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1、中国电信集团渠道建设参考手册第五篇 社会代办渠道摘要：本篇阐述了社会代办渠道的定位、业务范围、工作职责等内容，重点介绍了全业务代办点和部分业务代办点（以公话超市为例）的管理办法，并提供了两份代办协议书供参考。一、社会代办渠道的定义社会代办渠道是指受中国电信企业委托，利用“中国电信”品牌，以“中国电信”名义，按“中国电信”的服务规范和业务管理办法规定受理、发展电信业务的代办服务网点，主要包括全业务代办网点和部分业务代办网点。社会代办渠道的主要服务对象为公众客户和流动用户，社会代办渠道作为主营销渠道的补充，为公众客户提供便利、快捷的标准化服务。二、社会代办渠道的业务范围经授权，中国电信的社会代办渠
2、道可以代办的业务范围包括：1、代办本地网电话、国内长途电话和国际、港澳台长途电话；2、代售电信的各种电话卡、充值卡、上网卡等；3、代收电信费用；4、代发展固定电话、宽带、“小灵通”等新业务；5、代办电信网吧；6、代办程控新功能、来电显示、家家e等新业务；7、全业务代办网点不可代办其他电信运营商的业务。三、社会代办渠道的选择与建立（一）渠道成员的资格条件营场所、良好的服务信誉、一定的经济实力和经营能力所有遵守国家法律法规、有电信代办经营经验和条件的单位或个人，申请后经考察合格均可成为电信业务代办者。代办者要有固定的经。（二）社会代办渠道管理人员的相关职责1、制定并修改完善电信代办业务管理办法；2
3、、协调解决电信代办业务管理中存在的问题；3、根据代办点的布点要求及审批原则，对代办点进行现场勘察和资格审查，并经授权与考察合格者签订代办合同；4、代办业务人员的岗前培训、考核工作；5、为全业务代办点提供必需的支撑服务，如向代办点发放各类代办电信产品、业务单式、票据、宣传资料、电信条例、社会代办业务管理规定、监督检查考核办法、近期业务促销通知等；6、初步核定全业务代办点的代办业务量及代办费，形成结算报表。（三）社会代办渠道经营者的相关义务1、有代办电信业务意向的经营者提供意向申请书；2、申请者提供场地使用证明、工商执照；3、根据协议要求及代办场地装修规范分别进行铺面装修；4、提供当月代办业务量统
4、计报表及代办费结算表；5、提供当月代办业务量统计报表；6、及时回缴业务受理单册、发票及银行进账单；7、遵守经营者制定的相关管理办法和规范。四、社会代办渠道管理办法（一）全业务代办网点管理办法1、全业务代办网点设置条件全业务服务网点应设置在繁华或人流集中地段，营业面积应不少于20平方米。电信自办营业厅半径200米范围内，禁止设置全业务代办网点。申办者应一次性交纳5000-10000元作为代理业务风险保证金（发达地区可按最高1万元，欠发达地区可按最少0.5万元掌握）。在协议有效期满后，如无重大违约行为，电信方应及时归还风险保证金。社会代办渠道管理人员应对欲申办全业务代办网点的地点进行现场勘查，保证
5、服务网点能对电信客户提供优质电信服务和具有信用保证。对符合申办条件的全业务代办网点，应与当地电信部门签定代办协议书，电信方可提供中国电信统一营业场所内外部装修样式，门面装修按每个店面3000元，电信方提供补贴（按实际开支发票报销，超过部分自己负责）。全业务代办网点使用的数字基本业务专线，固定电话等初装费由电信方负责，终端的购置费用及月租费由代办方自行负责。电信方为每个代办点统一提供冬、夏各2套服装（由电信公司统一制作，双方各承担50%费用）。2、服务质量要求保证每日至少八小时的营业时间，节假日应照常对外营业。营业人员在岗时一律穿中国电信标志服，佩带工号牌，使用服务礼仪规范和用语规范。保持营业场
6、所整洁、美观大方、窗明净几、摆设整齐；通话间的话机应摆放有序，保持清洁。严格按照规定业务流程办理业务，受理业务要注意核验用户资料身份证或其它证件等原始凭证和用户在缴费方面的信用度，按照系统用户使用手册正确进行业务操作，完整正确录入用户资料。不得拒绝办理规定项目的业务，学习掌握并执行中国电信制定的业务通知、规定和政策。采取各种灵活的策略，积极完成各项营销任务。主动收集并及时反馈用户意见、市场信息、竞争情报等，积极配合相关市场调查活动。每日营业结束，做好日结帐各项电信营业收入款（除话间收入外）应在次日上午10点前存入电信部门指定的银行帐号，不得滞纳，或挪作它用；每月月底前缴纳公话话间话费。认真填写
7、规定的统计报表，妥善保管、正确使用业务登记表、发票和取机等凭证，不得改为它用。严格执行代办电信业务协议书条款。3、培训与支持对全业务代办点营业员的主要培训内容包括电信服务基本标准、职业化行为规范、营销技巧、岗位职责、电信业务、处理流程等。4、全业务代办网点的安全保密措施注意对客户资料严格保密，包括客户档案、客户话单、客户消费帐单及其他涉及客户的资料或信息。不得将有病毒的软盘或光盘或其它介质在电信营业系统的计算机上运行，或装入有损计算机系统安全的无关软件。不得将客户端计算机移作他用，造成计算机资源匮乏，影响正常营业运作。保持计算机接地良好、保持计算机环境清洁，注意防尘、防水，确保计算机运行安全。
8、经常保持计算机电源符合要求，对于市电不稳的，可以配置稳压电源。代办服务网点设备一旦投入运行，不得擅自更改计算机系统配置。终端出现障碍，应该及时与电信部门维护人员联系，请求检修；不得让无关人员（即非中国电信人员）动用营业计算机。5、全业务代办管理与考核全业务代办网点统一按电信公司提供的装修样式进行装修，不符合要求的必须立即拆除或更改，否则将予以停止营业，直至解除协议。全业务代办网点未经授权，不得随便使用“中国电信”标志，不得以中国电信的名义经销代办协议以外的通信产品，否则，一经查实，全业务代办网点须赔偿违约金1000元，直至解除协议。全业务代办网点必须严格遵守财务制度，每日营业结束后应做好日结帐
9、，并按时缴交各项营业款，如未按规定交纳，每迟缴一天，须赔偿违约金100元，并予以停机处理，3次以上解除协议。全业务代办网点的营业档案、用户档案必须按时交接清楚，否则每迟缴一天，须赔偿违约金100元，并予以停机处理，3次以上解除协议。全业务代办网点如发生用户有理由投诉，每次须赔偿违约金100元，三次以上不再续签代办协议，发生严重服务投诉问题将解除协议。全业务代办网点因业务需要领取的材料（如业务登记表、发票、取机凭证等），应严格按照甲方管理要求妥善保管正确使用，不得挪为他用。如未按规定使用或丢失，应赔偿相应金额5倍的违约损失，并承担由此产生的一切责任。严格执行电信公司的资费标准，不得擅自提高或降低
10、资费，扰乱市场秩序。否则电信公司有权追究其责任。全业务代办网点须准时参加各种会议和业务培训，否则须赔偿违约金每次200元。有关考核细则，可参考下表：考 核 细 则单 位赔偿额（元）手续用户假证件或无效证件张100未按规定收取话费保证金张100票据营业差错，发票作废张50发票短缺，上下联不符张100户名、号码与发票不符张100发票丢失张200档案用户档案未按规定每周寄送天10用户档案填写错误项10用户档案未按规定每月交接天100用户档案丢失张200营业营业输入差错项10-50营业输入缺漏项10-50工单未及时稽核项10-50泉灵通取机时间未及时回笼项10-50缴款营业款缴纳差错次100营业款未按
11、时缴纳天100备注：以上差错电信公司除按规定收取违约金外，所造成用户欠费和纠纷，全业务服务网点应负相应的经济和法律责任。（二）部分业务代办网点管理办法以公话超市为例，有关管理办法可参考制定如下：一、“公话超市”业务定义：公话超市即安装至少六部以上普通公话，12部IC卡电话，用户可以选择IP、普通电话、IC卡电话、电话卡等拨打本地网、国内、国际、港、澳、台长途电话。二、“公话超市”代办业务范围：1、代办本地网电话、国内长途电话和国际、港澳台长途电话。2、代售电信出售的各种电话卡和充值卡等。三、“公话超市”申办条件：1、公话超市应设置在繁华或人流集中地段，营业面积原则上应不少于15平方米。2、申办
12、者应一次性交纳2000-5000元作为代理业务风险保证金（根据话务量大小）。在协议有效期满后，如无任何违约行为，电信方应及时归还风险保证金。3、各局代办管理人员应对申办的“公话超市”进行现场勘查，保证“公话超市”能为客户提供优质电信服务并具有信用保证。4、对符合申办公话超市的，应与当地电信部门签定代办协议书，电信方免费提供中国电信公话超市统一广告牌匾。5、“公话超市”使用的计费板、固定电话（IC卡话机）由电信方负责，终端（微机、打印机）的购置费用由代办方自行负责。6、原已具备公话超市的代办点，免费制作中国电信公话超市统一广告牌匾。四、公话超市的管理代办电信业务严格按市公司制定的“三个统一”要求
13、进行管理并在协议中具体体现。即统一中国电信的企业标识，统一资费标准，统一服务规范，各县（市）局要制定代办考核细则，对所属公话超市进行考核。1、公话超市不得代办中国电信以外其他运营商的电信业务，严格执行电信方的业务管理规定，自觉保守电信部门的商业秘密，不得擅自向第三方提供有关电信方的相关用户资料、网络资料、业务资料，否则取消代办资格并追究相关责任。2、公话超市应接受电信方管理和监督检查，严格执行资费标准，做好服务工作，若出现用户有理由申告，在核实情况下视严重程度给予经济处罚和取消代办资格。3、各局要加强对代办人员的培训及日常业务指导，代办人员必须掌握电信业务基本知识。4、各局应根据业务代办管理考
14、核结果，每月支付代办费用。5、代办户应遵守国家法律法令和政策规定，自觉交纳税收，自觉接受当地政府和执法部门管理。6、各局每年应进行代办户的检查和评比工作，实行优胜劣汰，对不合格的给予取消代办资格。市公司每年组织评选星级公话超市，并给予表彰、奖励、授牌。7、各局应职责明确，指定专门部门负责对公话超市管理工作，建立完善的基础管理资料，做到有协议、有考核、有指导、有评比、有优胜劣汰，以保证公话超市能真正对客户使用电信业务提供优质服务。五、公话超市业务规定1、按时开门营业，保证每日至少10小时的营业时间，节假日应照常对外营业。2、使用服务礼仪规范和用语规范。3、学习掌握并执行中国电信制定的业务通知、规
15、定和政策。4、配合做好市场调查活动，及时向电信部门反馈收集到的用户意见和市场信息。5、保持营业场所整洁、美观大方、窗明净几、摆设整齐；话间的话机应摆放有序，保持清洁。6、代收公话话费不得滞纳，或挪作它用；每月月底前缴纳公话话间话费。7、妥善保管电信部门提供发票、礼品，不得改为它用。8、严格执行公话超市代办业务协议书条款。六、公话超市考核标准：1、公话超市统一按电信公司提供的装修样式进行装修，不符合要求的必须立即拆除或整改，否则将予以停止营业，直至解除协议。2、公话超市未经授权，不得随便使用“中国电信”标志，不得以中国电信的名义经销代办协议以外的通信产品，否则，一经查实，公话超市须赔偿违约金500元，直至解除协议。3、公话超市安装其他电信运营商公话，将给予坚决清退，并按协议书条款处罚。4、公话超市如发生用户有理由投诉，每次须赔偿违约金50元，三次以上不再续签代办协议，发生严重服务投诉问题将解除协
