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1、医院综合服务台文明窗口申报材料医院文明窗口申报材料为体现公立医院的公益性，为将“三好一满意”真正的落在实处， 构建尊重病人、方便病人的人文环境，为患者提供一站式服务，努力 让群众满意。在院领导大力支持下，2011 年 1 月成立了医院综合服 务台，服务的宗旨是：创建人民满意的医院，为您提供一站式服务。 服务内容包括：医疗保险审批，专家门诊预约，疾病证明审核，预约 保健指导，出生证明发放，投诉受理登记，就诊流程指导，电话接听 咨询。门诊是医院的窗口，而我们的综合服务台就是窗口中的眼睛，患 者一进大厅首先看到的就是服务台，服务的宗旨、服务的内容以及联 系电话明确标识在背景墙面上，让人一目了然，使患
2、者有话有地说， 遇事有人帮，不懂有人问，意见随时提，同时我们的一举一动代表着 医院的形象。综合服务台启用以来，得到了广大患者的肯定和好评， 促进了医患关系和谐，提升了医院得精神文明建设。现将综合服务台 的有关工作报告如下：一、具体工作举措 （一）不断优化服务流程。改分散式服务为 集中式服务。过去患者要领出生证或医保盖章要上下楼跑几趟，而现 在这些集中在服务台统一办理，在患者来领取之前我们已做好核对登 记等准备工作，患者在门诊大厅几分钟就可以办理好领取或完成审批 盖章的所有手续。认真核对出生证的领证人身份证和申请登记表上填 写的是否一致，确保无误后才可发放，并交待领证人保管好出生证， 以后会有很
3、多时候要用，比如报户口、上幼儿园、上学；如果不慎丢失应怎么办等。做好病假条、诊断证明的登记盖章； 医保大型检查申请单的登记、审核盖章。服务台成立至今，以严 谨的工作作风发放出生证近 700 份，无一差错；严格按社保局要求审批各种医保申请单几百份，病假审批上万人 次，无一例发生错误，以优质高效的服务让患者满意。（二）坚持文明亲切的服务。在岗时精神饱满，举止大方，着装 整洁，姿势标准，手势规范；在接听电话或与患者及同事交谈中尽量使用文明用语，做到语言 文雅，热情亲切，语调平稳，“您好、请、对不起、多谢合作”等文明 语言常挂嘴边;对待患者服务热情、周到、耐心；门诊导诊接触到各地方言，要敏锐地捕捉到患
4、者话中的主要思想， 领悟性要好，要及时为患者提供帮助，有些老人家或者是耳朵不好， 一个问题可能要回答五遍六遍还不一定能明白，这时就只能用十二分 的耐心来解释，语气要平和不能有丝毫不耐烦。时时牢记自己代表着 医院的形象。（三）坚持积极主动地服务。用“爱心、耐心、细心、责任心、诚 心和热心”为患者服务。上班要养成眼观六路耳听八方的技能，有些 患者从来没进过医院，一进大厅显得无所适从，不知道怎么看医生， 甚至根本不知道先找谁问，发现这样的病人马上主动上前询问， “请 问您有什么需要？”“您那儿不舒服？”积极主动为患者提供帮助。有些 患者没有人陪，身体不适排队交费都显得力不从心，我们就扶他在一 旁休息
5、，我们来帮他交费拿药，这种关心和爱心常令患者感动，得到 患者的好评。同时，要保证大厅就诊环境，劝阻吸烟； 保证为患者提供饮用纯净水； 指导查餐后一小时血糖患者正确服糖及计时； 指导正确就诊流程，维持大厅就诊秩序，为患者提供良好的就诊 环境。以病人为中心，提供 “人性化”服务，将被动服务改为主动服务， 方便患者，减少跑路和手续。（四）主动接受患者的监督。我们努力落实“精细化管理，感动式 服务”，做到患者不要在我这里失望，医院形象不要在我这里受损；热心接待患者、关心患者、耐心解答问题、虚心接受意见。为方 便患者就医，我们采取错时上下班，延长服务时间，服务好最后一个 病人才下班。建议在门诊重新制作了
6、标识牌，完善了门急诊科室的明 确标示，方便了患者的就诊。充分利用自己的职业优势，主动为医疗 一线服务，为病人正确分诊，提高门诊导诊服务质量，帮助行动有困 难的病人推平车、推轮椅、上电梯，对重危病人全程护送，帮助年老、 行动不便的患者交费拿药。在门诊大厅设立监督电话、举报箱、投诉 登记本，积极接受患者监督。（五）全力做好支持大运会。迎大运、讲奉献，以良好的职业道 德和爱岗敬业的职业精神，全力支持大运会。在“大运会” 期间，我们 八小时在岗，24 小时待岗，保持通讯畅通，随时准备应对突发事件， 听从医院的召唤，无论是开幕式还是闭幕式放假，都没有休息，坚守 在岗位上。二、几点工作体会。（一）提升自身
7、修养，调整工作心态。服务台作为医院服务的前 哨站，最有压力的工作莫过于接受投诉。成立之初，面对着情绪激动 的患者来投诉，拍桌子、大声吼叫，说实话，我们是胆怯的，有时甚 至有抵触排斥的心里，没办法，在这个岗位就要尽职尽责，我们只能 硬着头皮听患者发泄，工作非常被动，自已心里也很郁闷。为了变被 动为主动，我们积极调整工作心态，积极寻求更好的工作方法，上网 搜集资料，学习心里学知识，了解患者需求，面对患者从他的角度出 发，给予充分理解，更多地进行换位思考，不断改进工作。（二）掌握沟通技巧，化解矛盾纠纷。在患者情绪激动时，不急 于解释，认真倾听，适时给予安慰或给他倒杯水，待慢慢情绪平复后， 我们再仔细
8、了解原因，及时与被投诉人取得沟通了解情况，其实多数 时候我们医护人员并无主观恶意，只是因为忙而与患者沟通不到位， 这时我们应从专业的角度出发与患者沟通，力求用表达贴切的通俗语 言，注意既不能再次引起歧义，也不能引起患者不正确的想象，给予 解释，尽量取得谅解；如果我们不能马上解决的，我们会让患者将意见或建议写在投诉 登记本上并留下联系方式，及时与相关部门联系及向上一级汇报，并 在三个工作日内将处理结果反馈给患者，使患者安心，这样做有些患 者冷静下来后反而不好意思了，他们也会反省自己，甚至给我们说对 不起。（三）坚持有礼有节，做好医患调解。做为服务台工作人员，我 们常会对每一件投诉进行回顾性分析，
9、总结经验，通过不断摸索和探 讨，使我们的解释更到位，言辞更恳切、更有诚意，且忌一味地说： 好好，太过谦卑的态度，往往引起患者的不满，他会认为你是在应付 他，要不卑不亢，用沉着冷静、机敏、妥善地方法处理问题，从而得 到患者的信任和理解，同时也保护了医护人员免受不必要的委屈。某 种程度上医护人员也可以说是弱势群体，也需要爱护，如果一味地责 怪他们，他们将失去工作的积极性和对患者的同情心，那也是一件可 怕的事情啊!。案例 1：比如有一次有个年轻人来做调干体检，他的体检结果显 示胆囊内息肉，医生建议他再做一个彩色超声确诊一下，他一听要做 这个还要多交钱就急了，来服务台投诉，将体检单拍在我们面前，大 声
10、质问说：“我的病又不会传染给别人，我平时都没感觉，为什么不能 给我写个合格呢？再说万一我没钱，交不起这几百元钱怎么办呢？你 们医生是难为我呢！我要投诉。”我静静地看着他并没有马上解释，过 了几秒钟后我平静地说：靓仔，我也有些同意你说的话，不过就是一 个胆囊息肉如果没什么大碍医生会给你填合格的，但现在如果不做彩 超医生还真不敢给你随意填合格，如果真有事他耽误了你，那可不是 小事啊，彩超必定比黑白的看的更清楚啊，我如果是你，我宁愿去做 一个彩超，没事的话我多放心啊。小伙子听了我的话，考虑了一会儿， 对我笑着说：“不好意思啊，我还是做吧。” 案例 2：再比如有一次， 一个劳务工因为血糖高由社康转诊来
11、我院劳务工诊室看病，我们医生 看了他的转诊单后就又把他转到内分泌科，患者去到内分泌科一看有 好多人排队，他急了认为是我们医生推萎他，气鼓鼓的来服务台拍着 桌子说：“我要投诉，你们医生推萎病人，让我跑上跑下，不知道找谁 看？”了解情况后，我笑着给他说：你不要急，我其实一听说你的血糖 高，我的第一反应也是让你看内分泌科，其它诊室的医生虽然可以看， 可他不是专科医生，专科医生才能根据你的情况做全面分析，找出原 因这样才更有针对性，治疗效果也更好的，我看医生做的没错啊，是 对的。他怀疑地说:就这是对的？我肯定的说：是对的。他不好意思的 转身又去看了。尽管大厅的环境特殊，冬天四面透风，夏天没有空调，室内室外 气温几乎一样，冬天是一身寒，夏天是一身汗，但不管工作环境多么 艰苦，我们依然坚守在这里，节假日照常上班，为患者耐心解答疑问， 热情周到服务。我们有信心做好本职工作，要有爱岗敬业、乐于奉献 的精神。工作中虽然取得了一些成绩，但我们仍不满足，我们正以饱 满的热情和与时俱进的工作作风迎接精神文明建设的新一轮挑战，为 完成医院新的工作任务、实现医院新的发展目标而努力。二O年九月二日
