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1、目 录前 言3第一章管理组织架构及职责4第一节管理部门职责4第二节营业厅的职能8第二章营业厅分类及岗位设置8第一节营业厅分类8第二节营业厅分区9第三节岗位设置10第四节营业厅经理职责10第三章营业厅经理工作内容11第一节 每日工作11第二节 每周工作15第三节 每月工作15第四章营业厅业务组织16第一节销售活动的组织与实施16第二节服务的实施17第三节客户维系的实施18第五章营业厅制度建设18第六章营业厅的现场管理19第一节人员调配19第二节品牌规范20第三节系统支撑21第四节资金管理22第五节营业票据23第六节安全生产26第七节公共关系28第七章营业厅的应急预案28第一节业务突发29第二节投
2、诉激化32第三节安全事件34第八章营业厅信息统计37第一节报表统计37第二节信息反馈37第三节总部客户服务部报表38第九章营业厅培训39第一节岗前实习培训39第二节在岗培训40第十章营业厅考核管理42第一节评 价42第二节考 核43第三节激 励43后记45附件一：营业厅经理日常工作对照表46附件二：营业管理制度汇编50附件三：重大离网处理工作流程71附件四：业务量激增处理工作流程72附件五：系统故障73附件六：营业安全处理工作流程74附件七：营业厅报表75附件八：中国联通自有营业厅管理办法76前 言根据公司C、G网专营战略，贯彻落实总部提出的营业厅专业分区、统一保障的工作方针，打造对C、G网、
3、数固业务的营销服务支撑平台，中国联通启动了示范营业厅建设工程，旨在通过此项工作来推动全国自有业厅运营管理模式的统一，实现营业厅服务销售一体化，坐商行商相结合营销新模式，全面提升自有营业渠道服务、销售、维系能力，充分发挥自有营业厅核心主渠道作用。总部客服部先期在黑龙江、广东、上海启动了示范营业厅的试点建设，通过三地示范工程的实施，在营业厅建设、管理等方面积累了丰富经验，整理出一整套管理、制度与流程，为全国的推广、复制奠定了基础。在编写营业厅经理手册过程中，得到了广东分公司、黑龙江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力协作与支持，在此表示深深的感谢。由于时间仓促，必有不妥之处，欢迎批评
4、指正。本手册针对营业厅经理在营业厅运营过程中，如何组织营业人员，协调营业厅内相关资源，充分实现销售、服务、客户维系三项核心职能，落实五统一原则，为各业务部门专业化经营予以保障，提供了可供参考的依据。适用于各省分公司在组织实施营业厅运营管理过程中参考使用。第一章 管理组织架构及职责为促进CDMA和GSM业务持续健康有效发展，展现两网差异化的优势，提升两网的专业化经营能力和精细化管理水平，充分发挥自有营业厅主渠道作用，做好对专业经营的支撑保障工作，公司对各部门的职责作了相应的调整。自有营业厅采用条块结合的管理体系，“条”管理体现出针对营业厅的客服部门的综合管理和业务经营部门的销售管理之间的协调与配
5、合，“块管理”指的是营业厅实行“店中店”的现场管理模式。客户服务部门负责自有营业厅的综合管理。各业务经营部门（G/C经营部、数固业务部）是自有营业厅的使用部门，负责组织实施自有营业厅的销售。第一节 管理部门职责根据中国联通企函200714号文关于印发总部相关部门内设机构编制及职责的通知的要求，明确管理部门的职责。本文所指的管理部门是指与营业厅经营管理工作相关联的责任部门，具体包括客户服务部、C网经营部和G网经营部。一、省公司客户服务部职责1、负责全省自有营业厅综合管理。统一协调利用全省营业区域和营业厅资源；统一负责服务、业务、营业规范与VI的实施。2、根据总部制定的自有营业厅管理办法，负责细化
6、本省自有营业厅的实施细则、规范、流程，下达营业厅综合管理指标。3、协助省分业务经营部门在自有营业渠道完成销售任务指标。4、负责对本省自有营业厅生产运营情况进行监控、考核、通报。5、负责组织对全省自有营业厅人员培训、职业资格认证工作。6、协助省分人力资源部门制定自有营业厅人员的薪酬标准、奖金制度以及晋升办法。7、负责对全省自有营业厅的服务质量、销售情况等综合信息统计分析工作，提交相关业务部门，并上报总部。二、 地市公司客户服务部职责1、根据省公司相关管理规定，落实对市区内自有营业厅进行统一综合管理，统一协调自有营业厅资源，统一服务管理等。2、根据公司自有营业厅管理办法，结合本地区实际情况细化具体
7、实施细则、规范及流程，并监督自有营业厅执行营业厅综合管理指标。3、协调自有营业厅营业和销售专区的业务协作与流程保障，协助地市分公司各经营及业务部门完成自有营业渠道销售任务指标。4、按照省公司相关要求监督本地市自有营业厅生产运营情况，通过周、月例会，平台发布等方式进行通报及考核。5、协助地市人力资源部对地市所有自有营业厅人员各种培训、职业资格认证工作。6、协助地市公司人力资源部门制定自有营业厅人员的薪酬标准、奖励制度及晋升等管理办法。7、落实自有营业厅服务质量、销售情况等综合信息统计分析工作，并上报省分客服部。三、C/G网经营部职责（一）省公司C/G网经营部职责1、制定营业厅销售任务指标。计划任
8、务参考营业厅前期及去年同期平均月度销量；派驻销售人员预计销售能力；营业厅销售空间拓展，专区辅助销售能力提升。销售任务的分配在设置销售专区的营业厅，对销售专区人员按总任务量完成率进行考核，直接与薪酬挂钩。2、制定营业厅销售激励指导意见。根据销售重点提出激励标准指导意见。3、确定全省性阶段性主销产品，组织销售培训。各业务部门每月确定营业厅重点销售产品和在营业厅渠道月度宣传需求并指派人员对营业员进行主销产品培训。4、负责营业厅销售支撑。5、各业务部门出台产品、套餐、促销活动必须附带向用户推荐标准用语与注意事项，省公司资费审批小组将此作为审批条件之一。6、制作产品推荐手册。根据当期重点销售产品定位，分
9、别制作产品推荐手册，为新入网用户提供有效的指导。7、全省性资费套餐必须先进行业务测试，在受理时间、受理流程等环节应征求客服部的意见。8、各业务部门定期向营业厅提供宣传物料、促销礼品和码号资源等。9、负责向营业厅提供服务、维系支撑。各业务部门负责对客户服务部提出用户投诉、建议和业务需求进行反馈，提出解决办法；负责制定维系挽留产品、组织维系、挽留技巧培训，全省每季度进行一次。（二）市公司C/G网经营部职责1、根据省公司任务考核指标及指导意见，将自有营业厅销售任务指标落实到营业厅销售专区，并与薪酬挂钩。2、根据省公司销售激励指导意见，结合本地市实际情况，制定具体激励标准。3、确定本地市阶段性主销产品
10、并组织培训。确定自有营业厅渠道月度宣传需求并派专人对营业员进行销售指导。4、保障自有营业厅的销售支撑，包括产品、套餐、促销活动的策划、促销礼品、码号资源、推荐用语及注意事项等；为有效指导新入网用户选择产品制作产品推荐手册。5、保障对客户服务部提出的投诉、建议及业务需求在最短的时间内给予响应和反馈并提出解决办法。各业务部门负责制定维系挽留产品、根据省公司统一要求对营业员定期组织维系、挽留技巧培训。第二节 营业厅的职能自有营业厅是向客户提供全业务、全过程营业服务、符合公司内控管理要求、执行“联通10010”服务管理规范的实体渠道，承担营业服务、产品销售、客户维系三大核心职能。自营厅树立“服务销售为
11、一体，坐商行商相结合”的运营理念，主动提供对区域内周边社会合作网点销售活动和重要客户定向维系工作的支持，成为区域化营销中心。一、产品销售职能：按照公司各经营部门营销任务部署，在营业厅组织开展产品、业务营销活动。二、营业服务职能：按照“联通10010”服务管理规范和业务规范向全网客户提供全业务、全过程营业服务，解决客户投诉，并按照中国联通客户品牌服务标准实施客户分级服务。三、客户维系职能：按照公司各经营部门的客户维系策略，负责营业窗口客户维系工作。第二章 营业厅分类及岗位设置第一节 营业厅分类依据营业厅收入规模、业务受理量，营业厅可分为A、B、C三种类型，并相应调整设置岗位。一、A类营业厅：月平
12、均收入80万元以上（含80万元），或月平均业务受理量15000笔以上（含15000笔）二、B类营业厅月平均收入40万元以上（含40万元），或月平均业务受理量8000笔以上（含8000笔）三、C类营业厅月平均收入40万元以下（不含40万元），且月平均业务受理量8000笔以下（不含8000笔）第二节 营业厅分区营业前台设立综合营业、GSM、CDMA、自助服务四个专区。在首先满足综合营业、自助服务功能专区设施的前提下，充分利用营业厅面积均衡部署各专区销售台席。一、综合营业专区须承担营业业务规范所规定的各项功能，包括移动业务受理、咨询、查询、投诉处理、VIP会员服务、客户挽留、终端维修、新业务演示（体
13、验）和数固业务营业受理等功能。二、自助服务专区提供自助设备便于客户直接进行业务定制、消费记录查询等。三、GSM专区专门负责G网新客户发展和产品、业务的销售。四、CDMA专区专门负责C网新客户发展和产品、业务的销售。第三节 岗位设置岗位设置原则：根据营业厅规模、业务受理量等实际情况设置相应的兼职或专职岗位。兼职岗位，必须同时履行兼职岗位的相应岗位职责。稽核、库管岗位设为专职岗位。一、A类营业厅岗位设置分别设置营业厅经理、引导岗、综合业务受理岗、VIP接待岗、售后维修岗、投诉接待岗、挽留维系岗、库管岗、统计稽核岗、培训岗、C销售岗、G销售岗。二、B类营业厅岗位设置设置营业厅经理（兼培训岗）、引导岗
14、、综合业务受理岗（兼VIP接待岗）、投诉接待岗、挽留维系岗、库管岗、统计稽核岗、C销售岗、G销售岗。三、C类营业厅岗位设置设置营业厅经理（兼培训岗、投诉接待岗）、综合业务受理岗（兼VIP接待岗、挽留维系岗）、库管岗、统计稽核岗、C/G销售岗。第四节 营业厅经理职责营业厅经理是营业厅各项工作的负责人。一、负责所属营业厅销售任务的完成、服务规范的实施和用户的维系挽留。二、负责营业厅各项资产的管理和分配，确保资产的安全和利用效率。三、对营业厅实施“走动式”的现场管理，负责人员和资源的调度，维护营业厅现场秩序，确保营业环境的整洁和各类设施的正常运转。四、负责组织落实与执行公司各项规章制度，对营业厅人员
15、进行日常检查考核。五、协调相关部门对重大投诉、紧急事件进行快速、有效、妥善的处理，对于无法处理的问题及时向上级主管领导汇报。六、负责对营业厅各类报表、信息的审核及时上报。及时对营业厅各类原始单据、用户资料进行审核整理，上报相关主管单位统一留存归档。七、负责对营业厅员工进行业务和服务的培训，营业厅的团队建设、文化建设。针对营业工作出现的问题，围绕实现本公司的发展目标，提出合理化建议。第三章 营业厅经理工作内容依据营业厅经理的职责，确定工作内容，按照工作周期分为每日、每周、每月的工作。第一节 每日工作一、营业前的准备工作1、营业厅经理个人准备工作（1）检查营业厅相关设施的运行情况。（2）检查营业厅环境。（3）检查营业厅相关宣传物料并及时更新。2、全体人员准备工作（1）检查营业人员的仪容仪表。（2）督促营业人员做好营业前的
