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1、某某物业业公司员员工礼仪仪手册序 言言进入二十十一世纪纪，房地地产市场场化发展展进程加加快，消消费者更更加重视视房地产产行业的的“软件”物业业管理，从从而对物物业管理理服务品品质提出出了超越越房地产产本身价价值的更更高要求求。*物业业要超越越自我，引引领行业业，就得得苦练内内功，不不断提升升员工的的整体形形象和综综合素质质，而这这一切，首首先要从从规范全全体员工工的礼仪仪行为入入手。本手册力力求让每每位*物业业员工清清楚地了了解在物物业管理理活动中中应该如如何正确确的运用用礼仪来来提高服服务质量量，创造造服务价价值。 *物物业人礼礼仪格言言礼仪不是是一种形形式，而而是从心心底产生生的对他他人的
2、尊尊敬；当当您真心心关心他他人，重重视他人人的自尊尊与感受受，发自自内心且且表现在在外的待待人处事事的方式式就是礼礼仪。一句热情情的问候候，一个个亲切的的微笑，一一个真诚诚的鞠躬躬，都可可以使你你得到一一个朋友友，一份份友情，生生活因此此而变得得温馨和和谐。微笑是一一种国际际礼仪，能能充分体体现一个个人的热热情、修修养和魅魅力，真真正甜美美而非职职业化的的微笑是是发自内内心的、自然大大方的、真实亲亲切的。礼仪无需需花费一一文而赢赢得一切切，赢得得客户的的赞许，赢赢得朋友友的关心心，赢得得同事的的尊重。礼仪看起起来是日日常生活活和工作作中极为为普通的的、非常常细小的的事情，但但它却代代表着一一种
3、深刻刻的道德德指引，能能潜移默默化地影影响*物业业的每一一位员工工。目 录第一部分分 通通用礼仪仪规范第一章 仪表表仪容规规范第一节 整体体要求第二节 着装装要求第二章 行为为举止规规范第一节 整体体要求第二节 对客客礼仪第三节 鞠躬躬礼仪 第四节节 晨迎迎礼仪第五节 电话礼仪仪第六节 社交礼仪仪第七节 会议礼仪仪第八节 办公礼仪仪第二部分分：岗位位礼仪规规范第一章 管理理人员礼礼仪规范范第二章 对客客服务岗岗位礼仪仪规范第一节 前台接接待人员员第二节 客户服服务人员员第三节 会所服服务人员员 第四节 上门维维修人员员第三章 安全全管理岗岗位礼仪仪规范第一节 安全类类共用礼礼仪规范范第二节 出
4、/入入口岗（迎迎宾岗）第三节 巡逻岗岗第四节 停车场场出入口口（收费费）岗第四章 其它服务务岗位礼礼仪规范范第一节 保洁洁员第二节 样板板房服务务员第三节 泳池池服务员员第四节 绿化化工第五节 司机机第六节 食堂堂服务员员第一部分分 通通用礼仪仪规范礼仪包含含仪容仪仪表和行行为举止止两个方方面。仪仪容仪表表展现了了职业要要求的静静态美;行为举举止表现现工作要要求的动动态美，二二者相互互促进，缺缺一不可可。通用礼仪仪规范适适用于*物物业系统统全体员员工。第一章 仪表表仪容规规范第一节 整体体要求整体形象象简单、大大方、整整洁、明明快；符符合工作作需要及及场合要要求。精神状态态精神饱满满，面带带微
5、笑，充充满干劲劲与活力力。头发洁净、整整齐、无无头屑、色泽自自然。不不染与工工作身份份不符的的特殊色色调。发型男职员为为短发，不不烫发。清洁、庄重，梳梳理齐整整。女职员的的发型，要要求大方方、文雅雅、庄重重、梳理理齐整。在一线线岗位上上以统一一发式为为最佳。面容、手手、身体体脸、颈及及五官干干净清爽爽。男职员：要求每每日剃刮刮胡须。女职员：上班要要化淡妆妆，不得得浓妆艳艳抹。手：随时时保持清清洁；指指甲整齐齐，不留留长指甲甲及涂有有色指甲甲油。身体：注注意个人人卫生，勤勤洗澡，无无异味；上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁；在工作场场所内不不吸烟、不饮酒酒和吃零零食。第二节 着装装要求工装
6、整体体要求工作时间间必须着着本岗位位规定工工装；工工装应干干净、平平整，无无明显污污迹、破破损。工工作时间间以外不不得着工工装；不得擅自自改变工工装的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物；衣衣、裤口口袋整理理平整，不不得卷起起裤脚、衣袖。工装按规规范扣好好，衬衣衣袖口可可长出西西装外套套袖口的的0.55-1ccm。裤子要烫烫直，裤裤线笔挺挺，长及及鞋面。工牌佩戴戴：按规规定佩戴戴在左胸胸上方居居中位置置(见标标识图)。司徽佩戴戴：按规规定佩戴戴*物业的的司徽,佩戴在在左翻领领上居中中位置(见标识识图)。男职员着着装要求求工作时间间必须着着本岗位位规定工工装。西装、衬衬衣必须须平整、整齐，领领口、袖袖
7、口无污污迹，西西装外侧侧口袋不不放物品品。领带：工工作时间间必须系系公司配配发的领领带，平平整端正正，领带带大箭头头以正。好盖过皮皮带扣为为宜；如如佩戴领领带夹，需需夹在衬衬衣自上上而下第第四个扣扣子处。皮鞋：着着黑色皮皮鞋，袜袜子颜色色为黑、深兰或或深灰色色，皮鞋鞋每日必必须擦抹抹光亮，无无灰尘。总部男职职员星期期五工作作时间可可以穿符符合办公公场所和和接待客客户要求求的职业业便装，但但不得穿穿运动衫衫和无领领衫，不不得穿拖拖鞋。女职员着着装要求求工作时间间必须着着本岗位位规定工工装。套装、衬衬衣必须须平整、整齐，领领口、袖袖口无污污迹，西西装口袋袋不放物物品。皮鞋：自自配黑或或深棕色色皮鞋
8、，着着深色或或肤色袜袜子，皮皮鞋每日日必须擦擦抹光亮亮，无灰灰尘。穿套裙时时，须穿穿无图案案连裤肤肤色丝袜袜，并保保持丝袜袜完好无无破损；40岁岁以下女女职员衬衬衫要束束进西裙裙。饰物：上上班时间间不佩戴戴影响工工作的首首饰及饰饰物。总部女职职员星期期五工作作时间可可以穿符符合办公公场所和和接待客客户要求求的职业业便装，但但不得穿穿运动装装或吊带带装，不不得穿拖拖鞋。第二章 行为举举止规范范第一节 整体体要求仪态的整整体要求求在办公场场所内保保持正确确的坐姿姿、站姿姿或走姿姿，身体体不懒散散，双手手不叉腰腰。体态态保持端端正、自自然，工工作中做做到走路路轻、动动作稳，会会话使用用礼貌用用语。站
9、姿男职员站站立时，抬抬头，目目视前方方，挺胸胸直腰，双双肩摆平平，双臂臂自然下下垂，双双脚并拢拢直立，也也可以双双脚打开开与肩同同宽。女职员站站立时，抬抬头，目目视前方方，收腹腹挺胸，双双腿并拢拢直立，脚脚尖分开开呈“V”字型或或丁字型型。坐姿从椅子的的左侧入入座，入入座时要要轻，两两膝自然然并拢，身身体稍向向前倾，表表示尊重重和谦虚虚。男职员两两腿可略略为分开开，但不不要超过过肩宽。女职员入入座后将将裙角收收拢，两两腿并拢拢，双脚脚同时向向左或向向右放，或或一前一一后；双双手叠放放于腿上上。如长长时间端端坐，可可将双腿腿交叉重重叠，但但要注意意上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。行姿：收收腹挺
10、胸胸，目光光平视，步步伐坚定定，手臂臂前后摆摆动适中中均匀，精精神抖擞擞，忌低低头。蹲姿：一一脚在前前，一脚脚在后，两两腿向下下蹲，前前脚全着着地，小小腿基本本垂直于于地面，后后脚脚跟跟提起，脚脚尖着地地，臀部部向下。手势：手手势属肢肢体语言言，是谈谈话的必必要辅助助手段，手手势的幅幅度和频频率不要要过大过过多，要要特别注注意手势势的规范范和含义义。在示意方方向或人人物时，应应用掌心心，掌心心斜向上上，四指指并拢，切切不可用用手指；在示意意他人过过来时，应应用手掌掌，掌心心向下，切切不可掌掌心向上上。微笑：真诚亲切切、自然然大方。要求“三三米之内内见微笑笑，一米米之内听听问候。”与客户见见面时
11、，眼眼睛要正正视对方方，并保保持自然然的微笑笑；同时时也要接接受对方方的目光光；微笑笑应贯穿穿礼仪行行为的整整个过程程。微笑要合合乎标准准：笑肌肌打开，牙牙齿微露露，眼睛睛有笑意意，保持持一段时时间。注意微笑笑的尺度度。还要要注意掌掌握交流流沟通时时的距离离和位置置。尽量量选择侧侧面位置置，避开开完全正正面的位位置，不不能在后后面微笑笑和说话话。目光：柔柔和亲切切。与人人说话时时，大部部分时间间应看着着对方；不能左左顾右盼盼，也不不能紧盯盯着对方方；道别别或握手手时，应应该注视视着对方方的眼睛睛。语言：提提倡普通通话，声声音清晰晰、悦耳耳、自然然、友善善。礼貌用语语：您好好、请、对不起起、谢谢
12、谢、再见见。语言文明明，讲究究礼貌；语速适适中，表表达清晰晰；语调调平和，不不过激伤伤人。当接受别别人的帮帮助或称称赞时，应应及时致致谢，因因自身原原因给对对方造成成不便，应应及时道道歉。禁止用“喂”招呼客客人，应应使用“您好！”。称呼按职务称称呼，或或通称男男性为“先生”、女性性视年龄龄称呼“小姐”或“女士”。老年年人称呼呼视地区区习惯（尊尊重和礼礼貌的方方言）。对儿童童可称呼呼“小朋友友”。第二节 对客客礼仪遇见客人人遇见客人人或领导导时，应应停下手手中工作作，站立立，面带带微笑。交谈时时，应态态度诚恳恳，耐心心倾听，不不轻易打打断别人人的谈话话。如与领导导或客户户在较窄窄过道中中相遇：应
13、侧身身向对方方通行方方向做出出“请”的手势势，并说说“您先请请！”如遇急事事需超越越前方领领导或客客户时：需放慢慢速度，在在接近对对方时，轻轻声示意意：“对不起起！”、“劳驾！”等，然然后从对对方身旁旁侧身通通过。对客人提提出的中中肯建议议，应向向客户致致谢。投诉接待待面对客人人投诉时时，冷静静，积极极倾听。态度要要亲善，语语调要温温和，用用词要恰恰当，要要在和谐谐的气氛氛下将事事情圆满满解决。执行“首首接负责责制”。当客人人咨询和和遇到困困难时，要要积极帮帮助客人人解决，永永远不说说“不知道道”或“不归我我们管”、“这是领领导的事事”之类的的言语。面对客人人发脾气气时，应应耐心忍忍让，友友善
14、劝解解和说明明，注意意语气语语调。与与客人意意见发生生分歧时时，不予予当面争争论，更更不应说说客人错错、自已已正确之之类的言言语。当客人有有过激行行为时，应应巧妙地地化解，不不得与客客人发生生正面冲冲突， 尤尤其避免免发生过过激行为为。迎送客人人迎宾：对对重要客客人应提提前做好好接待准准备，根根据来宾宾身份，指指派合适适身份的的人提前前五分钟钟在约定定地点等等候。客客人到来来时应主主动迎上上，初次次见面时时应主动动作自我我介绍，并并引领客客人至接接待处或或参观地地点。引路：在在为客人人引导时时，应走走在客人人左前方方一、二二步处，让让客人走走在路中中央，并并适当地地做些介介绍。 乘电梯：等候电
15、电梯时，应应替客人人按下“”或“”键键；进电电梯时，在在电梯外外按住“”或“”键键，并以以手势请请客人先先进；进进入电梯梯后，按按下相应应楼层号号；出电电梯人多多时，在在电梯内内按住“”（开门门） 键键，以手手势请客客人先出出。 电电梯内不不可大声声喧哗。电梯内内人多时时，后进进的人应应面向电电梯门站站立。严严禁用锁锁匙、雨雨伞等物物件按电电梯按钮钮。乘扶梯：应请客客人先上上梯，靠靠右站立立，以便便行人在在左侧行行走，避避免并排排站立。走楼梯: 引导导客人上上楼梯时时，让客客人走在在前，下下楼梯，让让客人走走在后，多多人同行行时，应应让客人人走在中中间，以以便随时时提供服服务；上上下楼梯梯时，应应端正头头部，挺挺胸，弯弯膝，伸伸直脊背背，轻移移脚步；经过拐拐弯或有有楼梯台台阶的
