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1、举报投诉案件的调查处理依据信访条例卫生部门信访工作办法工作职责各级卫生监督机构在其内部应设立专门的举报投诉受理部门，负责接 待、记 录并受理属于本机构管辖的举报投诉事宜； 上级卫生监督机构可以将本机构 受理的举报投诉， 指定下级卫生监督机 构查处。第一节 举报投诉案件的分类和处理原则一、分类（一）举报投诉案件可根据案件来源和案件性质分为二类。1、一般投诉举报案件指卫生监督机构在日常工作中手里的反映公共卫生、医疗服务问题的一般举 报投 诉，此类案件反映的问题比较简单， 社会影响较小， 处理人员可一招一般流 程、期 限、方法等予以处理。2、重要举报投诉案件此类案件反映的问题比较复杂、影响较大，处理
2、人员要根据反映问题的重要 性、 严重性和缓急程度等采取相应的处理措施，处理结果和大幅内容应经相关领 导审阅后 大幅。重要举报投诉案件主要包括：（1）地方党委、政府、人大、政协和卫生行政部门批示的举报投诉案件；（2）人大代表议案和政协委员提案；（3）新闻媒体曝光的举报投诉案件；（4）其他重要投诉举报案件。（二）举报投诉案件按照来源可分为来信、来电、传真、电子邮件或者网上 投诉 来访和有关部门交办、移送等 6 种。二、处理原则 卫生监督人员在处理投诉举报案件时，必须严格按照下列处理原则：1、尊重人民群众意见，文明、热忱接待，尊重举报投诉人的人格，不得刁 难和 歧视；2、数的管理，分级负责，谁主管，
3、谁负责，对反应的问题，力求解决在当 地和 基层；3、实事求是，依据法律、法规、规章和政策及时处理。4、促里实际问题与思想疏导、法制宣传相结合。5、应当恪尽职守，分清责任，不得推诿、敷衍、拖延。6、遵守公平、公正的原则，与举报投诉案件有直接利害关系的人员，应当 主动 回避。7、坚持秉公办事，查清事实，既要保护投诉举报人的合法权益，也要保护 经营 者的正常的经营活动。8、遵守保密制度，不得泄露工作秘密，不得将检举、揭发、控告材料及有 关情 况透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。9、对办理结果的查询，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项外， 应当 如实答复，不得拒绝。10、妥善保管材料
4、，不得丢失、隐匿或者擅自销毁。第二节 举报投诉案件处理程序一、接待登记接到举报投诉案件时，工作人员应对举报投诉内容进行分析，对于 简单的、 当场能给予答复的， 可当场口头答复举报投诉人， 并做好记录： 对不能当 场给予 答复的，应填写举报投诉处理单 ，并进行登记，编号；对于不属于本机构 管 辖的，工作人员应告知其向有权管辖的部门提出。对于举报投诉人员提交的供调查的物品， 接待人员要予以登记保管，登记时要 求举报投诉人确认并注明是否要归还。投诉举报人员提交的物品如果需要当场 在感官 上进行判别，接待人员应通知两名以上相关卫生监督人员进行现场判别， 对判别结果 予以记录并告知举报投诉人：对于感官上
5、不能判别其质量的，应要求 举报投诉人提 供相关的检验报告，必要时可送至专门的检验机构进行检验。二、受理和指派举报投诉经审核后， 属于本单位管辖的案件， 应及时受理。不属于本单位管辖 的，应及时告知举报投诉人有权管辖的部门，或者将举报投诉案件移送相关部 门。如 上级卫生行政部门或上级卫生监督机构指定管辖， 不得再自行移送。 如其 他行政部 门移送的案件不属于本单位管辖的， 应及时退回。 如果不同部门之间对 案件管辖发 生争议， 应报请上级指定管辖部门。 重要投诉举报案件必须报请相关 领导审阅后再 作出处理。 举报投诉受理部门对举报投诉内容初步审核后， 应提出 相应的处理意见 确定具体承办部门。三
6、、调查（一）调查程序承办部门再接到举报投诉受理案件和有关材料后， 应确定经办人员， 经办人 员 根据具体情况开展调查、 核实，手机相关证据， 必要时应对相关情况进行暗访， 也 可以向举报投诉人和被举报投诉人了解情况或由生产商或经销商对举报投诉 人所提供 的样品进行确认； 根据调查结果，经办人员起草何事情况以及处理意见。（二）调查处理时限一般案件自举报投诉受理之日起 30 日内办结，对举报投诉样品必须先行检 验的 案件，调查处理期限自接到检验报告之日起 30 日内办结；其他行政部门移 送的举报 投诉案件，应当自收到之日 60 日内办结；重要案件自举报投诉受理之 日起 15 个工作 日内办结，或根
7、据领导批示确定；如因案情中大复杂，需延长调查期限的，承办部门 应向举报投诉受理部门说明情况， 但延长的期限一般不超过 30 日。（三）举报投诉样品的检验1、对已经腐败变质的样品，由二名以上监督员进行感官检验，做好记录并签名。2、经办人员认为必须提供检验报告的，举报投诉人自行送有资质的检验机 构检 验，然后教卫生监督机构处理。3、经办人员认为情况可疑，需要进行检验，且样品又符合检验要求的，又 经办 人员确认检验项目， 并送具有资质的检验机构检验； 如样品不符合检验要求 的，经 办人员可以要求举报投诉人另行提供样品， 或者经办人员另行采样， 再送 具有资质 的检验机构检验。4、举报投诉人提供的定型
8、包装样品如果在送检之前已拆封，则其检验结果 不能作为举报投诉处理的证据。四、处理对经调查却又违法行为的举报头酸碱， 应及时立案， 按法定程序实施行政处 罚； 对查无实据的，不予以处理。除匿名举报投诉外，举报投诉处理部门应在调 查处理后 3 个工作日内将调查结果答复举报投诉人（或交办部门） 。对调查核实确有违法行为的 举报投诉案件， 在进行实施行政处罚立案时， 即告调查处理终结。五、答复 卫生监督部门出具的书面答复应当包括以下内容：1、举报投诉案件的基本情况 （有原处理结论的包括信访事项的元办理情况）2、举报投诉案件的调查处理情况（举报投诉案件的事实认定情况，调查结 论， 处理结果，相应的法律、
9、法规、规章和有关规定） 。3、最终处理结论。4、对信访事项办理不服的复查途径。六、归档 举报投诉受理部门在答复举报投诉人或在调查终结后，应及时将调查材料及 处理 意见整理后归档。 对一个问题多次反映的投诉举报事项， 可按专题进行归档。 需要 归档的材料包括：1、举报投诉处理单2、信访件的原件或摘要材料。3、领导批示的公文承办单或其他领导批示的文件。4、调查报告和有关处理结论。5、在查处工作中形成的有关证据材料。6 处罚决定书和结案报告复印件。7、与办案有关的其他材料。七、统计对举报投诉事项应当做好统计分析工作，按照统计规定时间（季度、半 年、一年）将举报投诉工作开展情况等进行分类统计和情况分析
10、，并形成书面报告，提 供领导参考。第三节 举报投诉案件处理工作流程图和文书、处理工作流程二、举报投诉文书1、来信来访登记处理单来信来访登记处理单登记号：投诉人姓名：登记日期：年月日地址:邮编：联系电话:电子邮件地被投诉人（被投诉单位）：地址：案件来源：来电口来信口来访口移交口 其他口涉及专业：食品卫生口饮水卫生口职业卫生口公共场所口 放射卫生口化妆品口联系电话： 邮编：电子邮件口上级转来消毒产品卫生口传染病防治监督 医疗执业口其他口案件性质：一般口 重要口上访主题：举报口 投诉口咨询口 建议口其他口事由:处理意见:2、举报投诉移交处理单举报投诉移交处理单（有关单位）：现转上 号来信一封，请你们按下列第 项办法处理:1 、请研究处理，将处理结果于 前函告我所（附退原信）2 、请研究处理，将处理结果答复来信人。3 、请研究处理。此致敬礼卫生监督所
