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1、第一节 实物管理课程一、包厢管理、包厢清洁工作的落实与管理。l 虽然包厢出清讲求的是速度，但仍需要注意整体的干净度，切勿因为求快,而将该有的清洁标准弃之不顾,身为一名优秀的干部是必须要方方面面的顾及,注意力也必须是全面性的，所以熟练的清包及检查动作,是作为一名干部必备条件。注意：检查时着重点为地面、桌面、沙发等明显目标。、包厢内家具类物品的检查、登记及故障报修。l 视而不见,闻而不问常会变成干部的不良通病，所以也因此造成营运现场的缺失逐步扩大，进而影响店内整体的品质,所以在发现问题时一定要养成登记回报的习惯。注意:脱漆、摇晃、破损等明显目标.3、包厢内桌上类物品的补充、检查、登记及故障报修。l
2、 歌本及MENU是客人最常接触到，也是最能看出管理工作到底做的好不好,干净无水渍油渍、脱页、完整性、破损等都要立即处理更换.注意：有机玻璃制品容易毁坏、积垢发现时立即更换。4、包厢内灯具类物品的检查、登记及故障报修.l 只要简单的开个开关,眼睛看看就可以发现问题所在，有什么理由不去执行呢。注意：灯源照射的角度须正确,明亮度依门市规定调整。5、包厢内消耗品类物品的补充、检查、登记及故障报修。l 打火机、笔、店卡乃是宣传公司的物品,是可以提供给客人随身携带的，也是在公司外的辅助宣传品，所以正确数量的放置除了提供便利的服务外，也可达到宣传效果。注意：发现变质、脏污立即更换,物品数量依门市规定摆放。6
3、、包厢内安全类物品的检查、登记及故障报修.7、包厢内点歌系统类物品的检查、登记及故障报修。注意:检查时着重点为是否可正常运作,电源是否有脱落,电池是否有电。8、包厢内视听系统类物品的检查、登记及故障报修。注意:MIC的接头是否连接正常，开关是否正常，喇叭的位置是否正确。9、包厢内装饰类物品的检查、登记及故障报修。注意：壁纸与木饰部分是否脱落、破损，漆面部分是否有起泡掉漆等现象.10、包厢故障状况、及维修处理的掌握及回报。l 因故障需要送修之机具设备，一定要开立工作单，而在营运时发生故障问题，维修人员可以立即修复的，则须在机具故障表上注明,作为机具状况追踪之用。11、包厢资产的盘点及管理。l 一
4、般为机具、工程干部会配合管理部、技术部来作业,作业时间为月底或月初。注意：依门市所制定之资产的盘点表内容执行。12、包厢内电源管理。l 走动管理时如发现包厢电源没关，务必向所属区域内的人员提醒，务求养成良好习惯。注意：空包厢时只有长明灯亮，其余灯源关闭，电脑及视听设备则关闭总电源开关即可,勿拔掉电源插头.1、视听系统及电脑系统，调整及故障处理状况的登记与回报.l 因为视听系统及电脑系统属专业项目，除一般基本状况的排除，切勿自行善做主张，如因此造成更大的故障，则必须负担赔偿.注意：如有开机柜调整机器刻度务必登记,下批客人进场前须调整为正常位置。1、歌曲质量问题的登记与回报。l 除了客人的主动反应
5、外,外场人员在巡回包厢时也可主动讯问,另外公播画面也可能会有此情形,都须进行记录。注意:当收到客人反应歌曲质量有问题时,务必记下曲名及曲号,并汇集当日的数据转给品管处理。15、消费者反馈意见的记录与回报.l 一般意见卡客人都会留再包厢内，并不会主动交给我们，在出清包厢时,人员基本不会去珍惜及回收，就算是收了身为干部的你会统一收集吗,在此提醒既然实施意见卡的作业，就代表是一项重要的工作,不可轻忽。 注意：讯息的回馈有意见卡及客人直接告知两种情形，务必将问题及意见卡收集记下,并汇集当日的数据进行回报.16、消费者的动向掌握。注意:客人离开、上厕所、观看现场、访客等有关客人一切进出状况都必须了解。7
6、、消费者问题的解决。 注意:客人所提出有关消费的任何问题,都必须认真对待用心处理,切勿草率处理。8、特殊客人的注意及回报。注意：凡有特殊的状况一定要回报,就算最后没有事情，也必须提高警觉来面对现场所可能发生的一切事情。19、消费满意度调查.注意:可以藉与客人的互动来了解服务过程中存在的问题。20、随时清楚掌握包厢状况，做好与接待的配合工作。注意：随时对所属的区域做包厢检查的动作，并与接待核对使用包厢及空包厢的状态.1、弹包时机的协调、掌握与回报.l 弹包是一个专业名词，意指大包厢算中包厢或大包厢算小包厢，亦或是中包厢算小包厢,下判断时须取决于包厢状况及客人的人数,切勿随意操作，造成浮烂难以控制
7、.注意:此决定由主管来做判断。22、点餐及送餐作业的落实及管理.注意：请参照节所提之注意事项执行。3、服务铃作业的落实及管理。注意:请参照1节所提之注意事项执行.2、包厢巡回工作的落实及管理.注意:请参照17节所提之注意事项执行.5、转包厢作业的落实及管理.注意：请参照19节所提之注意事项执行。、买单作业的时效性及准确性掌握。注意:请参照2节所提之注意事项执行.27、出清包厢的时效性掌握及清洁检查。注意：请参照22节所提之注意事项执行。二、事务管理、公司政策的执行与落实。2、每日宣达事项的执行、落实及教育。3、规章制度的执行、落实及教育.、促销活动的执行、落实及教育。5、营业用表格的落实填写.
8、注意：依门市制定的表格作业执行。、请领用表格的落实填写.注意：依门市制定的表格作业执行。 7、报修工作单表格的落实填写.注意:依门市制定的表格作业执行.8、各项资产盘点表格的落实填写。 注意:各种盘点表格有不同的缴交时间,依现场规定实施.、分项业务工作的执行与落实。注意：人事、教育、物料、财务、安全、工程、机具等业务的执行。1、每日工作班表的编排及宣达。注意：依主管指定干部负责，班表需在前一天排完公告。11、班前会议的集合、整队、点名.2、各工作区域的协调、配合。注意：厨房、吧台、自助吧、超市、柜台、洗涤间等。13、特殊状况的处理、交接及回报。注意：特殊状况即非营业事物都可谓之,如酒醉客人、停
9、电、停水、检查、不买单等都须小心处理。4、开源节流工作的落实与管理。注意：将公司的资产使用方式以家里的概念来执行，同理心来共同节约.1、营业现场用电时机的落实与管理.注意:未开始营业的区域灯光管制、招牌的开启时间（季节不同有不同的开启时间)、空调及其它不用之灯源控制。16、环境清洁工作的落实与管理。注意：营业时间内，现场的清洁工作时刻都要注意检查及实施。、日、夜班交接事务的落实.注意：营运事务及分项业务。1、公家机关检查时的工作配合。注意:当有公家机关检查，先问明是什么单位,立即请入包厢稍坐泡茶招待，不可发生让检查人员站着等候,并迅速请主管处理。19、各项安全工作的检查与落实.注意：消防器材、
10、安全门、安全走道、配电室、监视器等。2、电梯管理.注意:如有电梯的使用,人员一定要做到帮客人按电梯的动作,客人进入电梯时也要保持电梯门的安全。先出后入的乘坐方式则由人员负责指引。2、停车管理。2、 人员交通工具管理。注意：依公司规定的放置点进行摆放。23、 店门口摊贩的管理。注意:严禁有摊贩摆设在大门口,如有应好言规劝不要发生冲突。、出租车排班管理。注意:原则上由出租车自行排班，但须由保安控制好秩序，不要影响正常的出入.25、垃圾清运管理.注意：垃圾集中点的清洁,清运路线的清洁，垃圾桶的清洁。6、门口消费立牌、促消活动DM、造景及装饰物的定位清洁理。注意：摆放的角度及位置都必须随时注意。27、
11、雨天作业工作的落实与管理。注意:雨伞架、雨伞套及备用迎接客人的雨伞都必须及时的准备。28、飞单事件的管理。注意：人员进出包厢服务后的神情，优惠券的使用规范是否正常,买单进入包厢的时间等都需注意。9、废弃纸板、空酒瓶的回收处理与管理.注意:可卖的项目必须制定管理流程，所卖金额可做为门市活动基金. 30、机动事务的配合。 三、人员管理1、差勤的要求与管理。2、服装仪容的要求与管理.3、仪态、站姿、礼节的要求与管理.、制式服务作业流程的要求与管理。、说话声音、语调的要求与管理. 注意：严禁在营业现场大声喧哗、嘻笑、打闹.6、人员工作定位的要求与管理。注意：工作定位点依现场动线规范，人员待命状态时的站
12、立位置。、人员行进间速度的的要求与管理。 注意:营业场所内工作时不可快跑,避免发生危险。8、人员的工作安排与调度。 注意:配合营运状况作区域与楼面相互间的人力支援。、人员工作相互支援性的要求与管理。注意：工作是群体战，而非单兵作业,要随时提醒及教育人员.、人员动态的掌握及时间的要求管理。注意：人员支援、上化妆间等凡必须离开所管理的区域时，一定要记录时间及去的地方，做好人力的管控。1、进出包厢服务动作的了解及问题的收集。 注意：利用走动管理来随时察看人员的服务动作,并教育.12、人员工作状态的掌握、处理及回报. 注意：人员生病、情绪、生理等问题要随时注意。、人员工作冲突的调解、处理及回报。注意:
13、工作冲突在于事前的预防,合理的工作安排及人员状态的了解须用心注意.14、人员问题反应的解说及教育。15、各项工作流程的检视与机会教育。、用餐时的人力安排。注意:用餐时间会统一排定,但如发生营业忙档则可机动调整。17、人员工作的事实记录。 注意：每日的工作状况一定要确实记录反应。18、人员工作绩效的奖惩建议。19、例行性的工作约谈。 四、接待作业管理1、检视每日预约表格的登记与核对是否完整无误. 注意:尤其在假日此工作特别重要，有无超卖或资料不符的现象。2、对包厢状况的掌握是否清楚. 注意：空包厢、买单包厢、正在清理的包厢、预买包厢及可能买单的包厢.3、对预约客人及现场客人的批次掌握是否清楚.4
14、、接待人员对消费是否了解、解说是否详尽. 注意：跨时段的消费一定要注意。5、接待人员对各项促销活动是否了解、解说是否详尽. 注意：随时要抽查人员的了解程度,避免解说错误。6、是否做好与楼面的联系预约工作，随时复核包厢的使用状况.7、是否与副接人员随时说明包厢状况，及预约等候状况。注意：能够让副接清楚了解整个包厢状况，可接与不可接，要等多久。8、是否依消费人数合理安排包厢。 注意：严格禁止强推包厢，做合理的安排。9、是否提前做好与预约客人的联系,清楚掌握带客量。 注意：生意满档时，可有助再批次上的掌握.10、是否有条理的处理每一批进场消费客人的包厢安排。 注意：不慌乱、不动气、沉着冷静是必备的条
15、件，切记。11、联系清楚掌握等候客人的位置所在及等候顺位。 注意：可缩短副接带客时的时间.12、是否做好对等候客人的安抚及解说工作.注意:等候是一种漫无目标的期待,所以须随时对等候的客人予以关心及解说告知，等候的排位情形.13、预约补偿的工作是否落实执行。注意：依门市规定办理。、是否做好每批客人的留言动作,并清楚登记在留言本上。 注意：尽量做到每批客人都留言,以防有访客。1、是否做好字幕机操作的各项动作。注意：如为找人可在确认包厢后，主动在留言本上注明，以备再有访客时的找寻。16、是否随时掌握副接人员的动态,保持合理的人力运作。注意：切勿让副接人员有开天窗的现象，而导致无人接待的不良感觉。17、是否做好接待各项表格的填写. 注意：作为以后生意量的
