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1、前厅与客客房管理理教 案案第一章 前厅厅部概述述教学目目的1、了解解前厅部部的地位位、作用用及主要要任务。2、了解解和掌握握前厅部部组织机机构及其其设置的的原则。3、了解解前厅部部各班级级的基本本职能。4、对酒酒店大堂堂与部台台的设计计有个基基本的认认识。教学方方法 讲授法法课 型型 新新授课教学手手段 多媒体体教学过过程 第一节 前厅厅部的地地位及主主要任务务一、前厅厅部的地地位首先，前前厅部是是酒店的的营业橱橱窗，反反映酒店店的整体体服务质质量。其次，前前厅部是是给客人人留下第第一印象象和最后后印象的的地方。第三，前前厅部具具有一定定的经济济作用。第四，前前厅部具具有协调调作用。第五，前前
2、厅部的的工作有有利于提提高酒店店决策的的科学性性。第六，前前厅部是是建立良良好的宾宾客关系系的重要要环节。二、前厅厅部的主主要任务务1、推销销客房2、接待待客人3、为客客人提供供各种综综合服务务4、控制制客房状状况5、负责责客房账账务6、收集集、加工工、处理理和传递递有关经经营信息息第二节 前厅厅部的组组织机构构一、前厅厅部组织织机构设设置的原原则（一）从从实际出出发（二）机机构精简简（三）分分工明确确二、前厅厅部组织织机构图图（P55）三、前厅厅部各班班组的职职能第三节 大堂堂总台的的设计一、大堂堂大堂（LLobbby）是是客人办办理住宿宿登记手手续、休休息、会会客和结结账的地地方，是是客人
3、进进店后首首先接触触到的公公共场所所。大堂堂必须以以其宽敞敞的空间间、华丽丽的装潢潢，创造造出一种种能有效效感染客客人的气气氛，以以便给客客人留下下美好的的第一印印象和难难忘的最最后印象象。传统的酒酒店大堂堂大都追追求一种种宽敞、华华丽、宁宁静、安安逸、轻轻松的气气氛，但但现在越越来越多多的酒店店开始注注重充分分利用酒酒店大党党宽敞的的空间，开开展各种种经营活活动，以以求“在酒店店的每一一寸土地地都要挖挖金”的经营营理念。从酒店的的装修布布置而言言，一个个良好的的酒店大大堂应该该具备下下列条件件：（1）酒酒店入口口处要有有气派，一一人良好好的酒店店大堂应应该具备备下列条条件：（2）大大堂宽敞敞
4、舒适，其其建筑面面积与整整个酒店店的接待待能力相相适应。面面积应与与酒店的的客房间间数在一一定比例例，约为为0.440.8m22/间，即即每间客客房应占占有0.400.8mm2的大堂堂面积。（3）大大堂有一一定的高高度，不不会使人人感到压压抑，最最好为天天井式的的，采光光良好。（4）整整体布局局合理，装装饰华丽丽。（5）空空气清新新，温度度适宜，空空调不会会使人感感到头疼疼。（6）有有良好的的隔音效效果。（7）背背景音乐乐适宜。最最好客人人播放各各种轻音音乐、民民族音乐乐等，音音量适中中。（8）灯灯光柔和和。（9）有有足够的的温度。（10）地地面面层层美观。最最好为大大理石或或优质木木地板，既
5、既豪华美美观，又又便于清清洁。（11）位位于大堂堂的部门门招牌显显而易见见。（12）星星级酒店店要有能能够显示示世界主主要客源源国（或或城市）时时间的时时钟。大堂的设设计要注注意利用用一切建建筑或装装饰的手手段，创创造一个个亲切、宜宜人、欢欢悦、静静谧、有有文化气气韵、有有现代气气息、空空闪电战战流畅、主主题突出出、功能能合理、流流线组织织高效、人人群集散散便捷的的空间。大大堂的设设计要特特别注意意以下两两点：其一，不不要盲目目追求空空间的气气派、宏宏伟。其二，大大堂要强强化文化化氛围。二、总服服务台总服务台台（Geenerral Serrvicce CCounnterr），简简称“总台”，是
6、为为客人提提供住宿宿登记、结结账、问问询、外外币兑换换等综合合服务的的场所。总台的设设计，一一般要求求考虑两两个因素素：1、总台台的外观观2、总台台的大小小第二章 前前厅部管管理人员员及其管管理技巧巧教学目目的了解前前厅部各各级管理理人员的的岗位职职责与素素质要求求。对前厅厅部经理理的日常常工作有有效为全全面的认认识。掌握前前厅部管管理人员员的管理理方法和和技巧。教学方方法 讲授法法课 型型 新新授课教学手手段 多媒体体教学过过程 第一节 前厅厅部经理理一、前厅厅部经理理的职能能二、前厅厅部经理理与其他他部门经经理三、前厅厅部经理理的工作作分析与与“工作描描述”某些日常常工作是是前厅部部经理每
7、每天都要要做的，工工作分析析（Job Anaalyssis）是是对前厅厅部经理理每天要要做的“典型的的”工作进进行详细细的叙述述，它为为前厅部部经理岗岗位进行行工作描描述（JJob Desscriiptiion）打打下了坚坚实的基基础。工工作分析析之所以以有用，是是因为它它使我们们在准备备工作描描述时，能能够确定定某些日日常工作作程序。案例燕青是国国际大酒酒店的前前厅部经经理，她她刚开完完一个管管理会议议。今天天的讨论论主要集集中在市市场营销销部存在在的问题题上。尽尽管这段段时间前前厅部的的经营没没出什么么问题，她她还是决决定仔细细地审视视一下前前厅部的的工作，以以防出现现类似情情况。在在成本
8、控控制方面面还有没没有漏洞洞?员工工在履行行职责时时的服务务态度如如何?她她本人与与其他部部门的经经理合作作得好吗吗?这些些只是她她决定要要检讨的的几个大大的方面面的内容容。她把过去去三个月月的经营营情况与与自己所所做的预预测进行行比较，结结果发现现有755的预预测是正正确的。她她还发现现大部分分时间，前前厅部的的劳动力力成本被被控制在在了预算算范围之之内。但但也有三三次超过过了预算算额，当当时是有有几位临临时工没没有来上上班，使使她不得得不请正正式工加加班而付付给她们们较高的的加班费费。她感到有有一个地地方需要要改进。最最近，客客人经常常投诉她她手下的的两名员员工。一一个是阿阿娜，总总机话务
9、务员，她她在接电电话时，对对客人很很不耐烦烦，三言言两语应应付了事事。阿娜娜已经在在酒店工工作了115年，最最近一段段时间，她她待人缺缺乏礼貌貌，一改改过去和和蔼可亲亲的样子子，在过过去她的的热情礼礼貌和和和蔼可亲亲曾为她她多次赢赢得“杰出员员工奖”。另一一个是行行李员马马涛，这这个月以以来，他他多次上上班迟到到。有一一次竟然然无故没没来上班班。问他他的时候候，他说说以后再再也不迟迟到了。燕青还记记得上个个月与市市场营销销部之间间发生的的一件不不愉快的的事，这这件事到到现在为为止还没没有了结结。当时时，燕青青告诉市市场营销销总监李李得利，说说一月份份某个周周末的客客房已订订满了，而而实际上上当
10、天只只有255的开开房率。这这一小小小的错误误使得他他失去了了很大一一笔佣金金。最近近，市场场营销部部还就有有关情况况向前台台接待员员做了了了解。尽管燕青青认为她她的管理理工作做做得相当当不错，但但她也愿愿意接受受改进前前厅部管管部工作作的任何何建设性性建议。她她与部经经理何雷雷先生进进行了交交谈，何何先生希希望他的的部下能能与酒店店一起成成长。他他愿意以以任何方方式提供供帮助。问题：你你认为何何雷先生生会向她她提哪些些建议？第二节 前厅厅部其他他管理人人员的工工作描述述一、前厅厅部副经经理二、前台台主管三、前台台领班本节略略讲，学学生参看看教材第三节 前厅厅部管理理人员的的管理方方法和技技巧
11、形成自己己的管理理风格的的第一步步是看一一看自己己的酒店店管理团团队中的的位置。作作为前厅厅部经理理，你被被赋予一一定的管管理职责责，同时时，也被被授予相相应的管管理权限限。这些些就是你你参与管管理、个个人发展展和在管管理队伍伍中受到到限制的的领域。尽尽管这是是对管理理队伍一一个简单单化的总总的看法法，但它它确实会会帮助你你理清思思路。此此时，你你还需要要反思一一下你在在该酒店店中的职职业发展展目标。作为一名名新的管管理人员员，第一一个需要要强调的的概念就就是员工工激励。发发现如何何激励你你的每一一个部下下，是你你作为管管理者的的面临的的一个挑挑战。它它能够让让你使员员工处于于最理想想的状态态
12、去做好好一项工工作。理理解每位位员工的的需求和和目标是是管理者者的一项项艰巨的的任务，但但却是值值得去完完成的。前厅部管管理人员员要努力力达到的的另一个个目标是是实现团团队中员员工个性性的和谐谐性。给予员工工足够的的培训也也会使前前厅部管管理人员员的工作作容易得得多，如如果能够够做好培培训的计计划、执执行和跟跟踪，员员工在工工作中出出错的机机会就会会被减少少到最低低程序。员工总会会有一些些特殊的的有关排排班方面面的要求求以及其其他一些些与工作作相关的的请求，你你 应当当尽量地地予以满满足。第三章 预订业业务教学目目的了解酒酒店预订订的方式式、种类类和预订订的渠道道。了解国国际通行行的几种种酒店
13、收收费方式式。了解预预计业务务，学会会受理预预订。了解超超额预订订及其处处理的方方法。了解收收益管理理概念。第一节 预计计的方式式与种类类一、预订订的方式式（一）电电话预订订（Teelepphonne）（二）传传真订房房（FAAX）（三）国国际互联联网预订订（Innterrnett）（四）信信函订房房（Maill）（五）口口头订房房（Veerbaal）（六）合合同订房房（Coontrractt）酒店与旅旅行社或或商务公公司之间间通过签签订订房房合同，达达到长期期出租客客房的目目的。二、预订订的种类类（一）临临时预订订（Addvannce Resservvatiion）临时预订订是客人人在即将将
14、抵达酒酒店前很很短的时时间内或或在到达达的当天天联系订订房。（二）确确认类预预订（CConffirmmed resservvatiion）酒店依然然可以事事先声明明为客人人保留客客房至某某一具体体时间，过过了规定定时间，客客人如未未抵店，也也未与酒酒店联系系，则酒酒店有权权将客房房出租给给其他客客人。（三）保保证类预预订（GGuarrantteedd Reeserrvattionn）指客人保保证前来来住宿，否否则将承承担经济济责任，因因而酒店店在任何何情况下下都应保保证落实实的预订订。保证类预预订又分分三种类类型：1、预付付款担保保2、信用用卡担保保3、合同同担保第二节 预订订渠道与与酒店收收
15、费方式式一、预订订渠道1、散客客自订房房。可以以通过电电话、互互联网、传传真等方方式进行行。2、旅行行社订房房。3、公司司订房。4、各种种国内外外会议组组织订房房。5、分时时度假（timeshare）组织订房。6、国际际订房网网络组织织订房。7、其他他组织订订房。二、国际际酒店通通行的几几种收费费方式（一）欧欧洲式（EEuroopeaan PPlann，简称称“EP”）只包括房房费，而而不包含含任何餐餐费的收收费方式式，为世世界上大大多数酒酒店的采采用。（二）美美国式（AAmerricaan PPlann，简称称“AP”）不但包括括房费，而而且还包包括一日日三餐的的费用，因因此，又又被称为为“全费用用计价方方式”，多为为远离城城市的度度假性酒酒店或团团队客人人所采用用。（三）修修正美式式（Moodiffiedd Ammeriicann Pllan，简简称“MAPP”）包括房费费和早餐餐，除此此而外，还还包括一一顿午餐餐或晚餐餐（二者者任选
