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1、VIP接接待手册册在华中酒酒店的文文化理念念中，我我们推崇崇“客户至至上”。为此酒酒店将服服务品牌牌定为“亲情服服务”，即将将每一位位客人均均视为亲亲人，待待为家人人，让他他们在酒酒店感受受到家人人一般的的关心和和呵护。然然而，为为了提高高酒店的的服务水水平，酒酒店还是是会对一一些对于于酒店有有特殊意意义的客客人提供供更多的的关注。这这些客户户，我们们将他们们尊称为为“VIPP”。一、“VVIP”定义“VIPP”是英文文“Verry Impporttantt PPersson”的简称称，意为为非常重重要的客客人，通通俗的讲讲，就是是对酒店店的服务务要求更更高的客客人，这这部分客客人，不不论从个
2、个人身份份上、职职务级别别上等各各方面，都都是某一一个群体体的核心心人员，因因而，要要求酒店店必须能能够从各各个细节节入手，为为其提供供更加具具有针对对性和创创造惊喜喜加感动动的服务务。二、“VVIP”的范围围哪些客人人是酒店店的重要要客户呢呢？1、政府府类指党政军军的主要要领导2、企业业类指年消费费额在110万以以上的企企业的主主要领导导和负责责领导3、社会会类指社会各各界知名名人士4、同业业类华中集团团董事长长、主要要领导及及邀请的的重要领领导总经理及及邀请的的同行酒酒店、旅旅行社的的主要领领导或行行业专家家与华中酒酒店管理理集团合合作的业业主及主主要领导导酒店的长长住客、常常来客、网网络
3、客人人、储值值卡客人人等重要要客人三、“VVIP”的分类类根据客人人的重要要程度，酒酒店将“VIPP”分为三个级别别：VAA、VBB、VCC。1、VAA国家或或省级政政府主要要领导及及组织会会议的参参会人员员市政府府主要领领导及组组织会议议的参会会人员在全国国有较大大影响力力的社会会各界知知名人士士华中集集团董事事长、家家人及其其邀请的的贵宾华中酒酒店管理理集团总总经理及及其邀请请的贵宾宾2、VBB华中集集团主要要领导、各各子公司司负责人人及其邀邀请的贵贵宾各局级级单位的的主要领领导及邀邀请的贵贵宾年消费费额500万以上上的企业业客户酒店的的长住客客、常来来客与华中中酒店管管理集团团合作的的业
4、主及及主要领领导3、VCC年消费费额100万以上上的企业业客户网络客客人储值卡卡客人四、“VVIP”接待的的原则由于“VVIP”对酒店店的重要要性，在在接待过过程中，所所有服务务人员及各各级管理理干部必必须坚持持以下原原则：1、熟记记于心，确确保人到到礼到。酒店制作作VIPP画册，详详细记载载每一位位重要客客人的照照片和信信息，每每一位重重要岗位位的接待待人员上上岗之前前首先做做到的就就是要将将这些重重要客人人熟记于于心，确确保这些些重要客客人拨打打电话、亲亲自消费费过程中中，服务务人员第第一时间间能够称称呼出他他们的尊尊称，立立即提供供VIPP接待服服务，让让他们能能够第一一时间感感受到酒酒
5、店对他他们的重重视。2、指定定专人，确确保责任任到人。每一次协协议客户户中的“VIPP”的接待待，由销销售经理理牵头负负责，各各部门经经理指定定专人负负责跟进进和准备备；非协协议客户户的“VIPP”的接待待，由各各部门的的负责人人亲自部部署和跟跟进，确确保责任任到人。3、提前前准备，确确保万无无一失。协议“VVIP”，由销销售经理理根据客客户需求求下VVIP接接待单，并并备注“VIPP”级别，由由各部门门负责人人指派专专人按“VIPP”的级别别，根据据指定的流流程和规规定，提提前进行行准备，确确保每一一个细节节都做到到极致；非协议议“VIPP”的接待待，由各各部门的的负责人人，填写写VIIP接
6、待待单，下下发至相相关岗位位和相关关部门，确确保所有有准备工工作完全全按照VVIP的的接待标标准进行行准备。4、无缝缝对接，确确保信息息无误。协议“VVIP”的接待待中，各各个区域域的接待待人要与与销售经经理保持持紧密沟沟通，确确定需要要了解的的客户信信息。由销售售经理与与“VIPP”本人或或负责人人员保持持紧密的的沟通，提提前一天天获知所所有需要要了解的的客户信信息，使使准备工工作更加加细致入入微；非非协议“VIPP”的接待待，由部部门负责责人亲自自与“VIPP”本人或或负责人人员提前前进行紧紧密沟通通，确保保信息沟沟通顺畅畅。5、中层层检查，确确保不留留死角。“VIPP”到店前前，部门门负
7、责人人必须亲亲自对消消费区域域进行核核查，确确保每一一个细节节按标准准准备，不不留死角角，做到到完美无无缺。6、专人人接待，确确保尽到到礼节。根据“VVIP”的级别别，需要要总经理理到场迎迎接的，由由销售部部经理或或部门经经理提前前通知总总经理；需要部部门经理理亲自迎迎接的，部部门经理理提前到到大堂迎迎接客人人或亲自自到房间间拜访；需要部部门其他他指定人人员迎接接的，由由部门经经理安排排主管亲亲自迎接接或拜访访。7、亲情情服务，确确保感动动客人。根据“VVIP”的级别别，需要要总经理理亲自服服务的，由由销售部部经理或或部门经经理提前前通知总总经理；需要部部门经理理亲自服服务的，由由部门经经理亲
8、自自安排服服务环节节；所有有“VIPP”的接待待必须由由具有“VIPP”接待资资格和能能力的优优秀服务务人员和和主管服服务，确确保在服服务过程程中，展展现最优优质的服服务水平平，发现现客人的的需求点点，予以以家人般般的关心心和温暖暖，为“VIPP”创造惊惊喜与感感动。8、无NNO服务务，确保保全程满满意。在各个层层级接待待“VIPP”的过程程中，坚坚持“先满足足，后请请示”的原则则，自己己权限范范围之内内的，立立即满足足，不在在自己权权限范围围内的，接接待人员员也具有有临机决决策的权权力，一一切以满满足“VIPP”，保证证“VIPP”满意为为基本宗宗旨。在在任何一一个节点点，决不不能对“VIP
9、P”说出“不好意意思”、“做不了了”、“不在我我权力范范围内”等等推推托之词词，我们们能够告告诉“VIPP”的只有有“好的，没没问题”、“您稍等等，马上上为您准准备”，即使使遇到难难题，也也要立即即向上级级快速反反馈，动动用一切切社会资资源，把把困难克克服掉。五、“VVIP”接待标标准1、“VVA”客户接接待标准准销售部（一）制制定计划划 1、主主动了解解VIPP有关资资料、此此次行程程计划、活活动具体体安排，根据客人入住酒店的要求制定 VIP接待单，备注接待级别和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。 2、待待总经理理批复后后，立即即将 “VIPP接待单单”进行复复印并一一式五份份下发
10、前前厅部、客客房部、餐餐饮部、安安保部、康康乐部，本本部门留留存原件件。（二）组组织会议议每天夕会会，由销销售部经经理通报报第二天天计划到到店的VVIP名名单及特特殊要求求，未组组织夕会会或夕会会未来得得及通报报的，涉涉及单一一部门的的接待，由由销售部部经理单单独与部部门负责责人沟通通接待细细节，涉涉及多个个部门的的接待，由由销售部部经理组组织会议议与涉及及部门负负责人会会议沟通通接待细细节。（三）前前期准备备贵宾抵店店前一个个小时，由由销售部部经理带带领负责责客户经经理跟进进各部门门经理接接待准备备情况，亲亲自检查查各个部部门接待待标准的的落实情情况，发发现问题题，立即即通知部部门负责责人按
11、要要求进行行调整，保保证接待待要求和和接待标标准1000%落落实到位位。（四）抵抵店接待待1、VAA客户抵抵店，需需要总经经理、副副总经理理及各部部门负责责人亲自自迎接。由由销售部部经理提提前一天天通知负负责迎接接的人员员，并做做好分工工。在领导导到店前前半个小小时，于于大堂迎迎接。需要订订购鲜花花的，由由销售部部经理准准备到位位。2、所有有接待人人员，以以“一对一一接待”的原则则，提前前准备好好客人房房卡，引引领客人人至房间间休息。贵贵宾开会会或用餐餐前，由由指定专专人迎送送，确保保客人感感受到酒酒店无微微不至的的服务。（五）店店内服务务1、VAA客户的的接待，销销售部经经理和负负责客户户经
12、理必必须244小时店店内服务务，协调调可能遇遇到问题题，及时时解决，保保证各项项服务工工作按计计划落实实。2、VAA客户入入住后，由由销售部部经理安安排时间间，由总总经理亲亲自登门门拜访主主要领导导，使主主要领导导感受到到酒店的的重视，对对酒店的的接待放放心。（六）离离店工作作 VA客客户离店店时，及及时通知知酒店中中高层管管理者提提前半小小时到大大堂欢送送。如需需向贵宾宾赠送礼礼品，则则准备酒酒店的文文化书籍籍和定制制礼品，赠赠予客人人。（七）收收尾工作作 VAA客户接接待工作作结束后后，由客客户经理理进行工工作总结结，填写写VIIP接待待信息汇汇总表，经经销售部部经理签签字后，报报总经理理
13、批示。总总经理批批示后，由由销售部部经理在在酒店夕夕会和部部门晨会会上通报报当次VVIP接接待的成成绩和问问题。之之后，将将汇总总表入入档，以以便于工工作改进进和下一一次客户户接待。安保部（一）收收集信息息安保部经经理接到到销售部部下发的的VIIP 接接待单或或夕会收收到VAA客户预预订信息息，立即即主动确确认客人人到店时时间、姓姓名、人人数、国国籍、标标准要求求、风俗俗习惯、车车辆信息息、活动动日程、离离店日期期及其他他特殊要要求。（二）部部署任务务安保部经经理根据据收集的的信息，填填写VVIP接接待落实实表，提提前亲自自部署服服务工作作，责任任落实到到人，包包括安全全检查、车车辆疏导导、各
14、区区域巡逻逻及各环环节责任任人，确确保客人人的所有有要求能能够获得得不打折折扣的及及时满足足。（三）前前期准备备1、根据据需要，安安排不少少于4名名安保员员在西厅厅、南厅厅停车场场值班，主主管及经经理作为为机动人人员进行行值班。2、要求求本部门门保安员员必须熟熟记贵宾宾的车辆辆、车型型、牌照照、人数数、姓名名、身份份、在店店时间、活活动过程程等。3、配合合客房部部、工程程部提前前24小小时检查查贵宾客客房及所所处楼层层，保障障消防安安全设施施无故障障，无安安全隐患患。4、检查查楼层、公公共区域域的安全全标识等等，及时时处理、排排除安全全隐患。 5、通通过监控控设施，确确保贵宾宾在店期期间环境境
15、安全、异异常情况况快速反反馈处理理。6、优先先预留西西厅车场场车位（其其次是内内车场，再再次是南南厅车场场），并并及时疏疏导酒店店出入车车辆，确确保贵宾宾车辆顺顺畅进出出酒店。7、贵宾宾抵店前前一个小小时，由由安保部部经理亲亲自跟进进本部门门接待工工作的落落实情况况，询问问客户经经理接待待信息有有无变化化。发现现问题，立立即通知知部门人人员按要要求进行行调整，保保证接待待要求和和接待标标准1000%落落实到位位。（四）抵抵店接待待贵宾抵店店前半小小时，安安保部经经理、当当班主管管亲自到到车场进进行迎接接，当班班主管带带领人员员指挥车车辆停入入预留车车位。安安保部经经理为贵贵宾打开开车门并并敬礼问问好，随随后引领领贵宾至至西厅大大堂交给给店内接接待人员员。（五）店店内服务务1、VAA客户的的接待，安安保部经经理和当当班主管管必须224小时时店内保保障，协协调可能能遇到问问题，及及时解决决，保证证环境安安全和宾宾客安全全。2、贵宾宾入住楼楼层、楼楼面雅间间、会议议室等经经营区域域，安保保部经理理必须安安排人员员每一小小时巡视视一次，辅辅以244小时监监控保障障，确保保环境安安全有序序。在客客人外出出活动和和店内活活动期间间，安保保部经理理必须亲亲自在车车场和西西厅巡视视，随时时发现客客人需
