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1、楼 面 部一、楼面部经理 所属部门 楼面部 职务报告对象 总经理 职务监督对象 主管、部长及服务员 职务说明 根据公司下达的各项工作指标，制订并组织实施相应的工作计划，带领楼面部员工确保楼面部正常运行并为客人提供热情、高效、优质、礼貌的服务。 1、贯彻公司经营管理方针，熟悉并带头执行公司规章制度。贯彻总经理的管理思想，努力完成各个时期的经营指标。 2、跟进日常培训，让本部门干部、员工保持良好的仪容仪表和精神状态。 3、健全、实施餐厅服务标准、程序和规章制度。 4、管理好餐厅各种物品，签署楼面部各种用品的领用单、损耗报告单等。协调工程部对楼面设备的维修、保养工作，以保证餐厅的正常运行。 5、巡查
2、并保证饭市前楼面的各项准备工作就绪，督导楼面副经理、主管、部长等了解每的推介菜式。 6、在开餐期间，负责整个餐厅的督导、巡查工作，对特殊或重要客人予以特别跟进与接待。 7、认真听取、搜集客人的意见或建议，妥善处理顾客的投诉。 8、督导做好本部各区的“五常”工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全。 9、合理安排各级员工的班次及岗位，并根据经营状况合理调整。 10、安排并落实好对本部门人员的培训、考核、激励、调动、招聘及其他工作，确保员工培养良好的素质和提高服务质量，打造强有力的学习型团队。 11、全面检查当天的工作情况，并写好工作日志。 12、按时召开本部门或小组会议，研究经营状况，提高服务坦，降
3、低成本，认真听取员工的建议，对于管理化建议应根据实际情况尽快采纳，并给予适当的奖励。 13、认真收集工作中的问题与情况，积极参加部门主管例会，并提出或请示工作改进方法，做到上传下达。 14、与厨房、点心、后勤、工作等相关部门紧密沟通，完成相关工作。 职权范围 1、安排员工的班次、加班、休假和调班、调休。 2、批准服务员3天以上内的请假（4天以上要报总经理审批）。 3、批准副经理、主管、部长2天以内的请假并报总经理室备案（3天以上需报总经理审批）。 4、参与楼面员工入职考核。 5、提出楼面员工奖励、晋升、降职、辞退建议。 6、物料领用签批。 7、家私、设备、设施报修签批及报废签批。 8、茶饭市优
4、惠签批。二、楼面部主管 所属部门 楼面部 职务报告对象 楼面经理 职务监督对象 楼面部部长及服务员 职务说明 1、协助楼面部经理具体负责楼面某一区域的工作。 2、督促管辖范围内的干部、员工保持良好的仪容仪表和精神状态，定期组织召开班会等。 3、督导员工正确使用餐厅各项设备、及时协调工程部对楼面设备的维修和保养，以保证餐厅的正常运行。 4、协助楼面部经理管理好餐厅的各种物品，并做好清洁保养工作，控制餐具的损耗。 5、巡查并保证饭市前楼面的各项准备工作就绪。 6、根据客情状况，配合楼面部经理灵活调配、安排服务人员的工作，以满足各区顾客的要求，使服务工作有条不紊。 7、在开餐期间不断巡台，协助写菜等
5、，对特殊或重要客人予以特别跟进与接待。 8、检查对客服务的结账过程，杜绝舞弊现象。 9、督导下属保持始终如一的餐厅卫生标准。 10、认真听取、收集客人的意见或建议主，解决或呈上解决顾客的投诉；对于顾客对本部门服务方面的投诉，须配合楼面部经理组织相关人员进行分析，讲觪问题要点，以提高本部门人员的服务意识和服务质量。 11、督导做好楼面的“六好”（注“六好”管理指整理、整顿、清扫、维护、安全和修养等六个方面的管理）工作，保持工作场所的清洁、卫生、安全。 12、协助楼面经理做好楼面部长、服务员的考勤、奖金评定和例休的安排。 13、协助楼面经理做好楼面部门、服务员的工作指导、培训、考核、激励、调动、招
6、聘及其他工作，确保员工良好的素质和提高服务质量。 14、协助楼面经理做好本部门人员的思想教育工作，特别是对公司规章制度的学习。 15、认真总结工作中的问题，并提出或提示工作改进的方法，做到上传下达。三、楼面部部长 所属部门 楼面部 职务报告对象 楼面部经理、主管 职务监督对象 服务员 职务说明 1、每天组织服务如开班会，检查、督促服务员保持良好的仪容仪表及精神状态。 2、营业前，督导服务员做好餐厅桌椅及各项设备、用具等的清洁卫生工作。 3、营业前，检查并采取措施保证本区域各种楼面用品（如各种单据、杯碟、骨碟、烟灰缸、茶叶、台布等）及餐具等准备充分。 4、检查餐厅摆台情况，要求符合标准；检查菜牌
7、有无坏掉，对坏掉的要及时设法予以修理。 5、上班时了解本区域的顾客订座、订菜情况，并督导服务员做好相应的准备工作。 6、了解菜牌、酒不牌每天供应的品种，了解沽清菜式等。 7、帮助楼面经理做好本区域的写菜工作，并进行菜式的推介工作。 8、饭市期间不断巡台，督导服务员为顾客做好用餐期间的服务工作。 9、认真听取或收集顾客的意见和建议，解决或呈上解决顾客的投诉。 10、督导服务及时做好客人走后的撤台工作，将餐桌上用过的餐具移至餐具房，并分类放置，防止餐具的损坏，做好餐桌的清洁卫生工作及重新摆台工作。 11、督导做好楼面本区域的“六好”工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全。 12、对服务员进行工作指导
8、，加强对服务员服务意识的教育和服务技能及规范的训练，以提高服务员的素质及餐厅的服务质量。 13、协助上级对服务员进行培训、考核、激励、考勤、转班和例休安排等正休，提高服务员的工作积极性和服务创新意识。 14、长期坚持做好服务员的思想教育工作，特别是对公司规章制度的学习。 15、认真收集工作中的问题，提出或请示工作改进的方法，并加以落实改进。三、楼面部服务员 所属部门 楼面部 职务报告对象 楼面部部长 服务说明 服务员上班期间，应做到精神抖擞、满面春风、微笑待客、热情服务、动作迅速、语言文明。 （一）餐前准备工作 1、参加班会、检查仪容仪表，工衣鞋整洁、佩戴工牌等。 2、检查地面、台面、椅子、餐
9、具柜是否卫生、干净。 3、检查各类电器能否正常运转，有无损坏现象。 4、打开消毒柜进行餐具消毒，直到客人走后才关掉。 5、检查消毒柜、餐具柜内餐具是否够用。 6、准备好各种备料，如糖、酱油、胡椒粉、茶叶等。 7、按规定标准摆好台面、椅子，并备足快餐盒、筷子、塑料袋等。 8、熟悉当天的供应品种、数量、价格及介绍。 （二）餐间服务工作 1、客人进入餐厅 （1）微笑向客人打招呼问好，拉椅请客人入座，如有小朋友应送上儿童椅。 （2）根据来客的数量，迅速戴好手套，从消毒柜拿餐具并摆好，告诉客人所有餐具已高温消毒，无须再冲洗，请放心使用。 （3）冲好茶，然后在客人右边倒第一杯礼貌茶。 （4）上小食。 （5
10、）为客人介绍酒水。 2、点菜（上司工作忙时，服务员可以为客人点菜） （1）征徇客人是否可以点菜。 （2）主动介绍当天供应的新品种，并做好客人的参谋。 （3）写完客人所点的菜后，需要向客人复述一遍，并在菜单上写清时间、台号、姓名，迅速落单到出品部制作。 （4）客人有食物需要加工，要在菜单上写“加”字。 3、上菜 （1）上菜是一律报菜名，向客人介绍菜式的特点及特色，同时把菜转到主人位。 （2）上第一道菜时示意客人“起筷”。 （3）每上一道菜后，检查传菜员有无盖印。 （4）上菜时，事先和客人打招呼，注意不要在小孩、老人、孕妇旁边上菜。 （5）上汤、上粥时，要帮客人分汤、加汤、分粥、加粥。 （6）上菜
11、过程中如菜有质量问题或上错菜，造成客人不满或退菜，应及时通知上司来解决。 （7）为了吃得卫生、干净，提醒客人请使用“公筷”，“公勺”。 4、席间服务 （1）经常在客人台边巡视，以便随时为客人服务。 （2）经常为客人撤换骨碟、烟灰缸，收去台面上空碟、酒瓶、汤碗、饭碗等。 （3）收菜碟时如果碟内有少量食物，应征求客人能否撤下或用小碟装，腾出地方供后面上菜。 （4）点菜后30分钟应检查客人点的菜是否出齐，如没有，应到出品部催单。 （5）上最后一道菜时，应告诉客人“菜已出齐，请慢用，如果不够，可以再加菜”。 （6）常巡台，为客人加茶水、酒，饭后为客人送上热菜。 （7）客人全部用完餐后，如有菜没吃完，应
12、提醒客人打包，以免浪费。 （8）主动征询客人的意见或建议，解决或呈上解决顾客投诉。 5、结帐，送客 （1）客人要求埋单时，服务员及时把菜单拿到收银台，询问客人消费价钱并告诉客人。 （2）收款时要当面点清，找钱清楚。找钱给客人时要说：“找回钱，谢谢！”。 （3）客人要求写发票时，要征求客人意见并检查发票有无盖章，数目是否正确。 （4）客人离开餐厅时，要向客人说：“再见，慢走，欢迎下次光临”等，同时检查有无遗留物品。 （5）客人有打包时，主动帮客人送到门口。 （三）餐后收市工作 （1）收市、清理台面，搞好台面、椅子、餐具柜的卫生。 （2）收市后还有客人在用餐，应耐心服务客人，等客人离开后，才能搞卫
13、生。 （3）做完收市后的所有工作，再次检查是否并掉所有电器开关，同时得到上司同意后方可下班。 楼面服务员要做好工作岗位的“六好”工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全，并随时保持良好的个人卫生。积极参加各种培训，端正思想和工作态度，多和同行交流心得，努力提高自身的业务知识和专业水平等。传 菜 部一、传菜部部长 所属部门 传菜部 职务报告对象 楼面经理 职务监督对象 传菜员 职务说明 1、每天检查、督促传菜员保持良好的仪容仪表及精神状态。 2、营业前巡查各种用具、物品的准备情况。 3、饭市期间，督导并协助传菜员快速、正确地进行分单工作。 4、督导员工正确进行传单。 5、对传菜员进行配汁酱、传菜技巧的训练，讲解传菜的注意事项，提高其业务水平。 6、督导传菜员对顾客的退菜做好跟踪服务工作，退菜记录要呈楼面经理核查并反馈给相关的出品部主管知悉。 7、设置专人负责催单工作，保证不耽误顾客时间。 8、巡查、指导传菜员的工作，保证在第一时间将各出品部的合格出品准确地传送到相应的台位，并配合服务员做好对客服务的工作。 9、全面检查当天的工作情况，并写出“工作日清表”。 9、督导做好楼面本区域的
