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1、试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题1产值中心论关心的焦点是（ A ）A产值（量）E.销售额C利润D.客户满意与客户忠诚2 客户中心论关心的焦点是（ D ）A产值（量）E.销售额C利润D.客户满意与客户忠诚3 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ）A.盈利特征E.增长特征C.感觉特征D.技术特征4 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展,这种客户关系类型属于（B)A.负责型E.伙伴型C.能动型D.被动型5 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种 客户关系类型属于（C ）A.负责型E.伙伴型C
2、.能动型D.被动型6 要求企业 以产品为中心”的业务模式向 客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ）A.客户价值理念E.市场经营理念C. 技术应用的理念D.业务运作的理念7 .客户关系管理的微观层面是指（D ）A. 管理理念E.商业模式C. 企业文化D.应用系统8.针对员工的专业性质分配相应的岗位， 力争专业素质与岗位素质匹配。 这是组织设 计的哪项原则（B ）A.统一指挥E.专业分工C.权责对等D.控制幅度9 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中客户价值拓展”主要研究哪项问题（A ）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？E.怎样判断谁是我们最有价值的客户？C. 怎样
3、用最有效率和效果的方式获取客户？D. 怎样尽可能久地留住客户？10 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中选择客户”主要研究哪项问题（B ）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D. 怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题1.广义的客户包括（ABCD ）B.产品的经销商A .产品的供应商C企业的内部客户（员工）D.银行2 客户关系管理的核心理念是（ABCD ）A. 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；E. 是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；C. 是业务运作的理念
4、，要求企业 以产品为中心”的业务模式向 客户为中心”的模式转 变；D. 是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。3 .客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD ）A. 市场营销E.销售实现C.客户服务D.决策分析4 .决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ ABC ）A.良好的悟性”E.自我激励。C.道德素质D.丰富的知识5. 客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD ）A.获取客户E.选择客户C.客户保持D.客户价值拓展6. 对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ ABD ）A.管理理念的宏观层面E.企业商业模式的中观层面C.客户价值的拓展层面D.应用
5、系统的微观层面7 .客户资产型组织包括（ABC ）A.以产品为中心的企业E.混合型组织C.顾客资产型组织D.矩阵型组织8.客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD ）A.企业盈利模式设计E客户组织管理职责C.客户信息库建设管理职责D.客户信用调查与控制职责9 .客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ ABCD ）A.工作环境E.职责范围C.管理结构D.基本素质要求10.客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD ）A.不同客户关系岗位的职务目标E.确定职务职责C.规定核心能力D.绩效标准的规定试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）三、单项选择题1.客户关系管理本身是一个循环流
6、程，其间循环流程的主体是（A ）A.信息转化E.资金转移C.实体转移D.所有权转移2 .客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B ）A.流程设计E.信息收集C.客户互动D.信息的分析与提炼3. CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C ）A.流程设计B. BPRC.先进的信息技术D.组织结构优化4. CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ）A. 需要企业高层领导的充分支持B. 全体员工的理解和信心C. 制定相应的业务流程D. 依托企业文化推行实施计划5 在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D ）A.流程设计B. BPR
7、C.取消流程D. BPI6.在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B ）A.以人为本B.目标、技术和人的动态平衡C.以流程为中心D.持续改进7 .椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C ）A.具体任务或工作B.需要决策的事项C.流程的开始或结束语D.信息来源8 .管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了 CRM流程的贯彻和实施需要注 （C ）A. 提高企业管理层对客户流程的重视E. 加强培训，使员工对客户流程形成共识C. 克服管理陋习的惯性D. CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9 .企业在进行流程设计之前，首先需要找准（
8、B ）A. 般性流程B.关键流程C.次要流程D.辅助流程10. CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务, 为此需要进行（C ）A.市场营销流程的再造E销售流程的再造C.客户服务流程的再造D客户合作管理流程的再造四、多项选择题）B. Web集成管理D企业业务信息系统1客户合作管理流程包括（ABDA 联络中心管理C交互和合作管理2 客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD ）A .信息收集B.流程再造C客户互动D分析与提炼3. CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）A .交易效率的大幅度提高B.客户个性化需求的满足C对市场的综合适应能
9、力D.客户知识管理4 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCDA 职能化B.扁平化C.信息化D.网络化5. CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ ABCD ）A .客户信息管理B.销售过程自动化C营销自动化D.客户服务与支持6. 企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD ）A .产品研发B.销售C营销D.客户服务ACD )7 .在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（A 针对企业客户定位制定营销战略和目标B. 设计针对性强、效率高的市场推广活动C支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享D管理实施活动的各种渠道与方式，或能
10、活动的进行动态调整8 选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC ）A 绩效低下的流程B 位置重要的流程C具有落实可行性的流程D无关紧要的流程9 客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD ）A 建立 把客户需求放在中心地位”的流程体系B. 不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C坚持以流程为中心D. 企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10 客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC ）A 提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C. 克服管理陋习的惯性D. 充
11、分考虑下属员工能否接受试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）三、单项选择题1 下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B ）A. 从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息E利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C通过公司的现场调研获取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法， 称为（A ）A. 普遍识别法E.广告识别法C介绍识别法D.委托助手识别法3.销售人员通过他人的直
12、接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C ）A. 普遍识别法E.广告识别法C. 介绍识别法D.委托助手识别法4 .在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（D ）A.使用者E.决策者C.影响者D.购买者5. 下列哪一项属于心理性购买动机（C ）A.社会型购买动机E.生理型购买动机C.感情型购买动机D.社会地位的购买动机6. 下列哪一项属于社会性购买动机（B ）A.偏爱型购买动机E.经济性购买动机C.理智型购买动机D.生理型购买动机7 .购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织
13、或个人，称为（A ）A.产业客户E.中间商客户C.个人购买者D.机构和政府客户8.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（A.功能需求E.外延需求C.形式需求D.价格需求9 .当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D ）A.潜伏需求E.下降需求C.过量需求D.充分需求10. 企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方 式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（C ）A.改变价值观念E.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间11. 具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（B ）A.最有价值客户E.二
14、级客户（STC）C.负值客户（BT）D.潜在客户12. 选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D ）A. 需求特点E.购买力C.购买决策权D.信用四、多项选择题1.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC ）A .从企业内部获取客户信息B. 寻找相关计算机数据库资料C. 通过国内或国际展览会识别客户D. 通过实地调查获取客户的第一手资料2 .识别客户的方法包括（ ABCD)A .普遍识别法B广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法3 .决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？ （ ABCD ）A .使用者B.购买者C.影响者D.决策者4 .下列哪些项属于生理性购买动机（ACD ）A .维持生命的动机化B.理智型购买动机C.保护生命的动机D.延续和发展生命的动机5.下列哪些项属于心理性购买动机（BD)A .经济性购买动机B.理智型购买动机C.社会地位的购买动机D.偏爱型购买动机6.根据客户的购买目的和规模，可以将客
