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1、武安市广电网络公司员工文明服务行为规范依据国家广电总局规定，进一步规范公司服务行为，提高服务质量，特制定本规范。1、基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对公司员工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必需具备的综合素养。公司员工必需养成良好的职业道德，坚固树立“敬业爱岗、诚恳守信、办事公道、服务用户、奉献社会”的良好风尚。1.1品质酷爱广电、忠于职守坚持“用户第一”的服务的宗旨，为用户供应忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满足、用户兴奋。具有剧烈的职业责任和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对用户服务周到。强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和
2、经济效益，维护用户与单位的共同利益。树立诚信观念和信用意识，真诚对待用户，做到诚恳守信、恪守承诺、公允、公正。讲究文明礼貌、做到敬重用户、礼貌待人、运用文明用语。发扬团队精神，维护单位整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互敬重，亲密协作，团结协作。1.2技能 勤奋学习、精通业务勤奋学习科学文化学问，主动参与文化、技能培训，努力达到中等以上文化专业水平。刻苦钻研业务，精通本职工作，娴熟驾驭与本职工作相关的业务学问，达到中级以上专业技术水平。苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。不断充溢更新现代业务学问和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。12.5加强思想业务修养
3、，增加综合业务实力，不断提高分析、相识、解决问题的实力，提高交往、协调实力和应变等方面的实力。1.3纪律遵章守纪、廉洁自律遵纪遵守法律，驾驭与本职业务相关的法律学问，模范地执行国家的各项法律、法规。严格遵守单位的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不闲聊，不做与工作无关的事情。廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃拿卡要，不损害用户利益。2、外在形象规范着装、仪表和举止是有线电视职工的外在表现，它既反映了职工个人修养，又代表广电的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得用户良好的印象。2.1着装统一、
4、整齐、得体服装正规、整齐、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。衬衣下摆束入人裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤兜不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生、鞋面干净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。2.2仪容自然、大方、端庄头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗，修饰文静，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食
5、品。2.3举止文静、礼貌、精神精神饱满，留意力集中，无疲惫状、愁闷状和不满状。保持微笑，目光平视用户，不瞻前顾后、心不在焉。坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持肯定间隙，不用手托腮，不跷二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。避开在用户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以限制时，应侧面回避。不能在用户面前双手抱胸，尽量削减不必要的手势动作。站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。走路步伐有力，步幅适当，节奏相宜。3、一般行为规范接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为.有线电视员工的一言一行事关
6、工作质量、工作效率和广电形象,必需从用户的须要动身,科学、规范地做好接待和服务工作，赢得用户的满足和信任。3.1接待接待用户热忱周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。迎送用户时，主动问好或话别。无论办理的业务是否对口，接待人员都有要细致倾听，热心引导，快速连接，并为用户供应精确的联系人、联系电话和地址。3.2会话亲切、恳切、虚心运用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。.语音清楚，语气恳切，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲一般话。与客人交谈时，要用心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。尽量少用生僻的广电专术语，以免影响与用户的沟通效果。细致倾听，留意谈话艺术，不随意打断客人的
7、话语。3.3服务快捷、周到、满足.细致、细致询问用户的办事意图，快速办理相关业务。遇到两位以上用户办理业务时，既要细致办理前面用户的业务，又要礼貌地与后面的用户打招呼，请其稍候。接到同一用户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理支配好前后依次，缩短办事时间。遇到不能办理的业务时，要向用户说明状况，争取用户的理解和谅解。3.4沟通冷静、理智、策略耐性听取用户的看法，虚心接受用户的指责，恳切感谢用户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。假如属自身工作失误，要马上向用户赔礼、致歉。自己受到了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥用户，更不能与用户发生争吵。自己拿不准的问题，不回避、不否定、
8、不急于下结论，应刚好向领导汇报后再答复用户。4、具体行为规范具体行为规范是指与业务工作更干脆相关的服务规范。办公室、服务大厅、电话及现场是我们为用户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让用户兴奋而来，满足而去，赢得更多用户的信任。4.1办公室和服务大厅服务优质、高效、周全至少提前10分钟上岗，打扫卫生，保持工作环境干净整齐。实行首问负责制，被用户首先访问的工作人员，有责任引导用户办好各种手续。接待用户时，应起身相迎，微笑示座，细致倾听，精确答复。.须要用户填写业务登记表时，要将表格双手递给用户，并提示用户参照书写示范样本填写。细致审核用户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请
9、用户重新填写，并赐予热忱的指导和帮助。遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的用户。坚持“先外后内”的原则，当有用户来办理业务时，应马上放下手中的其他工作，立刻接待用户。用户办完业务离开时，应微笑与用户告辞。因前一位用户业务办理时间过长，让下一位用户等时，应礼貌地向用户致歉。当系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以复原的，应请用户稍候，并致歉；需较长时间才能复原工作的，除向用户致歉外，应留下用户的联系电话，再另行预约。.当用户的要求与政策法规及本单位业务相悖时，要向用户耐性说明，争取用户理解，不能与用户发生争吵，当用户过于激烈时，可由专人接待并做好进一步说
10、明工作。残疾人及行动不便的用户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请用户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时仍有等候办理业务的用户，不行生硬拒绝，应快速请示领导，视具体状况加班办理。4.2接听电话服务畅通、便利、高效时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过期3声的应首先致歉），应答时要首先问候“您好”，然后报出单位（部门）名称。受理用户询问业务时，应耐性、细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，探讨或请示领导后尽快答复。接到用户电话报修时，具体询问故障缘由状
11、况。如推断是用户内部故障，电话引导和帮助用户解除故障；如无法推断故障缘由或推断确属于修理范围内的故障，要具体记录用户的姓名、电话、地址，马上通知修理人员前去处理。因网络检修引起停止信号时，应主动向用户致歉，并告知用户预料复原信号的大约时间。接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，具体记录具体状况后，马上转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内赐予答复。当用户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能运用脏话。在接听电话过程中，应依据实际状况随时说“是”、“对”等，以示在用心倾听，重要内容要留意重复、确认。通话过程中，须等用户先挂断后再挂电话，
12、不行强行挂断。4.3现场服务平安、守信、满足在服务前，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以协作。与用户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。遵守用户内部有关规章制度，敬重用户的风俗习惯。现场工作时，安装维护人员，应具备剧烈的责任心。娴熟驾驭施工修理的操作技巧，做到得心应手。运用工具轻拿轻放。室内外施工按技术标准进行，工作精力集中，尽量不麻烦用户。需借用用户物品（如椅子等），应征得用户同意，用完后先清洁后轻轻放回原处，并向用户致谢。需进入用户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或自我介绍，征得同意后，方可入内。室内布线要平安、坚固、隐藏、美观，电缆穿工作结束时，应刚好清理
13、工作现场并向用户致谢。发觉违约行为时，修理检查人员应依据有关法规礼貌地向用户指出。遇到私接乱挂的用户，要刚好报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。发觉用户责任引起的网络或终端装置损坏，应礼貌地与用户分析损坏缘由，由用户确认，并在工作单上签字。工程验收中，发觉有不符合规程标准要求的问题时，应向用户耐性说明并留下书面整改看法。尽量满足用户原有的合理要求，遇有用户提出非正值要求或要求无法达到时，应向用户委婉说明。如损坏了用户原有设施，必需遵循用户意愿复原原貌或等价处理，达到用户完全满足。4.3.11工作中，要有平安措施，确保生产，人身平安。工作结束后，应清理现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求用户看法，并将本部门联系电话留给用户。
