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1、基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究以德邦物流为例论文题目目：基于于客户满满意度的的第三方方物流配配送时效效性和货货物完好好性研究究以德邦邦物流为为例摘要进入211世纪，随随着经济济的迅猛猛发展，社会对物流的需求愈加强烈，物流产业发展迅速，被喻为“企业的第三利润源泉”，第三方物流企业应运而生。配送作为商品流通过程中的一个与顾客联系最为紧密的环节，对维护客户关系，为企业创造长期利润发挥着举足轻重的作用。“以客户户为中心心”的思思想也逐逐渐渗透透到第三三方物流流企业中中，并成成为评价价企业在在市场上上竞争力力强弱的的一个指指标，本本文结合合德邦物物流企业业的实例例，首先先介绍了了客
2、户满满意理论论，其次次对德邦邦物流客客户流失失现状和和德邦物物流配送送环节中中存在的的问题进进行了分分析，提提出了提提高客户户满意度度对于第第三方物物流企业业的重要要性，再再次对德德邦物流流的客户户进行问问卷调查查，通过过对调查查结果进进行分析析，总结结出影响响德邦物物流配送送时效性性和货物物完好性性的因素素及优化化策略，最最后，对对第三方方物流企企业在配配送过程程中改善善服务质质量提出出可行的的建议，为第三方物流企业和客户实现双赢提供参考依据。关键词：物流配配送；客客户关系系；顾客客满意度度；第三三方物流流AbsttracctIn tthe 21sst ccentturyy, wwithh
3、thhe ddeveeloppmennt oof eeconnomiic, thee deemannd oof llogiistiics in soccietty bbecoomess miighttilyy ,llogiistiics inddusttry whiich hass beeen meaant “thhe tthirrd pproffit souurcee” ddeveelopps qquiccklyy, bbecaausee off thhis,thee thhirdd paartyy loogissticcs eenteerprrisees pprodducee ass so
4、oon as posssibble. Diistrribuutioon aas oone of thee liinkss coontaactss cuustoomerrs ttighhtlyy,pllayss ann immporrtannt rrolee inn maainttainningg cuustoomerrs rrelaatioonshhip andd crreatte llongg-teerm proofitt. TThe ideea oof “ccusttomeer-ccenttricc” ggradduallly embbed thee thhirdd paartyy loo
5、gissticcs eenteerprrisees,mmeanntimme bbecoomess ann inndexx too evvaluuatee ennterrpriisess ccomppetiitivveneess aree sttronng oor wweakk.The papper hass diiscuusseed pprobblemms aarouund thee reealiity of DeBBanggloggistticss,fiirstt off alll iintrroduucess thhe ccusttomeer ssatiisfaactiion by con
6、nnecctinng ttheoory of cusstommer rellatiionsshipp maanaggemeent,theen aanallysees tthe reaasonns oof tthe losss oof ccusttomeers andd DeeBanng llogiistiics diistrribuutioon aand thee immporrtannce of enhhanccingg cuustoomerr saatissfacctioon.IIn tthe thiird parrty, thhe ppapeer mmakees aa suurveey
7、aarouund thee cuustoomerrs oof DDeBaang loggistticss annd aanallysees tthe queestiionnnairres, coonclludee thhe pprobblemms oof ccusttomeer sservvicees iin ddisttribbutiion. Att laast butt noot lleasst, proopossingg soome feaasibble sugggesstioons aboout thee thhirdd paartyy loogissticcs eenteerprri
8、sees tto iimprrovee seerviice quaalitty, prooviddingg reeferrencce ffor entterpprisses andd cuustoomerrs tto ccomee trrue winn-wiin.Key worrds:loggistticssdisstriibuttionn;cuustoomerr reelattionnshiip; cusstommer sattisffacttionn;thhe tthirrd ppartty llogiistiics entterpprisse.目录第一章绪论61. 研究的背景及意义62.
9、 国内外研究现状72.1 国外研究现状72.2 国内研究现状8第二章第三方物流企业客户满意度的相关理论研究102.1 第三方物流配送理论研究102.11 第三方物流配送的概念102.12 第三方物流配送的特点102.13 第三方物流配送存在的问题122.2 物流配送企业的客户关系管理研究132.21 CRM的内涵及特点132.22我国物流配送企业客户关系管理现状142.23物流配送企业实施客户关系管理的意义162.3 客户满意理论研究172.31 顾客满意度的概述172.32 第三方物流企业客户满意的特点182.33 第三方物流企业客户满意度评价指标体系19第三章德邦物流客户满意度评价223.
10、1 德邦物流简介223.2 德邦物流客户流失现状分析223.3顾客满意度问卷调查法及测评结果分析253.4德邦物流基于客户满意度的送货时效性研究253.41德邦物流配送时效性现状分析243.42德邦物流配送时效性影响因素253.5德邦物流基于客户满意度的货物完好性研究273.51德邦物流配送时货物完好性现状分析273.52德邦物流配送时货物破损原因分析28第四章基于客户满意度的德邦物流配送时效性和货物完好性的优化策略314.1提高德邦物流配送时效性的优化策略314.11增加与客户的沟通314.12 从车队方面进行改善334.2改善德邦物流配送过程中货物完好性的优化策略344.21 人员管理方面
11、344.22 货物包装方面354.23 科学合理的利用装卸设备36总结37参考文献38附录402第一章绪绪论1. 研研究的背背景及意意义当市场实实现了由由生产导导向到客客户导向向的转变变，以客客户为中中心的思思想逐渐渐渗透到到企业中中，并成成为衡量量企业在在市场中中是否具具有竞争争优势的的一个标标志，这这种思想想同时也也适用于于第三方方物流企企业，作作为服务务行业的的第三方方物流企企业是指指是指为为公司提提供全部部或部分分物流服服务的外外部供应应商。第第三方物物流企业业提供的的物流服服务一般般包括运运输、仓储管管理、配送等。只只有达到到客户满满意，客客户才会会愿意继继续与企企业长期期合作，最终
12、发展成企业的忠诚客户，为企业创造利润。配送是与客户联系最为紧密的环节，从产品下生产线直到配送到客户手中的每一个细节，都会影响着客户满意度，然而由于我国物流起步较晚，信息技术不完善，人员普遍缺乏服务意识，导致我国客户对第三方物流企业的满意度并不高，客户流失量大，企业难以培养忠实客户，这说明第三方物流企业并未重视到客户满意对于维持企业长期利润的重要性，或者是意识到了，也未能采取有效的措施来缓解目前的现状。在这样的情况下，如何提升客户满意度便成为了第三方物流企业亟待解决的问题。2.国内内外研究究现状顾客满意意度（cusstommerss saatissfacctioon ddegrree)，是一个个
13、相对的的概念，是是客户期期望值与与客户体体验的匹匹配程度度。换言言之，就就是客户户通过对对一种产产品可感感知的效效果与其其期望值值相比较较后顾客客形成的的愉悦或或失望的的感觉状状态。2.1 国外研研究现状状国外关于于CRMM理论最最早研究究的是GGartter Grooup发表的的Ann Exxperrimeentaal SStuddy oof CCusttomeer EEffoort, Exxpecctattionn, aand Sattisffacttionn。早早期在满满意度方方面的研研究主要要集中在在产品方方面，而而Carrdozzo(119655)认为为提高顾顾客的满满意度，会会令到
14、顾顾客产生生再次购购物的行行为，而而且不会会转换其其它产品品的观点点。他认认为企业业可以通通过一种种更精细细化的管管理方式式，来管管理客户户与企业业之间的的关系，从从而起到到维护或或改善客客户感知知的效果果，进而而提高客客户的满满意程度度，发展展更多忠忠诚的客客户，最最终实现现企业利利益的最最大化。Grahham19将 CRRM 定定义为：“在处处理有关关业务和和客户关关系时，企企业应该该具有的的一种态态度，以以及应该该保持的的价值观观。”企企业进行行CRMM的目标标就是针针对不同同的客户户需求，因因人制宜宜地采取取一整套套销售及及售后服服务模式式，以增增加顾客客满意度度。Jultta220认
15、为，吸吸引客户户、客户户的定购购行为、企企业履行行诺言的的行为是是构成 CRMM 的流流程。CCRM 发生在在客户对对企业产产品和服服务的认认同，确确定购买买以及后后续的服服务和支支持过程程中。2.2国国内研究究现状我国学者者龚杰认认为，企企业应将将 CRRM 的的重点放放在客户户的细分分方面，先先识别出出不同类类别的客客户，然然后根据据不同客客户的个个性化需需求，采采取一对对一的营营销方式式，提供供出符合合客户期期望的服服务和产产品。杨林认为为客户价价值才是是客户关关系的驱驱动力，他他通过建建立 CCRM 综合决决策模型型，对与与客户有有关的各各方面因因素进行行统筹分分析，提提高客户户的忠诚诚度与满满意度，进进而为企企业谋求求长远利利益。黄立平平和吴继继兰113认认为当前前我国物物流企业业实施 CRMM 是非非常紧迫迫与必要要的，并并针对当当前形势势下我国国物流企企业实施施 CRRM 战战略提出出了可行行的建议议和方案案。柯涛涛和和黄辉17从物流流企业自自身的品品牌形象象、物流流的成本本、客户户的个性性化需求求是否得得到满足足、工
