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1、保洁管理制度和工作流程目 录一、工作人员效劳标准21、仪容仪表标准2、行为标准二、清洁工具使用方法、标准和保养31、清洁工具的操作要领及使用流程2、清洁工具的考前须知及保养方法三、各设备、设施的清洁标准7四、各区域的清洁标准13五、清洁物料使用方法及标准14六、营运器具及清洁工具消毒流程151、使用工具消毒流程2、器具消毒流程七、日清流程16九、周清表20十、月清执行方案及标准流程20十二、保洁专项标准21十三、节能标准22一、工作人员效劳标准1. 仪容仪表标准1.1头发一一头发及头皮清洁，男员工：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑 色以外的其他颜色。女员工：短发需打理
2、整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱。1.2面部一一干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露；男员工不可留胡须，胡须必须 剃净，女员工需化淡妆。1.3身体一一每天至少洗一次澡，身体无异味。统一着工服，佩带工作名牌，工服干净平整，大小适当，无 破损，无掉扣，无脱线，无异味等。不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起工作特殊需要 时除外，外套拉链或纽扣拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其它物品，保持平整。1.4双手一一不可留长指甲长度不超过2毫米，保持双手干净卫生，不可涂指甲油。浴室保洁在清理淋 浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作。一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋。1.5鞋子
3、统一式样工鞋，外表干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋。1.6袜子干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子。1.7饰物只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰。2. 行为标准2.1使用礼貌用语，例如：“早上好、“晚上好、“您好、“再见、“请、“谢谢、“对不 起、“抱歉、“打搅了、“请您再说一遍、“有什么可以帮您的吗？ 称呼有“小姐、“先生、 “太太等。2.2 见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，假设在工作中遇到顾客应主动停止手中 的工作，站立问候，表示敬意；假设遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指路的义务；假设遇顾客询 问时不得答复不知道或不清楚，确实不知道时应回
4、复会员说：“请稍等我去帮您确认一下。2.3 在商场内，应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清 你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时间在 休息区域用餐或喝水。2.4 与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让，不能抢行。 2.5与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因。2.6 与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。2.7 对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。2.8 遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和会所值班经理
5、或客服领班/ 经理联系。2.9 对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的缺乏一定要加以改正。2.10在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在背后行走等不 良姿势出现。2.11工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布一干一湿，且必须擦 到位。2.12如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。2.13工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。假设看到有顾客在商场内吸烟应 及时制止。2.14进入办公室之前必须先敲门，得到同意前方可进入。2.15遵守公司规章制度，服从上级管理，与同
6、事团结协作，和睦相处。2.16不可在工作时间内接待亲友、接打私人 。2.17不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。2.18不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打搅顾客或是表露轻视之意，不可有不耐烦的表情。2.19走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨等；员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；不准群聚谈天，不准在工作时间看书报。2.20分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域。2.21不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫。2.22严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班/经理处理，并不得有任何争吵行为。2.23上班前不
7、可饮酒。2.24按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。2.25不准直接批评顾客的错误，在任何情况下不得与顾客争吵。2.26严禁代管顾客的任何物品，拾到顾客的财物应主动上交前台并在【遗拾物品登记本】上签字。2.27严禁有欺骗顾客的言行，对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意拿走其物品者，一经发现立即予 以辞退。2.28保洁人员需要具有健康证方可上岗；保洁公司人员在上岗之前需经过公司的面试和考核方可上岗。二、清洁工具使用方法、标准和保养1、清洁工具的操作要领及使用流程清洁工具操作要领使用流程扫把1扫把的握法：用一只手的大拇指 按在扫把端上，并用其他四指握 住。另一只手那么在下方3040
8、工分处握住。这种握法便于用力， 又可防止扫把碰撞家具。2.姿势：上身向前微倾，但不可太 弯曲，要用不易疲劳的姿势。3扫法：扫把不离地面，扫动扫把 时，手要用力往下压，既要把灰尘、 垃圾扫干净，又要防止灰尘腾起。 地面灰尘较多时，每扫一下，应在 地面上墩一墩，以拍除沾在扫把上 的灰尘及垃圾。1为了不踩踏垃圾，应不断向 前方清扫。2从狭窄处向宽广处清扫，从 边角向中央清扫。3室内清扫时，原那么上从里 面开始向门口清扫。4将桌下的垃圾向宽广的地方 清扫。5.清扫楼梯时，站在下一级， 从左右两端往中央集中，然后 再往下扫，要注意防止垃圾灰 尘从楼梯旁掉下去。6假设垃圾、灰尘较多时，要 随时将其扫入垃圾
9、铲，不要总 是推着垃圾、灰尘往前推。抹布1干抹：有些外表，如高档漆面、 铜面、不锈钢等不宜经常湿抹，可 用干抹擦拭。操作时要轻擦，以去 除微细灰尘。如果用力干擦，反而 会产生静电粘附灰尘。2半干擦：对于不宜经常湿擦，但 干擦又难净的外表，可用半湿半干 抹布擦拭。3油处理抹布法：用少许油类浸湿 抹布后擦拭。这种抹布粘灰尘效果 好。4湿抹：去除建筑外表及家具外表 的灰尘、污垢时，广泛用湿抹布可 将污垢溶于水中，去污除尘效果 好。使用时要经常清洗脏了的抹 布，保持抹布洁净。另外，抹布不 可渍水过多。5加清洁剂擦拭：对于含有油脂的 污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦 拭。擦拭后，再用清洗干净的抹布 抹去残留
10、的清洁剂。1抹布以选用柔软、吸水力强、 较厚的棉制毛巾。使用时将毛 巾折三次叠成8层，正反16面， 正好比手掌稍大一点。2折好的毛巾用脏一面后再用 另一面，直到16面全部用脏 后，洗净拧干再用。注意不可 用脏布反复擦拭。3擦拭一般家具的抹布、擦拭 饮食用具的抹布和擦拭洗手间 的抹布等，必须严格分开专用。4.擦拭时应从左到右或从右 到左、先上后下，将被擦拭 物全部均匀地擦一遍，不要落 下边角、不要漏擦。5有些污垢用一般抹布擦不 掉，可用百洁布或刷子去除。地拖1干拖：用干地拖擦拭地面，主要 用于擦亮地面或抹去地面的水迹。2.半干拖：用半湿半干的地拖擦拭 地面，用这种方法，既可以去除地1地拖握法：与
11、扫把相同，即 用一只手的大拇指放在地拖顶 端并握住，另一只手握住下方 3040公分处。上的灰尘、污垢，又可不使地面留 下水迹，使地面失去光泽。如在打 蜡地面，要用半干拖。3推尘：尘推是种特殊地拖，由尘 推幕和尘推架组成。使用时为增强 附尘能力，减少灰尘浮动，常在尘 推幕上加上尘推油一种石油类物 质。使用尘推简单省力，除尘干 净，又可以保持地面光亮。但推尘 时要注意尘推不要离地。4.水拖：将地拖浸湿后拖抹地面， 主要用于去除地面上的泥和污垢。 水拖是通过洗将泥和污垢溶于水 中，然后再拖擦干净。但水分过多， 反而有可能弄脏地面，因此要适度 掌握。拖擦后地面如留有水迹，应 将之拖干。5加清洁剂拖擦：
12、为了除去不被水 溶解或含有油脂的污垢，需用地拖 沾上清洁剂拖擦，拖擦后再用清水 过一遍，除去残留清洁剂。2. 拖法：原那么上应左右挥动, 使擦痕呈一字型。在角落处可 用直拖擦一次，要翻动一下， 尽量使地拖干净面都用到。使 用扁型地拖时，先用一面，用 脏后再翻面使用，两面都脏了, 用清水洗净拧干后再用。3. 洗地拖：将地拖头全部放入 桶中，上下抖动、左右来回转 动，洗净后挤干地拖头脏水。4拧干方法：用脚按住把柄或 用臂夹住把柄，把地拖头分成 两半，左右手各持一半，向外 拧转，也可以先拧一半，拧干 后再拧一半。用拖布压干器挤 干更好。榨水车1将榨水车的车头与水桶固定好。2将拖把放到水桶内清洁干净，
13、放入榨水车车头局部。3用手按下榨水车的手柄将拖把的水份充分挤干净。尘推1木地板：将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把手。 2石质地板：将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把手。3.PVC地板：将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把手。鸡毛掸1天花板：手持鸡毛掸水平掸拭天花板，将灰尘掸拭干净。2花瓶：手持鸡毛掸掸拭花瓶外表的灰尘。3装饰物：手持鸡毛掸掸拭装饰物外表的灰尘。4高空尘网：手持鸡毛掸水平、垂直掸拭外表。5掸拭结束后：去除鸡毛掸上的粘连物，抖去鸡毛掸上的灰尘。玻璃洁具1将玻璃水或全能水按比例稀释好。2将羊毛套浸入清洁剂溶液中，待充分吸入后，用手轻轻扭一下， 以不滴水为
14、宜，均匀涂抹在玻璃上。涂抹时，应由上往下抹，横向 移动，每次涂抹抹痕要交叉相压，以防漏抹。3用玻璃刮将涂抹在玻璃上的清洁剂刮净，操作时应稍用力，将玻 璃刮均匀按压在玻璃上，由上到下慢慢刮动。一次刮净一行，用湿 毛巾抹净玻璃刮后，再横向移动刮另一行。4整个玻璃刮净后，用毛巾将窗框擦净。5刮玻璃时，注意防止脏水滴在窗台上。假设有脏水滴下，要用毛 巾抹净。洗地机1解开电源线，检查电源线有无破 损易漏电地方，假设完好，那么可1.工作时应使毛刷盘或针盘的 擦痕呈横向一字型，并一点点以装上针盘、洗地垫或洗地刷，然 后将手柄调节到便于自己操作的 角度。2检查确认开关处于关闭状态后， 插上电源。3将电源线放在
15、背上，双手握住把 柄，然后翻开开关。此时刷或针盘 与地面保持水平，刷盘开始移动， 确认无故障后，即可开始作业。4工作时，不要靠自己手臂强使机 器前后左右移动，而是通过按压把 手，使机器本身移动；人体自然地 随着机器移动。将把手柄向下按， 机器向左右移动、反之，将把手向 上抬，机器那么向右方移动注意 不要按压过分。按下左手把手， 机器重心向左时，机器向前；反之， 按下右手，机器重心向右时，机器 后退注意不要按压过分。5工作完毕或中止时，关上开关， 机器停止转动。后退往复，第二行擦痕与上行 擦痕有几厘米的重叠。2靠近墙壁的地方，可以先沿 着墙壁擦洗，然后再擦洗中间， 以防止操作不当弄脏或损坏墙 壁，特别是安装落地玻璃的地 方。3工作移动时，要注
