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1、唐山市住宅物业服务等级标准1. 综合服务（处理物业服务合同范围内的公共性事务）等级服务内容特级1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有6年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。1.5有固定的办公场所，按照户数、栋数、服务面积等设置专职客服，接待、服务时间不少于12小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨
2、询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示；有具体的落实措施和考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。1.7受理咨询、投诉、报修等8小时内答复或者处置完成率100%。1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率90%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。1.9根据小区情况定期公示账目，每年不少于一次公示。1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理
3、档案等进行管理。1.12每年至少4次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。一级1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员与其他工作人员分岗位着装。1.5有固定的办公场所，设有客户服务中心，接待时间不少于10小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理
4、台账，设置并公示24小时服务电话。1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示，有具体的落实措施和考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。1.7受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%。1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率85%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。1.9 每年至少一次公示账目。1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。1.12每年至少4次开
5、展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。二级1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有3年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。1.5有固定的办公场所，设有客户服务中心，接待时间不少于8小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相
6、应场所公示，有具体的落实措施和考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。1.7受理咨询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完成率100%。1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率80%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。1.9 每年至少一次公示账目。1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。1.12每年至少2次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。三级1
7、.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有2年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。1.5有固定的办公场所，接待时间不少于8小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示，有具体的落实措施和考核办法。1.7受理咨询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完
8、成率100%。1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率75%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。1.9 每年至少一次公示账目。1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。1.11对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。 1.12每年至少2次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。四级1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以
9、及相关设施、设备、工具。1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有1年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。1.5有固定的办公场所，接待时间不少于8小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示，有具体的落实措施和考核办法。1.7受理咨询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完成率100%。1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率70%以上，形成记录并对存在的问题有整改
10、措施。1.9 每年至少一次公示账目。1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。1.11对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。1.12每年至少2次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。五级1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、
11、仪表整洁、行为规范。1.5有固定的办公场所，接待时间不少于8小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示，有具体的落实措施和考核办法。1.7受理咨询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完成率100%。1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率70%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。1.9 每年至少一次公示账目。1.10根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。1.11对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、
12、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。1.12每年至少2次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。六级1.1签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训。1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。1.5有固定的办公场所，接待时间不少于8小时（含节假日），其他时间设置值班人员；有完整的咨询、报修、投诉受理台账，设置并公示24小时服务电话。1.6受理咨询、投诉、报修等有答复或者处置
13、意见。1.7每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率60%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。1.8 每年至少一次公示账目。1.9对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。1.10开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动。2.物业共用部位及共用设施设备管理（属于业主共有及未移交相关专业单位的部位及设施设备）等级服务内容特级2.1有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，共用部位的完好率达到95%以上，共用设施设备完好率达到96%以上；公共照明系统完好率达到95%以上。2.2根据
14、房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。2.3依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋；告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，巡查公共空间及外墙乱张贴、乱涂乱画、乱悬挂、乱堆放等现象，监督室外招牌、广告牌安装使用遵守相关规定，阳台封闭规格、空调安装位置有序，发现违规行为及时劝阻、制止，送达书面通知，并报告业主委员会和有关主管部门。2.4每月检查1次小区内公共雨污水管道、化粪池等，并视检查情况进行清掏、疏通；污水泵每半年启动1次；雨
15、、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通；窨井不漫溢，井盖无缺损。2.5每年检测避雷装置，及时修复锈蚀、变形、断裂部位。2.6每日1次对共用设施设备进行巡查，做好巡查记录；设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度在工作场所明示；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。2.7电梯运行管理：2.7.1 按照规定由有资质的电梯维保单位负责维保，签订书面合同。2.7.2 有完善的电梯档案资料及电梯管理、安全运行、保养维护、巡视检查、监督考评、突发应急处理等管理制度。2.7.3 按照规定配有相应人数的电梯安全管理人员并持证上岗。2.7.4 电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具、通风、监控等设施及配件保持完好，轿厢整洁；五方对讲系统通畅，值守人员24小时值班；显著位置有电梯检验合格标志、乘梯须知、警示及提示标志。2.7.5 每年至少进行1次电梯运行突发事件应急处理演练。2.7.6 电梯发生一般故障的，专业维修人员30分钟内到达现场，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在30分钟内到达现场，专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助。2.8有消防系统的，做好相应的管理：2.8.1 火灾自动报警系统：火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次，每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打
