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1、商贸中心超市一窗式、一站式服务原则为了以便顾客群众，街道建议各超市实行一窗式、一站式服务原则。其重要负责为顾客进入超市提供:存包、顾客征询、解决顾客投诉等工作。为了加强服务台工作人员的责任感，树立良好的公司形象,特制定本服务原则。一、行为规范原则:1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。、面对顾客落落大方,礼貌热情。3、工作期间使用礼貌敬语，须讲一般话。4、以“顾客就是上帝”的理念工作,不得与顾客发生争执。5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。7、不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。8、严格遵守中心的考勤制度，调班须报主管批准方可
2、执行。9、服从店长的工作安排。二、服务注意事项：(1)顾客征询: 对于顾客的任何征询，应持礼貌、亲切的态度,在作耐心的聆听后,予以具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询问和投诉，如果员工自身无法予以满意的回答或解决时,必须立即请店长出面解决。（2)顾客投诉：1、解决客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事,对于不理解的事,应据实相告,不可欺瞒顾客,以免引起后来更大的争执。、解决客诉时切忌随意答应顾客规定，以免后来无法达到,导致严重后果。、解决客诉时应留下接待员姓名,以便后来跟踪解决。4、如顾客购买商品有严重暇疵时,除收回商品外,应留下姓名电话，然后公司将与厂商联系协商解决。5、如顾客对其
3、商品有疑问(如质量、口味)而公司人员无法解答时,请顾客留下电话, 姓名及所购商品名称、货号,公司将以最快的速度与供应商获得联系。6、解决客诉必须通过最短的时间予以顾客答复,不可以迟延时间,或不了了之。7、不可与顾客发生争执、辱骂等现象。（3）顾客寄包:1、每一种寄包柜均应配备两块号码牌，两块号码牌的号码必须一致,并且在顾客寄包时核对后,一块挂在顾客所寄的包袋上,一块交由顾客保管，作为领取时的证明。、对敞开的包袋，应规定顾客闭合，或当着顾客的面将包袋扎口闭合。3、应用双手按过顾客的包袋，避免由于断带、破裂或脱底等而与顾客发生纠纷。轻拿轻放，避免顾客包袋内物品损坏。4、必须将顾客寄存的包袋放在规定
4、位置,不得放在柜面上。5、不得擅自查看顾客寄存包袋内的财物或摸弄顾客的包袋。、提高警惕,避免顾客寄存的包袋被偷被抢。7、上岗时,不得擅自离岗。8、顾客领取包袋时，一定要看清晰号码牌上的号码,拿出对的的寄物后,再仔细核对一遍包袋上号码牌上的号码,切不可混淆。如发生错领事件时,应立即报告店长。三、工作流程接待登记调查、解决店长超市部经理结案存档顾客报怨顾客回应不满意否满 意否顾客意见解决流程顾客投诉解决作业流程描述一、解决注意事项1.顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有:书信、电话、亲自拜访）。2通过多种抱怨方式，相应采用阅读、倾听和办公室招待的接待方式。在顾客抱怨的同步，要在顾客投诉登记表上进行具体记录
5、,并留下接待员姓名，以便后来跟踪解决。4.根据投诉因素查询及追踪有关部门，提出解决方案(特殊状况需由有关部门经理或店长进行解决）。二、具体解决措施如下：1、属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因顾客食用过期或变质食品导致健康损害时，需亲自登门拜访,带顾客到医院就医，此项补偿医药费应当由供应商支付,若供应商不肯承当报请超市部经理核准后,由中心承当。2、属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货,如因商品品质不良导致顾客损害及其她副作用,与顾客协调补偿方式及金额至顾客接受,此项补偿金额由供应商支付。3、属服务问题，一方面向顾客表达诚挚的歉意,并提出改善措施，使顾客
6、满意。、属店内设施导致顾客伤害的，告知经(副）理或值班经理,伤势轻者,请店内医务作简易包扎解决，伤势重者,送医院急救,并致歉慰问及解决。5.在最短的时间内以书信、电话或亲自拜访的方式进行结案，并请顾客签字确认,如顾客不满意,报超市经理进一步协商解决。服务台员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给中心留存，便于查询与记录。存/取包作业流程将寄存物品归还顾客核对号牌进行登记描述物品进行核查号牌丢失取包交给顾客存包牌持号牌取包将包放入寄存柜至服务台存包存/取包作业流程描述1顾客在进入卖场前，要先到服务台进行存包。2.服务台人员将两个相似号牌的其中一种号牌系在顾客的包裹上，放入寄存柜。3将另一种相似号牌
7、交给顾客,并提示顾客收好。.顾客购物完毕后,持存包牌到服务台取回包裹。.服务台人员接到顾客存包牌,必须进行号牌核对，并规定顾客描述存包的颜色,保证从对的的寄存柜中拿出相应的物品。6.如顾客丢失号牌,应保存余下的一种号牌。同步，请顾客描述所存物品进行核查。.核查无误后,规定顾客交工本费伍元整,请顾客签名确认,同步，给顾客开据收据。8核对完毕,将所存物品上的存包牌取下,与另一种存包牌一起放入寄存柜中，将寄存物品归还顾客。9.闭店后,应保证每张同号存包牌都放回相应寄存柜,如有顾客未取 物品,将物品交至中心解决。顾客退/换货作业流程YESNO持商品至服务台处判断与否符合退/换货条件商品进行确认进行退换（防损组长）将小票交于收银组长收银组长在电脑上进行退换货解决退换货完毕顾客退/换作业流程描述1.顾客持销售小票以及退换的商品至服务台。.工作人员判断与否符合退/换货条件商品退/换货须知,并坚持“四为主”原则： 可退可不退的以退为主,可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主,责任分不清的以我为主。3.如果符合退/换货条件请顾客防损组长确认。4.在销售小票上标住“退货”或“换货”。6.防损员与顾客一起,到卖场进行换货。7将收银小票和商品一起到收银台进行结算，退换货小票交给收银组长。7、将顾客带至出口处离开。0下班后与收银组长核对退换货小票,并在收银系统上进行信息的录入。
