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1、 普安县家政服务培训班礼仪习俗培训讲义主讲人：李竺菁礼仪习俗课教案我们接受文明礼仪的教育，自己却吝于履行、甚至反其道而行之，这跟从来没有接受社会教育有什么区别!所以我们要实践社会文明，就要从这“知行合一”上下功夫、从自己的坐言起行上下功夫，就要告别不文明的行为。一、教学目标 ： 1、 知识目标： 懂得什么是礼仪习俗，礼仪习俗有什么作用 2、 能力目标： 掌握基本的礼仪习俗，并能够在生活工作中加以运用。 3、 情感态度和价值观目标： 体验举止优雅带给自己的乐趣，并在交往中积极展示自己的优雅礼仪。 二、教学重难点 1 、重点：懂得一般的礼仪习俗，并且能够在生活工作中积极运用。 2 、难点：讲礼仪习
2、俗的意义 三、教学方法 ： 利用多媒体授课，创设情境，让学员在情境中体验、活动，学员自主学习、合作学习、探究学习有机统一。 四、教学内容导入： 礼仪是随着社会的发展而不断发展变化的，现代礼仪既与现代社会的要求相一致，又与一个民族的传统相承接。孔子说：“不学礼，无以立。”我国以礼仪之邦著称于世，中华民族的礼仪习俗源远流长。今天座的都是服务行业的工作人员 一、礼貌、礼节、礼仪的定义1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在
3、交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。4、联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。二、礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人 原则：善待宾客而不是过于亲密言之有礼、言之有趣 提供服务而不是受雇于人举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四助人为乐而不求索取四、常施礼节的运用、致意、寒喧（1）握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指
4、并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。（2）点头礼：距离受礼者.米米，面带微笑，点头问好（3）举手礼、鞠躬礼2、 称呼礼节（日常工作）（1）先生、太太、小姐、女士、老先生；（2）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”；（3）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。3、问候礼节（）初次见面，主动说：“您好，欢迎您”（）不同时刻遇见可分别说“早上好、下午好、晚上好”；（）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；（）生日、喜庆日“祝您生日快乐”
5、“祝您健康长寿”；（）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。4、交谈的礼节（）内容健康、符合环境，不涉及个人隐私。（）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。（）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。（）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。（）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。（）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。礼貌 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达好的礼貌 好的生意 + 自身素质表现五、礼宾仪式：
6、、礼宾的次序：（）两人同行，前者右者为尊；（）三人进行，中者为尊；（）坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小；（）行路时，女士、尊者为先；（）室内对门的位于为长为尊。（）上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。六、体态用语的运用1、正确的站立姿势（利用多媒体展示图片）“站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂（男左背后交叉、女左体前交叉），两腿膝关节和关节展直。2、正确的坐姿“坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在
7、椅子的/处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正行如风”轻盈，其基本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。步位：脚下落到地上的位置，女士要踩一条直线。步度：跨步时两脚间的距离，标准步度：男40cm，女30cm。步速：男110步分钟，女120步分钟。3、手势适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点
8、、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。在我们手势运用中容易产生的问题：(1) 指不伸开并拢，呈弯曲状。(2) 臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。(3) 手臂过于弯曲，不舒展。(4) 动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。(5) 手势与全身配合不协调。(6) 手势运用不自信，缺乏热情。4、 总体举止：不可以做的：(1) 站立时，不要靠墙柱子和柜台。(2) 不要坐在任何物体上。(3) 当行走和站立时，不要将手放在口袋里。(4) 工作时，不要双手抱臂。(5)不要随时随地看表。(6) 在被询问方向时，不可用手指指着别人后把手随意指向半空中，而不给予口头上的任何指引。(7
9、)如果你不明白客人的话或正忙着时，不要皱起眉头和盯视客人。(8) 不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，不要当众打哈欠或伸懒腰。(9) 不要高声谈话和叫喊，任何人在任何场合不允许说脏话。(10) 决不可以当着客人用本地方言讲话，避免发出“啧”“吱”等声响。(11)不要敲挂有请勿打扰的房门。(12) 工作时间不准嚼口香糖。(13)不要暗示向客人索取小费。(14) 不要在对方结束谈话前向放下听筒。应该做到的：(1) 站立时要站直，时刻保持机敏。(2) 如果您的工作需要坐着则就要坐直。(3) 要行走端直，步幅适中。(4) 用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。(5)
10、要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。(6) 永远注意到客人需要帮忙的信号，并准备达到客人的要求。(7)工作速度要快，但不要跑步。(8) 进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。(9) 犯错误时总要说对不起。(10)要轻缓得开关客人的房门。(11)总要首先主动问候客人，而不考虑他们的头衔、年龄、职位。(12)当被人接进时要示以友好的手势和微笑。(13)最后一个进电梯时，要说对不起。(14)开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。(15)细心得听客人讲话，不要四处乱看和只给客人一半的注意力。七、礼尚往来的禁忌：1、约会(1) 准时赴约仍是最高礼节（例如德国人讲究
11、第一次准时赴约）。(2) 早到三分或是迟到三分。(3) 先约优先（日本人）。(4) 约会要有足够的耐心。2、送礼(1) 礼轻情义重。(2) 礼品重于包装。(3) 不要给阿拉伯人送手帕、刀剑。(4) 不要给日本人送十六瓣菊花图案的礼品（这是皇室象征）。(5) 不要给法国人送带有菊花式样的礼品。3、饮食禁忌(1) 宗教国家。(2) 欧美人不吃动物的内脏。(3) 东欧人不吃海鲜（前苏联、阿尔巴尼亚）。(4) 波兰人不吃清蒸食品。(5) 德国人不吃羊肉。(6)日本人用餐时不能盛得过满，或只盛一勺就满。不能将筷子插在盛满饭的碗上。就餐时不能只吃一碗，第二碗是象征性的（无缘）。吃饭的时候不能用筷子敲碗，他
12、们认为这样会招来恶鬼。4、数字的风俗(1) “三”是一种受尊敬的、神性、吉祥、尊贵的象征。(2) 褒贬不一的“四”泰国人认为四与宇宙同在，日本人认为“四”同“死”。(3)数字帝王“九”个位数的最大，象征帝王、极高或无穷尽的感觉。(4) 十三号和星期五，欧美基督教认为“十三”意味着背叛与不幸。（5）“三”点烟忌讳，一般不允许连续点三次烟。5、花木语言(1) 玫瑰花（蔷薇花）代表求爱的含义。(2) 康乃馨在中国表示祝福，在外国表示谢绝。(3) 郁金香在土耳其认为是爱情象征，在德国认为是没有感情的花。(4) 牡丹花在中国代表富贵吉祥的花；在德国表示拘谨害羞。(5) 菊花在日本是皇室的象征；在欧洲仅限
13、于墓前祭奠；在中国是有气节的象征。意大利、拉丁美洲国家认为菊花是妖花。(6) 荷花日本人认为是不祥之物；在中国认为纯洁象征。6、颜色(1)红色代表热情热烈爱意。(2) 粉红色代表好感和友谊。(3) 白色代表纯洁。(4) 黑色代表庄重。(5) 黄色有一种嫉妒的含义。埃塞俄比亚、叙利亚忌讳黄色；在委内瑞拉却用作医护救护标志，受到人们的尊敬和爱戴。(6)绿色是一种生命力的象征。(7) 橙色象征着希望。7、动物(1) 大象在印度和泰国被认为是吉祥、智能、力量、忠诚的象征。而在英国是愚蠢笨拙的象征。(2) 孔雀在英国认为是自我吹嘘。(3) 蝙蝠在中国代表“福”；在美国认为是凶神的象征。(4) 仙鹤在中国
14、象征长寿；在法国意味蠢汉、淫妇。八、礼貌修养基本准则1、遵守公德2、守时守信3、真诚友善4、谦虚随和5、理解宽容6、热情有度7、互帮互尊九、不良习惯1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修养不足6、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化妆不当十、服务行业职业用语、七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、服务语言的原则：（1） 主动（2）热情（3）真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。（4）平等（5）友好（6）灵活3、服务语言的要求：（1） 明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋4、礼貌服务用语的正确使用：（1） 首先学好用日常礼貌用语：久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿 失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢（2）注意说话时的举止：与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（3） 注意说话时的语气、语调和语速。（4）注意选择适当的词语：例如用餐吃饭、一共几位宾客一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼你叫什么（5） 注意
