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1、 酒店管理（粤菜酒楼）楼 面 部运作手册手册版本： A/0 生效日期： 2004年5月20日 手册受控： 手册编号：/YZ022004 发放编号： 酒店管理目 录 楼面部组织结构图1页岗位职责 222页旅游团队的接待 23页VIP的接待要求24页特殊情况下的接待要求 25页点菜程序 26页工作流程与标准27-47页服务小毛巾 48页托盘使用及服务49-50页服务餐巾 51页烟缸更换要求 52页替换热骨碟 53页服务汤 5455页服务鲜鱼 56页葡萄酒服务要求 5758页转盘处理 59页清擦及处理玻璃器皿程序 60页清擦及处理餐具程序 61页清擦及处理瓷具程序 62页布草接收流程 63页紧急事件
2、处理程序 64页紧急事故事件处理程 65页消防安全责任 66页经理日常检查标准 67页餐厅卫生标准 68页获得顾客好评的服务 69页让客人讨厌的服务 70页个人卫生检查标准 71页员工评估标准72-73页楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ -2004修改状态A/0标题： 楼面部组织结构图页 码第 1 页 楼面经理楼面主管A班领班B班领班替班领班C班领班传菜领班服务员服务员服务员传菜员吧台组长茶师组长迎宾组长茶师撤台员、清洁员吧台服务员迎宾行生冰点服务员鲜啤生毛巾服务员编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-25 修改状态A/0标题
3、： 岗位职责 页 码第 2 页 职务：主管部门：楼面部直属领导：楼面经理工作摘要：负责协助楼面经理搞好餐厅一切服务，按质量保证标准进行管理。职责与权限：1. 负责餐厅的整体运作；2. 对属下员工及领班进行培训；3. 在服务过程中，按服务标准及服务规进行检查；4. 发挥带头人作用，保持与各岗位的沟通及指导；5. 妥善处理顾客投诉及反馈意见；6. 每天检查各岗位员工的考勤情况及仪容、仪表；7. 对每天的工作进行统计和记录；8. 按卫生标准检查餐厅围及用具卫生；9. 确保餐厅结束工作按程序进行，并做好交接班工作；10. 积极了解属下员工的思想动态及思想教育，关心员工的日常生活；11. 实施楼面部的各
4、项规章制度，解决人员问题；12. 评估员工、实施员工培训计划，提高服务质量。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-26修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 3 页 职务：领班部门：楼面部分部：服务部直属领导：楼面经理工作摘要：按照质量保证标准进行管理，监督并指导楼面的一切业务。职责与权限：1. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；2. 协助楼面部经理监督前厅服务和技术指导；3. 根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；4. 能熟练掌握宴会、散客的服务规程；5. 检查开餐前的一切准备工作；6. 检查员工的仪容、仪表、工服是否符合标
5、准；7. 处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的要及时向经理汇报；8. 检查餐台的摆设，台椅定位情况家私柜的餐具是否已摆放整洁、齐全；9. 对顾客反馈的意见及时采取补救措施，以免发生投诉现象；10. 做好每天的工作记录和交接班工作；11. 积极了解员工的思想动态，重视员工的思想教育；12. 积极学习食品卫生法；13. 持证上岗；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-27修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 4 页 职务：传菜部领班部门：楼面部分部：传菜部直属领导：楼面经理工作摘要：协助楼面部经理监督传菜部的服务，安排传菜部的工
6、作。职责与权限1. 严格把好饭菜食品质量关；2. 与厨房部合作并监督菜肴准确不误送至餐桌；3. 按标准做好每日的统计记录工作；4. 确保所有用具处于洁净、良好状态；5. 检查每天的酱料及其它调味品；6. 检查本部人员仪容、仪表、制服要符合标准；7. 确保结束工作按程序进行；8. 负责安排工作围一切卫生工作；9. 对新来员工进行岗前培训；10. 持证上岗；11. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；12. 熟知食品卫生知识；13. 与点菜服务员和厨房堂保持良好的联系；搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的关系；14. 完成上级交派的其它任务。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH
7、/LM/YZ-2004-C 4.1-28修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 5 页 职务：替班领班部门：楼面部直属领导：楼面经理工作摘要：按照质量保证标准进行管理，监督并指导酒吧、迎宾、撤台、茶师组等的一切业务。职责与权限：1. 自觉遵守员工手册及餐厅各项规章制度；2. 协助楼面部经理监督前厅服务和技术指导；3. 根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；4. 能熟练掌握酒吧、迎宾等服务规程；5. 检查开餐前的一切准备工作；6. 检查员工的仪容、仪表、工服是否符合标准；7. 处理工作中发生的问题，处理不了的要及时向经理汇报；8. 检查边柜、茶杯是否已摆放齐全；9. 检查餐厅各个部位的卫
8、生情况；10. 对顾客反馈的意见及时采取补救措施，以免发生投诉现象；11. 做好每天的工作记录和交接班工作；12. 积极了解员工的思想动态，重视员工的思想教育；13. 积极学习食品卫生法；14. 持证上岗；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-29修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 6 页 职务：迎宾组长部门：楼面部分部：迎宾组直属领导：替班领班工作摘要：按照服务标准安排、监督迎宾员的工作。职责与权限:1. 协助经理监督管理迎宾组的服务工作；2. 熟悉餐厅的情况和菜单；3. 熟悉候机楼的情况；4. 安排迎宾组日常工作，确保日常工作
9、的正常进行； 5. 持证上岗；6. 保证迎宾仪表、仪容、制服符合标准；7. 精通迎宾服务知识及服务技巧；8. 对员工严格要求做到标准化服务；9. 每天对员工的工作情况进行记录；10. 对迎宾组员工进行培训；11. 掌握食品卫生知识；12. 保持和其它岗位的配合、沟通；13. 遵守餐厅的各项制度；编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-30修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 7 页 职务：吧台组长部门：楼面部分部：吧台直属领导：替班领班工作摘要：负责协调人员按工作管理要求对吧台的所有工作进行监督检查；职责与权限1. 持证上岗，做到岗前
10、自查；2. 监督吧台组的日常工作；3. 按工作标准安排每天记录统计工作；4. 按卫生标准检查工作区域及用具卫生；5. 掌握食品卫生知识；6. 熟练掌握吧台的有关知识和工作程序；7. 按标准要求对各种酒水、价格进行标识并检查保质期；8. 精通各种酒水产地等有关知识；9. 对每天酒水的质量记录及销售、结存记录进行检查；10. 保持和其它岗位的沟通、协调；11. 遵守餐厅各项制度及工作程序；12. 确保日常工作正常运行。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-31修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 8 页 职务：茶师组长部门：楼面部分部：茶师组直属领导：替班领班工作摘要：负责调配人员，并按照工作要求对茶师组的工作围进行监督检查；职责与权限1. 带头做到持证上岗并自查；2. 协助经理
