各岗位岗位职责和工作

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1、各岗位岗位职责和工作值班站长岗位职责和工作标准 值班站长岗位职责 1、代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。 2、负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规定制度，保证站内各项服务工作顺利进行。 3、负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。 4、协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。 5、负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作。 6、完成站长交办的其他站务工作。 值班站长工作标准 1、按时组织召开当班服务人员班前会。 2、检查当班

2、服务人员是否按规定要求上岗。 3、带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。 4、经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。 5、协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。 6、监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好统计报表。 7、掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。 8、按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问

3、题；拆阅旅客来信和检查旅客意见薄并做好签字和记录。 9、检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。 10、做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。 11、组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。 12、向站长汇报当班工作情况。 问事员岗位职责和工作标准 问事员岗位职责 1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况。 2、负责接待旅客问事，

4、有问必答，百问不烦。 3、负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。 4、认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。 问事员工作标准 1、每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。 2、接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。 3、为旅客办理签证、改乘、退票和订票等手续。 4、管好公用电话，及时做好传呼工作。 5、做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。 6、帮助旅客与广播室联系广播找人。 售票员岗位职责和工作标准 售票员岗位职责 1、严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，

5、严禁无关人员进入售票室。 2、根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。 3、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。 4、注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时间有关人员提供信息，以便加班。 5、熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。 6、按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。售票员工作标准 1、上岗前在售票窗口悬挂公号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。 2、注意掌握当日营运班线车型定员、

6、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。 3、售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。 4、发售的客票票面班次、票价、日期、起止站、发车时间、座号、乘车地点等必须字迹清楚、无涂改痕迹，不错号、重号、改乘、退票应有签章。 5、售票差错率低于0.5，旅客排队购票时间一般不超过十五分钟。 6、交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、帐相符，不压不挪用票款。 行包员岗位职责和工作标准 行包员岗位职责 1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行

7、包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。 2、严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。 3、受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确，按规定收费。 4、严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。 5、主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。 6、按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。 行包员工作标准 1、上岗前准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。 2

8、、收件、过磅、计费、开票。 、检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品。行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。 、对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。 、填好标签，并将其拴在行包的两端，便于校对和查找。 3、分包入位，作好记录。 、对受理的行包按标签到站、班次开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。 、行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。 4、装车要按标签上到站的远近，做到先远后进，上圆下方，大件在外，小

9、件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，不得超长、超宽、超高和超重，装完后盖好苫布，系牢绳网。装卸时严禁吸烟。 5、交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同时到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加收保管费。 6、行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在5以下。 7、交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结，票、款、帐、物相符，对行包款及其他费收款不积压不挪用。 服务员岗位职责和工作标准 服务员岗位职责 1、熟悉本站营运线路、班次、始发和路过班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要

10、客运业务，掌握各项服务技能。 2、主动热情接待旅客，有问必答，父老携幼，照顾重点旅客。 3、维持站内公共秩序，安排好旅客候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务工作。 4、维持好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备的功能正常发挥。 5、搞好候车室的清洁卫生，保持站容整洁。负责做好候车室开水供应、报纸更换工作。 6、负责收挂旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。 服务员工作标准 1、接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。 2、为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。 3、主动

11、照顾好重点旅客，并及时交代检票员等有关人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。 4、经常深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，保证候车室的开水供应，服务到位，虚心听取旅客意见。 5、维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人员进入候车室。对超高儿童、超重行包，及时帮助旅客补办购票、交费手续。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。 6、仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理需求，及时改进服务工作。 7、位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，

12、应主动代为办理购票等手续。 8、按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。 9、保持候车室的清洁卫生，坚持做到勤管勤扫勤整理，劝告旅客不随地吐痰、乱丢瓜果皮核，严禁旅客在候车室吸烟，保持候车室空气新鲜。 10、旅客满意率达到95%以上。 门卫岗位职责和工作标准 门卫岗位职责 1、严格执行国家政策、法令，认真做好宣传教育工作，遵守公安纪律。 2、熟知治安保卫、客运业务和安全生产等规章制度，忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明值勤。 3、负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全。 4、及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动。 5、负责组织、布

13、置危险品、禁运物品和超限量物品的查堵工作，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发现及时按章处理。 门卫工作标准 1、按时上岗，坚守岗位，忠于职守，做到警容风纪整洁，服存站长指挥。 2、经常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品，及时发现和惩处在站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维持好车站公共秩序。 3、掌握各种类型的危险品性能和特征，善于观察、鉴别各类危险品。 4、严格把关，做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。 5、对查获的危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按规定及时上交或处理。

14、 6、认真填写值勤记录，及时总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。 广播员岗位职责和工作标准 广播员岗位职责 1、宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。 2、围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。 3、适时播放通知、公告和上级命令等有关内容。 4、收集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容，爱护设备、器材、保管好各种资料。严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。 广播员工作标准 1、播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证按时

15、播音，音响效果良好，不出差错事故。 2、坚守岗位，保中精力，广播时使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音。少数民族地区应同时使用少数民族语言播音。 3、介绍本站本地区情况要准确熟练，播放当日班线车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时，临时转播插翻节目需经站长审定批准，严禁随意变更播音计划或自编即播。 4、根据车站作业程序，适时介绍有关作业内容。 5、严格播音室内部管理，妥善保管广播器材和各种资料，建立台帐，保持室内肃静整洁，严禁无关人员进入播音室。 6、严格执行交接班制度，认真填写交接记录，对广播器材、用品资料要交接清楚，实行责任管理。 检票员岗位职责和工作标准 检票员岗位职责 1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，及时解答旅客提出的问题。 2、负责检票、引导旅客进站上车和到站旅客验票出站等工作，不错检、不漏检，严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品的旅客检票上车，严格按车辆载客限额检票，不检超员票。 3、照顾重点旅客优先检票上车。严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口上车。对未进入发车位的车辆不予检票。 4、及时清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行车路单。