习惯;第二,全身心地注意说话者,要面向说话者,与其保持目光接触,要以自己的姿势和手势证明自己在倾听
8、;第三,把注意力集中在对方所说的话上,不仅要真正理解对方的含义,而且要努力理解对方的感情;第四,努力表达出对对方的理解和包容;第五,要注意倾听自己的讲话。9.倾听的“五要”和“五不要”倾听的“五要”倾听的“五要”技巧包括:第一,要专心致志、集中精力地听;第二,要通过笔记来集中精力;第三,要有鉴别地倾听对方发言;第四,要克服先入为主的倾听做法;第五,要创造良好的谈判环境。倾听的“五不要”倾听的“五不要”包括:第一,不要急于反驳而放弃听,不要轻视对方而抢话,不要随便打断对方;第二,不要使自己陷入争论;第三,不要为了急于判断问题而耽误听;第四,不要回避难以应付的话题,可以跟对方解释,尽可能达成一致;
9、第五,不要逃避交往的责任,逃避不是最佳的策略。二、如何表达西方有句谚语:“鸟不会被自己的双脚绊住,但人可能被自己的舌头拖累。”也就是中国人常说的“祸从口出”。一般来说,交谈分为三种:社交性交谈、感性交谈和知性交谈。社交是闲聊,感性是完全发泄,知性是信息的传递。在交谈中要把感性和知性区分开,这是成功表达的语言基本功。要点提示交谈一般分为: 社交性交谈; 感性交谈; 知性交谈。1.成功表达的语言基本功在表达方面,语法、词汇、修辞和语气、语调的作用是不同的。语法的作用是要把话说对,修辞的作用是能够把话说好,词汇的作用是能够把话说准,但要把话说得既准确又精彩,就要运用语音、语气和语调的力量,把情绪表达
10、出来。2.KISS原则KISS原则即:Keep It Short and Simple。Short的意思是简短,Simple的意思是简单,就是要既简短又简单,也就是言简意赅。选择“说”的环境选择“说”的环境时要注意:第一,环境嘈杂时不要说;第二,环境不利于自己时不要说;第三,环境不恰当的时候不要说,要善于营造最佳环境,包括环境的照明、温度、湿度和气味等。选择“说”的时机说时还要注意选择一个适当的好时机,该说的时候说,不该说的时候不要乱说,并不是说的越多越好,也不是说的越少越好。第一,对方心情不好时不要说;第二,对方专注于其他事情时不要说;第三,对方有抗拒、心理不痛快时不要说;第四,要善于捕捉一
11、个良好的时机。选择“说”的技巧在说话时,表达的技巧是要先求同存异,先从大家认可的方面开始,慢慢往小处说,说话的时机要把握好。3.回答的技巧回答问题时,要有一定的技巧性:第一,要选择好回答时机,并非有问必答,对于有些问题,沉默也是一种回答;第二,记录对方的问题,这是一种认真的态度,经过思考后再给出书面回答;第三,先思考成熟再开口回答,三思而后言,因为语言讲话没经过大脑,可能会伤害到别人,可能讲的不是很妥善;第四,当对方真正需要时,再回答对方;第五,对方提出的任何问题,并不都需要回答,有时可以把对方的话重复一遍,不需要回答;第六,帮对方理出头绪,分清楚是要解决问题还是发泄情绪;第七,归纳出最关键的
12、问题,必要时用笔作答,有时不回答也是回答。 4.六种回应方式具体来说,回应包括六种不同的回应方式:评价式在主题讨论很深时,不要否定前面人所说的话,不要否定对方的意见,首先要肯定对方的道理,然后再补充自己的看法,表达自己的意见。碰撞式讲话者可能会语无伦次,或者讲得不到位,可以帮助澄清对方的想法、感情和矛盾点。转移式尽量将焦点转移到主题上或者曾经碰到过的相似经历等。探测式要求对方进一步澄清所讲的内容和具体详细信息,要把更具体的信息挖掘出来。重复式重述对方内容的目的是确认是否理解。平静式对方情绪冲动或者失去理智时,可以通过给对方递杯水等动作让对方平静下来,降低感情强度和情绪障碍,以使对方安静。三、如
13、何运用发问的技巧在整个沟通过程中,沟通的高手也是发问的高手,而只有发问的高手才是真正的沟通高手。通过巧妙地提问,才能有效地听、恰当地说、认真地记。苏格拉底提出:先要跟别人讨论相同一致的问题,然后慢慢过渡到不一致的地方,也就是先求同再存异。他也认为:永远没有答案,有的只是问题。所以,作为优秀的老师,不直接回答学生的问题,而是通过启发式、引导式的问题来引导学生的思考,从而由学生得出结论,这叫做苏格拉底式教学法。通过提问摸清对方的需求和真实想法,掌握对方的心理,并能够适当地表达自己的情感。问什么问题、何时发问、怎样发问、问题是否正确等方面存在很多技巧。1.发问的类型一般来说,发问主要包括开放式问题和
14、封闭式问题两种类型。开放式问题开放式话题可以创造宽松的环境,建立融洽的气氛,打开、拓展主题。例如,英国人见面喜欢讨论天气,中国人见面喜欢讨论吃饭问题,这样一句寒喧、一句共同的话题能够让气氛变得很融洽。开放式话题包括5W和1H:Who(谁)、What(关于什么)、When(何时)、Where(何地)、Why(什么原因)以及How(如何做)。封闭式问题在考试中,只有对错选项的判断题或者单选题是封闭式问题。作用。封闭式问题可以挖掘内在的问题所在,探测、探索问题的真正根源,锁定核心问题,从而寻找解决途径,用问题来解决问题,以寻找最佳的解决方法。发问的问题。封闭式问题具有导向性,可以引导对方。例如,环境
15、性问题、试探性问题、不满性问题、结果性问题、强调性问题、环境性问题等都会用到封闭性问题。通过封闭式问题,可以了解对方的基本背景、大概的环境状况、真实想法,进而挖掘对方的不满,从而得到想要的结果,最后通过重复性的问题进行强调。2.发问的作用通过发问,可以表示对对方的关心、关注,引导对方思考,解决问题,缓冲进攻,也可以进行反攻,甚至可以用反问来回答问题,称为“将军”,是反攻的一种方式。3.发问的时机一般来说,发问时要选择四个时机:第一,对方发言完毕之后发问;第二,在对方发言停顿、间歇时发问;第三,在议程规定的辩论时间发问;第四,在自己发言前后发问。4.发问的方式发问包括三类基本方式:封闭式发问。确定对方答案,回答方式为是否。 开放式发问。让对方滔滔不绝,例如5W1H。引导式发问。假设前提条件,引导对方思考。5.发问的顺序发问有一定的顺序,一般是从易到难、从大到小、从开放到封闭、从肯定