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1、系统的概述 2呼叫中心将成为全球商业竞争焦点 呼叫中心带给证券公司强大的竞争优势和无限商机系统的硬件 71、Unicenter 硬件架构 2、Unicenter 主机推荐 3、IVR系统的系列板卡 4、人工座席Desktop处理机三、系统的功能 11大鹏Un ice nter营业部级客户服务中心功能详细描述1、符号说明 2、功能览表目录检索 3、功能一览表 四、系统应用的特点 211、IVR特点2、人工座席特点 3、系统的安全性、可靠性 五、工程进度 261、语音平台工程组介绍 2、用户需求确定 3、产品的实施与交付 4、使用维护与技术支持 5、系统的设备清单 一.系统的概述呼叫中心将成为全球
2、商业竞争焦点计算机呼叫中心将现代计算机和通讯技术的优势集中于一体，在扩大公司服务范围和 提高服务质量的同时，可有效地控制成本，最大限度地节省公司的人力和物力资源。由于 呼叫中心已被认为是未来竞争中出奇制胜的有效手段，因此被越来越多的企业和客户所看 好，随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中赢得成功的 法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成 销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的二一世纪，呼叫中心将迅速发展 成为全球商业竞争的焦点 。呼叫中心带给证券公司强大的竞争优势和无限商机短短几年，证券业随着我国经济的强劲增长而迅
3、猛发展。证券营业部也和其他的企业一 样，为她的客户（股民）提供有偿服务而得以生存和发展。从这个角度来看，我们可以将证券营业部的发展分为以下几个阶段:第一阶段 建立证券营业部，能够为股民提供股票交易的基本手段；第二阶段 实行电脑化、无纸化，为股民提供更为先进、快捷的交易手段；第三阶段 加强营业部的软、硬件设施建设，为股民提供更为舒适、方便的股票交易环境；随着证券市场日益激烈的竞争，有效地提高为客户服务的质量成为营业部越来越重要的课题。第四阶段 证券营业部将建立以客户为中心的服务机制，实现为客户提供多元化的交易手段、强大的经纪人支持、全面的研究咨讯、浓厚的人情化、个性化服务；智海信息技术有限公司所
4、推出的证券业客户服务呼叫中心，将协助贵公司迈出革命性的 一步，步入证券行业服务理念的第四阶段。证券业客户服务呼叫中心协助您摈弃以往传统 的被动式服务概念，而与您的客户（股民）建立一种全新的交互式交流。智海为您设计的呼叫中心在今天的通信世界中，客户打电话给您的部门时总期望得到迅速、确实的回答。在维 持高效运营的同时，您总希望满足这些期望。要达到这两个目的，您业务的重要功能可能 包括，监视关键操作，为达到最高效率而指定业务代表，并且对历史呼叫数据进行分析。为满足您这些日常工作需要，有必要使呼叫处理过程尽可能自动化，而且又不失去与 可能对您的业务报有期望的顾客之间的个人联系。良好的顾客服务可以让人看
5、到回头客与 那些接受您竞争对手产品和服务的顾客之间的差别。在对未来市场定位中，通过朗讯科技和MICROSOFT勺协助，智海可以用满足您今天需要的解决方案来帮助您迎接您面临的挑战。采用智海呼叫中心解决方案，当业务增长时可以 简单地进行升级。这意味着如果需要升级到更大的呼叫中心，您在硬件、软件以及培训上 的投资都可以得到保护。通过这种强强合作，我们可以提供： 新型CentreVu（ 呼叫管理系统（CMS），以实现全方位呼叫中心管理；* 面向 Windows环境的BCMSVu（实时图形呼叫中心报告功能；面向集成化语音应答应用的Ce ntreVu（应答解决方案；* 旨在提高业务代表性能水平的Cen t
6、reVu（ Advocate ； Cen treVu（虚拟路由选择功能，以适应多站点呼叫处理需求；用于计算机电话集成解决方案的PassageWay产品系列；业界一流的专业服务人员，可为你的新建和现行呼叫中心提供咨询服务以及所有部件的集成服务，包括其它厂商的设备。我们的目标是：基于PC的小型证券业客户服务平台涵盖外围系统全部功能便于使用与维护广泛的适应性与灵活的扩展性 安全，稳定，咼效，实用1）完整的产品基础我们强大的产品基础是系统安全、稳定的保障。我们已有完整的证券业产品体 系。此次为您设计方案将有非常稳固的基石：NT版电话委托与语音资讯远程红精灵（可视、远程大户室系统） 客户经理系统三合一系
7、统2）客户基础-有相当的股民已经熟悉和适应了我们系统的流程和操作规则。3）硬件基础多年来，我公司在为客户提供大量的已有系统产品中，包括了以下可供给 “ Unicenter客户服务呼叫中心”选择的硬件：Dialogic系列板卡东进系列板卡 研华工控机这些上万件硬件正在上千套系统中正常运转。通过在系统的实际安装调试中， 我们的技术及工程人员熟悉了以上系列硬件的性能，并完美地配合到我们的系统产品 中，并且我公司有专门的硬件测试确认小组，保证为大鹏证券公司提供性能稳定的硬 件产品。:.系统的硬件1， Un ice nter硬件架构基于朗讯DEFINITY交换机的呼叫中心系统商业银行注解1 DENITY
8、 朗讯器COMPUTER TELEPHONE INTEGRA TION （计算电话综合应 剧系统），D主耍协调人工座席电话终端与计算机终端响应CMS服务器（营业UCENT ）的交换机; CTInetnet行情采样器AjNAGER SY；应用网关（呼叫管理系统甘IL CM服 务器中继线一您的中继线既可以是模拟的，也可以是数字的。我们为您推荐数字 中继线CALL MInetnet服务器行情服务器证券业务服务器中继线电话机可视委托户服务中心可mm mm中丿心有如如下特点支持从I电话终端DEFINITY个的业务代电话终端电话终端点|到主管座席表；无故障，稳定性高一一可以让您为客户实行24小时的无间断服
9、务;易开发，结构开放一一基于DEFINITY的Call Center平台，结构和功能上得到了硬件的大力支持，应用开发方便灵活；灵活性，前置交换一一在开放式业务平台基础上，可以无缝扩充各种不同应用领域的功能；延续性，投资保护一一基于上点，系统的扩展性更强，当客户扩充新的业务 功能时，从前的投资得到充分的保护；完全模式在一次性投资较大，并且从功能需要角度上看，更适合于证券公司的总部或银行、保险等大型应用。基于 Dialogic板卡的呼叫中心系统二商业银行注解 服务器一紧凑模式是采用工控机和板卡作为工控机中装有语音卡、FAX/MODEM卡、座席卡等三种卡;CALL MANnetnetCMSEMENT
10、 SYSTEM中继线的中继线既可以服务器IVR主机来实现语音流程和交换功（呼叫管理系统）；_是模拟的，也可以是数字的。戋们为您推亀字中继 马应用网关 行情服务器 证券业务服务器 CM服务行情采样器L I行情服务器证券业务服务器行情采样器线（使用PCM数字语音卡）；基于Dialogic板卡的呼叫中心有如下特点:PSTN保电话机传真前的投资得到充分的保护;远程可视规模适中，投资少从兀个到近百个的业务代表台;电话终端1 124小多条中继线同时纟行200多个人工座席监控可以让您为客户实行系统的扩展性较强，当客户扩充新的业务功能端寸，从端的无间断服务;从功能需要角度上看，基于Dialogic板卡的呼叫中
11、心适合于证券营业部的应用。2, Un ice nter主机推荐作为Unicen ter 客户服务中心大鹏证券营业部级解决方案，我们推荐基于Dialogic 板卡的呼叫中心的 CTI Server，其功能如下：完成话路的接入、等待及转移。根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。处理呼叫语音应答、FAX处理、自动寻呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。主机为大鹏证券推荐：研华工控机工业控制机机箱空间大、槽位多，相对于普通PC机机箱能容纳更多的板卡;能在高温下运行，并且散热能力足够强，可以7*24小时连续运行；工控机运行比一般 PC机更稳定可靠，处理速度更快;基于呼叫处理系统的首选一一IPC-61
12、0工控机配置工业 PC机箱 IPC-610（ 14 ISA 槽）CPU主板PCA-6176L （ PII/PIII级单板计算机）CPUIn tel/ Pen tium III 500内存LGS128M硬盘QT8.4G（第11代）特点：4U， 14槽多种电源选择可选ATX主板86.CFM冷却风扇（带过滤网）工作温度可达摄氏 50度3，IVR系统的系列板卡我们的系统可以支持多家卡商的产品，其中主要推行美国DIALOGIC公司的产品（全球闻名的语音卡商和行业标准的制定者）和中国东进公司的产品。处理板卡为大鹏证券推荐：美国Dialogic系列DIALOGIC系列产品D/300SC-E1-75 （ 30
13、路数字中继线语音卡）D/600SC-E1-75 （ 60路数字中继线语音卡）VFX/40ESC （ 4 路 FAX 卡）D/160SC-LS （含SA/160，16路模拟语音卡）MSI/160SC-G （含 PWM，SA/160，16 路座席卡）SCX Bus Kit （过机卡）特点：性能十分稳定，各种部件实现模块化有完整的系列产品，专门的座席卡（国内生产商用语音卡替代）语音卡语音非常清晰结构合理，易于应用的开发过机卡可将多台处理机合为一套系统4，人工座席Desktop处理机人工座席的桌面系统将运行在WIN98或NT上，因此我们建议人工座席H需要恒生接口的支持2）功能一览表目录检索自动处理功能
14、部分：V1、V2 、V3 、音）人工座席功能部分：V4、V5 、V6 、V7 、V8 、V9 、V10V11V12V13Desktop处理机的配置如下：P586-233MMX/32M RAM/1GHE以上三. 系统的功能根据我们为Unicent客户服务中心作出的目标，此系统将涵盖传统的外围系统全部功能。从传统的意义上来看，智海为您公司建立的营业部级UNICENT客户服务中心有以下几个功能模块:Unicen客户服务-自自动处理功能j - |电话委托交易-|语音信箱查询（股评）传真可视电话及远程大户室人工座席功能-业务功能话务工具大鹏Unicenter营业部级客尸服务中心功能详细描述1）符号说明Y功能已经实现Y-基本功能已经实现，需要略做修改A需要2个星期的时间B二期实现C需要和大鹏业务部门讨论决定流程自动语音功能一览表自动传真功能一览表IVR 语音流程图（电话、信箱查询、传真及录客户登录功能一览表客户管理功能一览表查询交易功能一览表话务工具功能一览表后台呼出功能一览表预约服务功能一览表、投诉建议功能一览表、业务咨询功能一览表、业务统计功能一览表、系统设置功能一览表
