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1、课题一：优秀导购的心态修炼及语言艺术（1）“予”人为善首先要明确的一点就是不要认为这次没成交的顾客下次就一定不会成交。而是要注重和每一个到店顾客的情感互动和沟通。（2）换位思考不要当成你自己在卖东西，当成自己买东西就好了，不要把客人当猎物，要把客人当成朋友。（3）随机应变导购是需有专业和技巧的，尤其是导购的语言沟通和搭配技巧特别关键，此处重点讲述语言沟通技巧，关于搭配技巧可多看看时尚杂志，比如ELLE时尚瑞丽嘉人等等均可。注：导购的基本素质 心理、坚定意志、热情态度、健康身心、知识素质（产品知识、顾客知识、市场知识）、技能素质课题二：导购自我认知职业认知：导购们要首先认识到自己的价值你是无可替
2、代的！你在为人类文明做着丰功伟绩的事情！这就是自我职业价值认知。自我价值的认知是培养自信心和拥有优良心态的基石。角色认知：职业像人一样，都是在真诚交往中建立起的形象。人或职业的尊重来自于对人格的尊重，对工作的专业，及对服务的真诚。心态认知：心态源于心情，心情来自于我们的感性认知及理性把握，简而言之，就是对瞬息万变的事态的判断力。六大心态：积极心态：形象人生的不是环境，是心中的信念；消除心中的恐惧，平静地面对；必须随时提醒自己，把不可能变成可能；不要小看自己，人的潜能是巨大的；人海茫茫，要不断激励和塑造自己；成功始于觉醒，心态决定命运。自信心态；只有非常的自信只有非常的自信，才能成就非常的事业；
3、一个人相信自己是什么，他就会是什么；利用自卑，战胜自卑；有了实力之后，还要善于表现自己的才能；自信是一根魔棒，提升自信有方法。自律心态：做人之道在躬行，日新日新又日新；遵守做人的规则，不放纵自己；与其改变别人，不如改变自己；遵守道德的底线，不做问心有愧的事；不要不该要的东西，不干不该干的事；克服人性的弱点，别受情绪的弱点；千万不要乱生气，生气不如争气。感恩心态：对人对事对物保持感恩的心，你就一定会成功；当别人帮助你时，别忘记表达出你的感激之情；只看自己所拥有的，不看自己所没有的；珍惜现在拥有的一切，你的人生会更快乐；善待父母，孝心无价；少一些抱怨，多一些努力进取。宽容心态：对事情看开些，你的心
4、胸就会变得宽大；宽恕伤害过你的人，这是最好的待人之道；忘掉别人对你的不好，记住别人对你的好；改变以自我为中心的观念，容纳和接受别人的缺点，遇事不要斤斤计较，而要谦让大度。平常心态：聒噪不如沉默，息谤得于无言；身外之物不要难以割舍，失去就让他失去吧，既要拿得起，也要放得下；想开一些，没什么大不了的；一半一半，也能成就；赢的起，也输的起。调整心态6字诀信任；既然选择了企业、品牌和顾客，我们就要学会信任，只有信任才能形成向心力，在非常态情况保有清晰的判断力，实施有效的应对。真诚：真诚是交往的万能钥匙，真诚不是直言无讳，而是站在对方的角度，为他人的生活带来有益的帮助。在服务的字典里，真诚一定是褒义的而
5、积极向上的。尊重：尊重职业，尊重顾客，尊重自己。方能获得对等的尊重。而自信是在被尊重和认可中，逐步培养起来的。课题三：怎样和“顾客”谈恋爱（1）引导法导购要先靠自己的专业知识，综合素质引导顾客改变消费观念和购物心态，引导顾客敢于天下先，做尝试性试穿，最终达到销售目的的一种方法。（2）价值代换法用裤子的价格去取代顾客喜欢的另一个东西的价格，用价值做比较，突出裤子物超所值。（3）旁敲侧击法不在正面与顾客发生争执，在与顾客的沟通中，找出突破口找漏洞借题发挥。从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法。（4）欲擒故纵为了把握住顾客，故意卖关子，或故意装作不愿卖、不着急卖、不能卖的样子，让顾客坚定信心买下来的一
6、种销售方法。（5）股左右而言他当顾客的要求和愿望不能满足时，换个话题，或换一款让她感觉她原来的选择是对的。（6）攻其不备留心顾客的打扮及其身边的同伴或事物等，用友善的闲聊方式开始与顾客经行交谈使其产生亲近感和信任感。（7）避重就轻突出产品卖点，转移顾客的谈话重心，将内部转向我们想要强调的方向来。（8）对比法通过多方面、多角度对比，让顾客自己感觉到买对了，买得值，对比分以下几个方面： A、不同品牌进行对比 B、同品牌的裤型、颜色对比 C、价格进行对比 D、搭配进行对比E、穿着效果进行对比F、与其他顾客进行对比（9）激将法反面刺激顾客的购买欲，从不同方面激起顾客购买兴趣的一种方法。（10）夸张法用
7、夸大与事实的方法反衬商品的超值，让顾客感觉自己的购买行动时明智的选择。（11）服装搭配法用专业搭配技巧，让顾客感觉二者的绝配和谐统一，进而进行购买的方法。（12）前置售后服务法将售后服务的承诺告知顾客，并向顾客保证做到，打消顾客的后顾之忧，进而促销顾客的放心购买。（13）推心置腹法把顾客当作挚友，舍身处地为她着想，真心地付出行动。（14）设置悬念法对于无购物顾客，不能让顾客失望而归，应该设置悬念，吸引她下次来购物。（15）感动销售法当顾客是特殊体形或特别难以达到要求时，我们用真心和细心帮助客达成心愿，用真诚感动顾客。（16）移形换位法许多顾客的立场进行交换，让顾客理解你的苦衷或难处，或用自己的
8、方式帮助顾客拿主意。（17）说服同伴法许多顾客的同伴多是亲朋好友，许多她们与顾客的审美观很相近，说服其同伴，让其同伴再说服她买下裤子，最重要的原则就是不能冷落顾客的同伴，尤其在顾客试衣时，要迅速与其同伴沟通，找到共同点，为销售打基础。（18）曲折迂回法就是把以上销售方法柔和在一起，反复应对顾客提出的种种问题，以达到销售的一种方法。课题四：导购一天的工作流程每日固定工作：1. 考勤：按照零售店规定时间打卡上班。因病或因事不能到岗，应事先向促销主管和店面经理请假，不得无故缺勤。2. 换服装，整理仪容仪表（5分钟）：根据零售店情况规定统一工作服，服装外表干净整洁。女性导购需要淡妆，发型简洁不怪异不佩
9、戴过多首饰。男性导购不留长发、胡须。3. 打扫卫生（10分钟）：工作区域干净整洁。专柜干净整洁。4. 卖场整理（10分钟）：商品摆放整齐，表面干净无灰尘。促销品摆放醒目、整齐不杂乱，POP摆放醒目。标价清晰醒目。个人物品必须隐藏。促销活动海报、手写海报、宣传概念落实。调整心情、进入最佳销售状态。5. 确定当日主推产品和销售计划（10分钟）：了解此店铺的库存情况（数量、颜色等）。确定今日有无促销政策。确定当日销售计划。6. 走访调查（10分钟）：走访竞品专柜、专区，了解竞品价格、促销活动、新品上市、赠品状况、人员变化等情况。每天4次走访并记录收集的信息。店铺的客情关系维护情况统计。7. 调整销售
10、思路：根据走访结果调整当日销售策略。调整促销海报和专柜摆放。8. 销售准备与销售过程：迎宾时必须神情自信，面带微笑，态度自然，举止大方。顾客来时礼貌致意。工作现场不得不有叉腰、抱胸、屈腿等不雅观的行为，必须保持站立，严禁坐卧。不得与顾客发生任何形式的争执、争吵。销售必须做到热情主动，有问必答，努力促成销售。顾客离开时说“谢谢您的光临，请慢走”，“欢迎光临”。利用销售技巧，把握消费者心理，促成产品销售。9. 销售完毕：销售完毕，送客，整理卖场，做好下次销售准备。10. 下午销售：做好销售，完成销售过程。11. 早晚班交换：打卡下班，换衣服。12. 销售日报：下班前把当日销售情况做好记录，存盘。接
11、班者检查销售数量，掌握前面销售情况。特殊事项做好记录，明确责任人，双方签字认可。13. 整理专区：销好专柜。打扫店铺卫生。检查设备，断开电源。14. 晚会：总结当日工作情况，制订明日工作计划。同上级主管沟通销售情况和需要解决的问题。如果库存数量和颜色不够，提出补货申请。15. 下班：有规定时间下班、打卡。课题五：相信微笑可以创造奇迹 微笑，在人际交往中，如同阳光、空气般重要，付出微笑不需要任何的成本，但却为付出者带来了巨大的收益。它不会使给予者贫困，同时又使接受者感到无比欣慰的精神享受，所以不要吝啬你的微笑，试着用它改变你的导购生涯。微笑服务的秘诀：热爱工作，发自内心的微笑及时排除烦恼，具有宽
12、阔的胸怀在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间作为导购要时刻提醒自己“我的微笑就是对顾客的最大尊重”即使是在非常繁忙混杂的时期，也要保持轻松心态，只有这样才能使自己的微笑看起来自然遇到刁钻的顾客，也要保持理智，以微笑对待微笑服务的维持方法长时间的作业会使导购感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在哪里用冷水洗洗脸，放松放松。导购如果想起自己的家人在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的家人在与病魔作斗争是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到别人这样的话，导购心里多
13、少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。分析：以微笑服务开始并不困难，难就难在始终保持微笑服务。很多导购在工作疲劳时段或者遇到顾客挑来挑去最终没有购买的情况下，便拉下面孔，掩去微笑，拿出生硬面孔来示以顾客，这是万万不可的。意识给顾客留下极度不好的印象，即使先前的微笑也会被认为是虚假的；二是顾客遇到这种变脸以后，即使真地很喜欢产品，想中途返回继续购买，但是一想到导购的变化，也会打消购买的念头。课题六：十种类型顾客的攻心销售心法1、沉默型客户的应对技巧2、唠叨型客户的应对技巧3、和气型客户的应对技巧4、骄傲型客
14、户的应对技巧5、刁酸型客户的应对技巧6、吹毛求兹型客户的应对技巧7、暴躁型客户的应对技巧8、完全拒绝型客户的应对技巧9、杀价型客户的应对技巧10、经济困难型客户的应对技巧【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 一、 把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、 对推销员来说，浪费时间便是浪费金
15、钱唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、 他天生就爱说话，能言善道 二、 寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要
