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1、华雅花园2期（C区 ）前期物业管理投标书第二节 贵族城前期物业管理服务整体设想与策划一、 项目概况贵族城于2011年3月18日开工，2013年12月18日竣工并交付使用。该项目位于湘潭市岳塘区书院路街道电工路1号，东至霞城村，南至春满江南小区，西至电工路，北至华雅花园1期。贵族城占地面积约60730，建筑面积约198500，其中住宅面积为194822(一楼建筑面积12575)商业2400。高层12栋，有地下室，底层架空，地面楼高15层，共1800户，电梯90部，地上停车库175个，面积2100；地下停车库962个，面积24050。项目容积率3.29，绿化率36.51，小区出入口两处。二、管理定
2、位及管理目标贵族城 项目整体形象定位是：现代、环保、典范。现代：展示现代的智能住宅和生活场所。努力构建管理秩序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、社会和谐的宜住小区。环保：营造优雅环境，注重环保文化内涵。典范：争创典范，打造一个好的品牌。贵族城 物业管理服务目标：创建一个平安、便捷有序、环保、舒适、尊贵的品牌住宅小区。自接管之日起，三年内使贵族城小区达到省城市物业管理优秀小区要求，树立优良小区品牌形象。三、管理模式 针对贵族城情况，拟将采取以下管理模式：（一）人性化物业管理模式乐家物业实行以关注业主的高居住质量、关注环境的温馨和谐、关注员工的不同需求、关注物业的整体氛围为特征的人性化物业
3、管理模式。具体表述为:关注业主不同层次的需求；物业环境建设中人性化因素的融入；对业主在服务过程中的家庭式关怀；现代文明社区精神的塑造。简而言之，就是在管理环境空间各个层次和环节，营造一种既相互信任相互兼容，又有着明确行为规则，和谐有序的舒畅环境和文化氛围，做到对业主注重外在环境和内在情感的统一；对公司实现规范化管理和人性化管理的统一；对员工体现企业发展和个人成长的统一。（二）共管多赢物业管理模式1、业主与物业公司“社区是我家，爱护靠大家”，物业管理服务工作顺利开展、运行是离不开业主参与、理解、配合和支持的，一般来说，业主对物业的管理可通过以下方式进行： 提议召开业主大会会议，就物业管理有关事项
4、提出建议、决议，促使物业管理服务能及时有效的符合广大业主利益； 参加业主大会会议，行使投票权或表决权； 监督业主委员会的工作，有权提出批评建议，通过业主委员会， 监督物业服务企业履行物业服务合同；对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权； 监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用等。通过上述方式既可以纠正在物业管理服务运行中所出现的失误与不足，不断改善管理与服务水平，使业主需求得到最大化的满足，而且能够维护和提高物业服务企业的自身信誉和形象，真正实现共管双赢。2、物业公司与开发企业 物业公司可以通过早期介入，既能协助开发建设单位及时发现和处理在规划设计、施
5、工建设、销售等过程中存在的问题，避免或减少了今后纠纷的出现与发生；而且把不利于物业服务、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业服务工作能顺利开展，业主利益得到切实保障。做到既为开发企业节约了成本，又充分结合了业主的要求，体现以人为本的思想，实现物业公司、开发企业、业主三位一体的多赢。 现代社会，服务特别是售后服务已成为消费者购买商品时与性能、质量、价格等并重考虑的主要因素之一。完善的售后服务是商家销售商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定地点、使用期长、各类人员共同使用、可多次消费、与公用事业涉及面广等特性，售后服务比一般商品重要得多。对于购房者来说，包含售后服务内容的物
6、业管理与房屋的建筑质量同等重要。作为开发企业下属公司，我们一直认为物业管理服务应成为房地产开发经营主角之一，而协助开发商搞好售后服务当然义不容辞，我们将通过自己精心的努力，严格规范的管理，热情细致周到的服务，树立起自身及开发企业的良好形象，为自身及开发企业打造一个很好的卖点和靓点。具体有如下几方面: A、切实做好相关房屋的售后服务工作，特别是保修期内的保修问题，更要迅速彻底地解决； B、总结归纳并提交，物业管理服务工作中所发现的需由开发企业弥补缺陷进一步完善的问题报告，以便开发企业在后期或后续开发建设过程中关注和解决； C、通过与广大业主的沟通交流，从而了解和分析出客户新的或潜在需求，以开辟新
7、的市场。（三）及时服务和隐形化预见性服务相结合的物业管理模式在乐家物业看来，不及时的延迟的服务严格地讲不是服务，而是对失误或错误的一种弥补和改正，是绝对不允许的!在我们的各项服务工作中都十分强调迅速、快捷、及时、高效，使业主各项需求、帮助及问题，都能迅速及时地得到满足和解决。为减少业主投诉或不便，我们在实行及时服务的同时，还积极推行隐形物业管理服务，要求全体员工有良好的服务意识，丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主的预期和感受，具体预见性和前瞻性，在业主尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界，是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。第三节 管理人员
8、配备、培训与管理一、管理人员配备没有员工的成长就没有企业的提升，人才是企业综合竞争力的标准，是企业核心竞争力的源泉。在项目管理目标、管理方案确定之后，管理人员及团队配备和素质就是决定性的因素。（一）管理人员配备的原则1、德才兼备原则 2、精干、高效、灵活原则（二）人员素质要求：1、具备良好的职业操守和道德修养、爱岗敬业、坚持原则廉洁自律。2、诚实守信，品行端正，无违规违法等不良记录，勇于承担责任，能够承受压力，有较好的团队合作能力和良好的沟通能力。岗 位年龄仪容仪表素质要求学历管理处主任25-45岁五官端正 身体健康 语言清晰 有良好表述能力；有良好应变反应能力；有良好组织协调能力大专以上 执
9、经理上岗证综合事务部部长 保安队长 18-45岁五官端正 身体健康 语言清晰 会普通话有良好组织协调能力；熟悉管理处运作流程；善于沟通有中级或以上专业技术职称水电、电梯维保员18-45岁五官端正 身体健康 语言清晰 有专业技术；有机电设备保养经验；有较强的服务意识和良好的工作态度持初级以上电工操作证和电梯维保工作证件保安员18-45岁五官端正 身体健康 语言清晰 会普通话取得保安员证，退伍军人和有关工作经验优先；有良好敬业精神；责任感强。初中以上保洁员18-45岁五官端正 身体健康 语言清晰 能吃苦耐劳；敬业、责任感强初中以上绿化人员18-45岁五官端正 身体健康 语言清晰 有相关工作经验；能
10、吃苦耐劳；有敬业精神；责任感强初中以上物管员18-45岁五官端正 身体健康 语言清晰 会普通话形象气质好；有相关行业工作经验；有敬业精神；责任感强。有初级或以上专业技术职称高中以上财务人员18-45五官端正 身体健康 语言清晰 形象气质好；有相关行业工作经验；有敬业精神；责任感强。高中以上 有初级或以上专业技术职称（三）各类人员配置情况贵族城 物业管理服务中心主任1人综合事务部部长1人保安队长1人物管员3人水电、电梯维保员4人绿化保洁员10人班长3人门岗、巡逻、监控保安人员12人二、人员培训 创造在优势品牌之前，首先要造就人才。企业的竞争就是人才的竞争，而持续有效的员工培训则是企业保持竞争力的
11、重要手段和措施。（一）培训原则因需施教原则，理论与实践相结合原则，注重实效原则。（二）培训目标通过培训提高员工的文化素质、业务技能、管理服务水平，更好地胜任本职工作，提供优质管理与服务。（三）培训组织方式、形式对象、内容及方法培训组织方式：由上至下可分公司组织、管理处（项目部）组织和班组自行组织三种方式。培训形式培训对象培训内容培训方法入职培训新入职或试用人员管理小区概况、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化；职业礼节、礼貌；安全常识；物业管理企业基础知识，岗位工作职责及工作要求等。1、课堂教学法：请行业专家培训师讲课，多用于知识培训。2、现场教学法：是一种直观式教学，多用于能力培训
12、。3、师徒式培训法：主要用于操作性较强岗位员工培训。岗位培训操作层员工综合管理人员及保安人员的知识能力培训：物管基本知识；职责制度、应急处理等。环境保洁人员的知识能力培训：物管基本知识；职责制度、各种清洁工具及材料的功能和使用知识等。管理层员工经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、物业管理法规、房地产经营等知识，沟通协调能力；突发事件的处理等能力。（四）培训计划为确保贵族城各项管理工作按质按量完成，特制定以下培训计划：1、 入职及岗前培训计划培训内容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标基础培训、包括公司规章制度、员工手册等三天项目主任项目全体新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织
13、、企业文化等各岗位职责及管理制度等一天项目主任或主管各岗位员工内部培训考核熟悉本职工作职责程序各种专业培训三天项目主任或兼职培训师各专业人员内部培训考核掌握工作技巧，适应工作要求职业道德及礼仪培训一天项目主任或兼职培训师项目全体新员工内部培训考核加强道德建设，提高服务水平房屋主体布局及各类设施设备介绍一天综合部长管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区各类设施设备情况房屋验收交接程序一天综合部长项目全体人员内部培训考核掌握房屋交接全过程装修管理办法一天综合部长装修管理人员内部培训考核熟悉装修管理程序及要点治安保卫工作目标及作业程序一天保安队长保安员内部培训考核熟悉治安防卫重点和目标强化军训三天保
14、安队长保安员内部培训考核形象端正举止规划消防职责及灭火实施程序一天保安队长项目全体人员内部培训考核掌握应急方案及消防基本常识等清洁卫生标准及作业程序一天综合部长项目全体人员内部培训考核熟悉清洁卫生范围及目标绿化标准及作业程序一天综合部长项目全体人员内部培训考核熟悉绿化范围及目标要求等入住手续办理程序一天综合部长项目全体人员内部培训考核熟悉入伙手续流程各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧一天综合部长项目全体人员内部培训考核行为、语言规范2、管理期间培训计划培训内容培训时间受课人参加人员培训方式考核方式培训目标更新观念每月15日30日（分批）公司领导 项目主任全体员工内容培训考核树立新观念,转变不合时宜的观念专项管理每月10号项目主任或主管专项管理者内部培训考核推行新的管理方式或方法专项技术每月20日技术主管及专家相关技术人员内部培训考核提升技术能力，掌握熟悉某一新技术或技能3、晋及培训和外派培训为储备优秀人才，激励全体员工，公司根据需要每年对拟晋升的员工及工作绩效优秀者，进行一次晋升或奖励性外派培训。4、培训效果的评估各项培训
