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1、酒店经典典案例分分析 d&JJv OO“没有有”和“不不知道”&K;cFx6Biy.Z 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱&sl cg*L&W歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇.点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽
2、可能弄清楚后再告诉客人。Q#P0u:AP/v x6Y-当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣扣方保万万无一失失!EHH-s|,QQ8F kbqq暮秋的的一天上上午，总总台人员员和往常常一样，进
3、进行着交交接班工工作。88点200分，一一位中年年男子走走到总台台对服务务人员说说：“小小姐，我我要退房房。”说说着把钥钥匙放到到总台。总总台收银银员随即即确认房房房，电电话通知知服务中中心查房房，并办办理客人人的消费费帐单。但但是客人人没有停停在总台台而径直直走向商商场，商商场部服服务员小小张面带带微笑询询问客人人：“先先生，您您需要什什么？”客客人说：“要两两小包金芒果果香烟烟。”小小张对客客人说：“麻烦烦问一下下，您在在海天住住吗？”客客人说：是的，在在5011房间，可可挂帐吧吧！“细细心的小小张刚刚刚看到客客人把钥钥匙放在在总台，不不知客人人是否要要退房，如如果是退退房，客客人就有有逃
4、帐的的可能。职职业习惯惯和强烈烈的责任任感使小小张对客客人说：“先生生，您稍稍等，我我珐总台台问一下下您能否否挂帐。”说说着便走走向总台台，客人人急切地地问：“能能否开发发票？”小小张说：“商场场不能开开，但我我可以在在总台为为您开发发票。”客客人说：“那算算了。”x&DNU7vl E 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”
5、小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都
6、有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。%e6B(P/E 服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。6c66T%(d88g&0q 点评：1wppX-l 在这个个例子中中，客人人的骗术术并没有有什么过过人之处处，只是是玩了一一个小聪聪明，虽虽然被商商场部小小张看了了出来，但但却在总总台蒙混混过关。z|.A#uv;商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成
7、客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要姓。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。几声
8、道歉几多缺憾s2n6oo3DR.A:|b9K Z华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名
9、胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”Kvwr.bqu另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具”“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是”这是一位高个子太太提的问题。“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。点评：涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、
10、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，
11、但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。8D RLc*EZL D U yw8R$*G+W7oL7d LXy 沟通的重要:7K5mR)l;TAgzlR F:no,J$|kp 一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是
12、想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。点评：l:D+w7B5_5UE1HAQ6t;O0FI 由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。3、平时应加强语言技能的培训与学习。n4g*nA16XT
13、dGd2洋骗子又又出现了了！某月下旬旬，一男男一女两两名棕色色皮肤的的外国人人在建宁宁路上某某通讯公公司门市市部，比比比划划划让营业业员拿出出20多多张电话话磁卡供供其挑选选，看过过之后没没有买。又又让营业业员拿出出10000多元元人民币币逐一翻翻看着什什么后归归还。当当两名外外国人走走后，营营业员发发现少了了2张价价值1000元的的电话卡卡和4000元的的营业款款。9月月2日，一一男姓黑黑人和一一女姓白白人驾驶驶一辆桑桑塔纳220000黑色轿轿车，来来到曹后后村某快快运公司司与公司司经理打打手势要要求换钱钱。在交交换过程程中两名名外国人人骗走110000元。待待经理发发现出门门追赶时时，两名
14、名外国人人已驾车车逃走。另另一日，在在新街口口麦当劳劳附近，一一名金发发碧眼的的男子拦拦住市民民吴某。他他自称来来南京旅旅游的，兑兑换的人人民币都都用完了了，只剩剩下美元元，因为为等着急急用，希希望吴某某能换给给他人民民币，并并承诺可可以1美美元换55元人民民币。吴吴某用5500元元人民币币换了1100美美元，结结果是假假的。点点评：-;|4MM N:dc 据警警方调查查了解，近近来全国国各地都都发生过过“老外外”以换换钱手法法骗钱的的案件。他他们大多多采用美美元兑换换人民币币，或用用大面额额人民币币购买小小商品。在在兑换或或找钱时时往往提提出要开开头为“KK”字或或“H”字字号码的的钱币。受
15、受害人有有的是抱抱着友好好的态度度。甚至至将钱箱箱或整叠叠现金给给“外国国人“自自己找。有有的则是是贪图小小利以少少变多换换取外币币。饭店店各营业业点接触触外国人人的机会会较多，通通过上面面三个案案例，我我们应引引起足够够的警惕惕，不管管骗子换换什么手手法，只只要我们们遵循基基本的法法则，以以不变应应万变，骗骗子的阴阴谋是不不会得逞逞的。ii.k Jr)qqckk8w;wo只为少少说了一一句话DD#HHvQaV 某大餐餐厅的正正中间是是一张特特大的圆圆桌，从从桌上的的大红寿寿字和老老老小小小的宾客客可知，这这是一次次庆祝寿寿辰的家家庭宴会会。朝南南坐的是是位白发发苍苍的的八旬老老翁，众众人不断
16、断站起对对他说些些祝贺之之类的吉吉利话，可可见他就就是今晚晚的寿星星。一道道又一道道缤纷夺夺日的菜菜肴送上上桌面，客客人们对对今天的的菜显然然感到心心满意足足。寿星星的阵阵阵笑声为为宴席增增添了欢欢乐，融融洽和睦睦的气氛氛又感染染了整个个餐厅又又是一道道别具一一格的点点心送到到了大桌桌子的正正中央，客客人们异异口同声声喊出“好好”来。整整个大盆盆连同点点心拼装装成象征征长寿的的仙桃状状，引起起邻桌食食客伸颈颈远眺。不不一会儿儿，盆子子见底。客客人还是是团团坐坐着，笑笑声、祝祝酒声，汇汇成了一一首天份份之曲。可可是不知知怎地，上上了这道道点心之之后，再再也不见见端菜上上来。闹闹声过后后便是一一阵沉寂寂，客人人开始面面面相觑觑，热火火朝天的的生日宴宴会慢慢慢冷却了了。众人人怕老人人不悦，便便开始东东拉西扯扯，分开开他的注注意力。)rK2n5W一刻钟过去，仍不见服务员上菜。
