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1、湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计)题 目 对铁路售票员服务态度的探讨 学生姓名 李 坤 指导老师 庹 登 坤 系 部 运 输 管 理 系 专业班级 铁道交通运营管理专业31010班 完成时间 2013年6月 摘要 全面提高客运服务态度是铁路今后一项重点工作。 通过提高售票员自身素质修养,职业道德，思想情感及服务态度等,创新性增加“多一句话”服务，“微笑服务”，积极开展营销活动,才能与时俱进，做到人民心中的“铁老大”，方能消除售票服务“窗口”及整个铁路行业的社会负面影响，从而创新性的提供更加人性化的服务，不断的提高服务质量及服务态度，以塑造良好的企业形象，更好的体现“人民铁路为人民”的
2、服务宗旨。本文从售票员服务态度现状分析，以提高服务态度及服务质量为基础，分析服务质量及其意义为参考，以及铁路运输服务对社会的作用为支点，以实际观察分析为经验，积极开展营销活动为手段等七个方面对售票员服务态度进行探讨.关键词：提高； 服务质量； 创新理念； 素质修养。目录第一章 绪论41.1研究背景及其意义41.2研究论题的提出4第二章 概述62。1铁路客运服务概述62。1。1售票员的定义62.2客运服务内涵62.3充分认识客运服务的新变化62。4铁路对社会的作用72.4。1经济方面72.4。2政治方面72.4.3交通区位7第三章 售票服务现状及影响因素83。1售票服务现状83。2服务态度影响因
3、素83.3提高服务质量的意义9第四章 服务技能技巧与创新的服务理念104.1服务技能技巧104。1。1售票服务技巧104.1。2问询服务技巧104.2创新的服务理念114.2.1服务理念的定义114.3创新服务理念的简述114。3。1新服务理念的主要特征11第五章 提高售票员服务态度的措施135.1服务质量培训和教育措施135.2推广增加“多一句话服务这一措施135.3积极开展营销服务措施14第六章 案例分析156.1案例描述156.2案例分析15第七章 结束语17结论17致谢18参考文献19 第一章 绪论1。1研究背景及其意义 随着科技不断的发展，人们生活水平不断的提高,出行运输方式也有了更
4、多的选择，而且各种旅客运输方式之间的竞争越来越大,铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展,服务质量及态度也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是服务质量还不够高，广大旅客对服务态度不够满意。铁路售票服务作为服务行业，服务质量是 其生存和发展的根本，提高铁路服务态度是十分重要的。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响铁路增运增收工作的成效乃至发展战略的实施，具有极为重要的社会与经济意义。1.2研究论题的提出车票是请柬，售票窗口是铁路服务的前沿阵地。售票员
5、几句简单的问答和几个简单的动作，在这短暂的交流中，要让每一位旅客抱着希望而来，带着满意而去，为此，必须讲点售票的艺术。现在,旅客能直观感受到题录服务的明亮，清新的环境，热情周到的服务，熟练规范的操作，把服务热情融进每一张车票，留住旅客，我们的售票窗口才会是一道亮丽的风景,展示在广大旅客面前，给旅客带来美好地第一印象。由于售票员自身素质有待提高，服务观念还没有转变，管理旅客的思想模式存在,以及工作压力较大,每天都机械性的单调重复在做同一件事,面对形形色色的人，且部分旅客的修养较低及对铁路认知有限，无法更好的进行沟通，导致了铁路售票员的服务态度不受好评。那么，如何提高铁路售票员的服务态度实现又快又
6、好发展？在交通运输企业竞争十分激烈的今天，企业间为留住旅客想尽招法,而售票窗口地留住旅客的最佳场所,只有真心，热情，周到地为旅客服务的态度，满足旅客的一切需求，必须制定对应的措施和完善的方案，铁路才能更好走向市场,才会有更加美好的明天。第二章 概述2。1铁路客运服务概述2.1。1售票员的定义 办理铁路售票、退票、改签、中转签证业务的人员。2。2客运服务内涵 所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上的服务理念，实现方便快
7、捷，设备良好,环境整洁，文明服务所谓质量目标。2.3充分认识客运服务的新变化 随着我国社会经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对铁路服务的整体需求层次也发生了很大变化广大旅客已不再满足“走得了,还要求“走得好”，走得愉快,走得舒适；不仅要求安全、快捷、准时、还要满足精神上的需求。 1、要求铁路提供标准化服务。无论什么身份的旅客，购票旅行都要求达到最基本的服务标准，满足最基本需求，因人而异，随意服务或降低服务标准，旅客就会不满意。2、要求提供等值服务。花多少钱就要享受相当档次的服务，坐空调车温度过高过低抑或是站票与座票都会提出相同的待遇和服务。3、要求提供亲情服务。体现个性特点，体现人文关怀，要
8、求亲切自然，大方得体，根据不同场合，不同对象，不同需求，提供相应的服务.对那些没有相互交流，不同旅客需求，不管旅客情感，只顾按规定程序呆板僵化的单向服务,旅客不一定接受，有时甚至会产生反感情绪。4、要求提供人文服务。服务要有品位,有档次，有的旅客要求提供列车售票手续的便利条件和舒适的旅行环境。面对旅客当前一些需求变化,现行的一些服务规定和服务方式显然是不相适应的。为满足旅客日趋增长的物质、文化和心理需求,不断改进服务工作，迫切需要从思想方法，服务理念内容方式等方面来一次彻底变革。2。4铁路对社会的作用 2.4。1经济方面 1、能加快资源开发、物资输出。 2、铁路的辐射作用可加快对外开放，促进外
9、向型经济发展。 3、能带动第三产业发展：开辟旅游热线，使该地丰富的旅游资源得到开发，并能带动该地区相关产业乃至整个第三产业的发展。2.4。2政治方面 1、巩固民族团结：该地人口众多，（特别是看有没少数民族分布）铁路的通车为他们带来了致富之路。 2、一定程度上使社会更稳定,民族更团结.2.4。3交通区位 能加快对外开放,发展外向型经济：能发展对外贸易和边境贸易，开拓国际市场，参与国际分工,促进国际区域经济合作。 第三章 售票服务现状及影响因素3。1售票服务现状 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大的观念影响下，似乎觉得在铁路工作就有了“铁饭碗”,致使客运服务人员业务素质不高，精神状态不佳
10、，服务态度不好,整个铁路部门的客运工作很被动。纵观世界经济，企业的竞争不仅靠人才，而且靠一支高素质的职工队伍.铁路售票员是现实生产力的实践者，是高素质队伍的重要组成部分。 建设一支高素质的铁路职工队伍，既是保证客运服务的现实需要，也是铁路长远发展的根本大计。3。2服务态度影响因素 随着人们生活水平的提高，人们的消费观念发生变化,服务质量的观念深入人心,原来“铁老大”管理旅客的思想显然已经不适应形势要求。 通过观察与自身的实习体验，服务工作仍有许多不足之处,究其原因主要是“管理旅客的思想仍然根深蒂固,造成了服务工作的被动，具体影响因素如下：1、人员因素：“铁老大”思想仍然存在；客流大时降低了工作
11、标准.2、管理因素：经营理念不是让旅客满意而是对上级负责。3、制度因素：工资清算方式与旅客满意程度挂钩力度不大；用工制度与旅客反映未能有效结合。4、设施因素：部分设施简陋不能满足旅客需求。3.3提高服务质量的意义 随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必须发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加,旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等需求也会增强。铁路作为重要的交通工具，有“铁老大的称呼。但是除了铁路、公路、航空的交通方式正在告速发展，近年来,随着旅客运输市场的不断发育成熟,各种交通方式运输之间的竞争越来越激烈。作为大众化的交通工
12、具，铁路企业必须不断的提升售票服务质量，以高素质的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保证市场竞争力.所以，提高服务质量刻不容缓.安全、舒适、方便和快捷是服务内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度，旅客满意度是铁路协调可持续发展的重要条件。 第四章 服务技能技巧与创新的服务理念4。1服务技能技巧4.1。1售票服务技巧 1、售票员应勤练电脑操作技巧和掌握过硬的业务知识，售票是应用亲切、轻柔的声音向旅客问好,同时准确地为旅客售票。如遇高峰时，应用简练的语言配合熟练的电脑操作，快捷而准确地售票，以减少旅客排队等候时间. 2、售票时,应做到热情周到。对问话啰嗦、耽搁时间的旅客，不要表现出厌恶的情绪
13、.如果心情不好时，来一句“你烦不烦？上问询处问清再来！到底买不买？不买别碍事！”或者干脆一句“没有了！卖完了！不知道!”，把旅客打发走了事，会给旅客留下极坏的印象,甚至发生口角。 3、如果旅客听不清你的讲话，应加大音量，稍加解释。当你不太明白旅客的讲话时,可以把纸笔递给他（她）,让他把站名写在上面，以免误售、误购。 4、客流量较大、票额紧张、某车次车票售完时，可以向旅客推荐其他车次，如“对不起，xx车次已经售完，但去此站相邻的方向还有xx车次，时间差不多，您考虑考虑”.如果允许的话,可以把旅客的联系方式留下来，有票时再通知旅客. 5、注意增加售票延伸服务。如铁路与邮政联合推出特快专递送票上门服
14、务；对用票量较大的单位，可采取“订送票协议服务；偏远地区设“代办点”服务；充分发挥电脑联网售票优势，也可以推出“送票上门、专车接站、送客到家”等一条龙股服务。4。1.2问询服务技巧 1、当旅客来到你的面前,你应面带微笑地正视他，并彬彬有礼地问撒谎能够一句“您需要帮助吗？”这样，很快就会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方间可在融洽的氛围中交流。2、 当旅客向你问询时，应热情回答他的提问.3、 解答旅客问讯，不知道的事或拿不准的事不要信口开河,敷衍应付旅客.应把旅客带到问讯处或有关岗位去咨询，直到旅客满意为止，力求做到问讯工作的善始善终. 4。2创新的服务理念4.2.1服务理念的定义 所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导意识，反映人们对服务活动的理性认识。4.3创新服务理念的简述近年来，随着科学技术迅速发展，消费需求变化速度加快，产销矛盾和市场竞争加强，顾客地位不短的提高，以顾客为中心的市场竞争加剧,顾客地位不断提高,以顾客为中心的市场营销观念开始形成.一方面七也源于经济动机，开始把有关生产、销售、广告服务等集中到“满足顾客需要”这一目标上来，整体推进企业的生产和营销活动.另一方面，很多
