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1、客房管理制度一、值台服务员应监守岗位,经常巡视管辖楼层。值台服务员为宾客做夜床、送水等服务时,要有岗位工作方法记录。为客人开门要查问清楚,方能开门,事后并要有记录。对散客楼面,必须了解并掌握客人的状况。对外来人员的访客,应热情接待,并进行认真登记或礼貌询问,坚持客出门锁。二、服务员进客房做清洁工作时,不得关闭房门,做一间开一间,并准确登记进出时间。三、宾客退房时,服务员要及时进行检查,若仍有客人入住,应关好房门,以免影响宾客休息。对宾客遗留的物品,要及时电话通知总台或上交部门领班,不得私拿、私分宾客物品和房间用品。四、各客房内应备有服务指南,备齐生活用品,防盗门扣应完好,床头放置的“请勿在床上
2、吸烟”、“贵重物品请寄存”等标志要完整。五、服务员对直至中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌的房间,要通过电话与客人进行沟通与询问,电话总机与总台也要注意伤病客人来电求助。六、对醉酒客人,保安、值台服务员应适时劝导回房休息,值台服务员要特别注意其房间的动静,避免其它意外事故的发生。七、客房服务员要经常注意观察管辖区域内的治安动态,检查有无烟味及其它异味,要做到及时发现隐患,及时处理问题;宾客休息时服务员要提示关好门窗,以防失盗。八、任何服务员未经客人允许不得翻动客人的任何行李、物件,不得在房间打接私人电话。九、服务员发现可疑的情况或各类违法犯罪活动,必须立即报告总台及保安人员。十、发生偷窃、抢劫、凶杀案件后应在报告总台及保安人员的同时,及时报公安机关,并保护好现场;除紧急抢险外无关人员不得进入现场。十一、当保安、公安人员进行安全检查和处理案件时,有关人员应予以配合,如实反映情况。十二、任何员工非工作需要禁止在客区(房)逗留、闲聊,服务员发现后应予提醒劝阻,不听劝阻者,及时登记并报告保安员。十三、客房钥匙应实行专人专管制度,总台应注明领用交回的时间。服务员领到钥匙后,应随身携带,不得借予他人或随意放置。楼面的总钥匙原则上应设专人负责保管,分钥匙由楼面的服务员保管,如需动用总钥匙,需报总经理批准并办理登记手续。1