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1、3置业顾问案场言行规范操作流程细则为了使XXXX项目案场全体工作人员言行规范达到专业化、标准化和统一化，特制定以下言行规范细则：一、案场前台迎宾接待处言行规范细则：、前台日常迎迎宾接待来访访客户：场景：正中前台迎迎宾处执台22人（其中1人站立立执台、1人人正坐执台）左侧礼宾台台执台1人（案场督导专员员1人正坐执执台）左侧售点水水牌背景音乐：节奏欢快客客户众多时使使用节奏舒缓客客户较少时使使用案场注意事项： 案场严禁禁拍照、摄像像。（本单位位工作人员工工作需要或开开发商特许除除外） 案场严禁攀爬、损损坏沙盘。备注：坐姿坐姿分类浅坐：坐椅座的的1/3处正坐：坐椅座的的2/3或11/2处深坐：坐椅座
2、的的全部即坐满满男士坐姿基本坐姿：腰背背挺直正式坐姿：双脚脚分开，双手手分搭在双膝膝上，坐椅座座一半，腰背背挺直，双眼眼平视前方女士坐姿基本坐姿：并膝膝，腰背挺直直，双手轻握握放于腿上正式坐姿（职业业裙装）：手手背抚裙，坐坐1/3或11/2椅座，双双腿回收，并并膝向下，两两腿平行斜放放一侧，脚尖尖绷直。也可可叠放双腿或或脚尖不绷。站姿男士站姿男士站立站站如松基本站姿：双手手后背，左手手微握成拳，左左手握住左手手手腕。正式站姿：双脚脚距离略小于于肩宽双手垂垂立体侧，双双脚呈V字型 女士站姿女士站立文文雅、大方、精精神基本站姿：“丁丁”字步：左脚脚跟斜靠左脚脚跟前，双手手自然放在体体前，左手在在上
3、轻握左手手正式站姿：“VV”字步：双双脚呈V字型，双手手自然垂立体体侧 迎宾接待待处迎接客户户流程一（第第一次来案场场，未电话预预约）：【来访客户（动动作）：步行行到案场门口口置业顾问（动作作）：携带全全部销售道具具（激光笔、名名片、销售夹夹、签字笔、项项目宣传全部部海报等）面面带微笑、快快步上前（以以客户进入正正门三步洽好好对面相遇为为准）置业顾问（说词词）：“您好，欢迎迎参观！” 置业顾问（动作作）：同时行行15度欠身身礼。置业顾问（说词词）：“我是+XXXXX置业顾问XXXX，很高高兴为您服务务。请问，您您是否是第一一次来+XXXXX吗？”】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”
4、置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：引导客客户先行来至至售点水牌前前（距水牌11.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：请问您您是否有电话话预约吗？来访客户（说词词）：“没有。”置业顾问（说词词）：“请问您需要要我为您对咱咱们+XXXX项项目进行介绍绍吗？”来访客户（说词词）：“行（好、可可以等），请请你帮我介绍绍一下吧。”置业顾问（说词词）：“很高兴为您您服务，请您您来这边。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身
5、身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户跟随自己前前往案场沙盘盘区域，为客客户解盘。在迎宾接待处处执台的另一一名置业顾问问此时，应在在第一时间向向案场内附控控台请求增补补下一位轮序序执台人员，如如轮序执台人人员不在场或或有事不能即即时执台则直直接跳序至下下一位，直至至执台人员增增补到岗为止止，如确无增增补人员到岗岗应在第一时时间告知案场场内主控台内内的专案，由由专案来协调调处理。 （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌
6、前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词词）：“没有。”置业顾问（说词词）：“请问您需要要我为您对咱咱们+XXXX项项目进行介绍绍吗？”来访客户（说词词）：“谢谢，不用用了。我想先先自己看看。”置业顾问（说词词）：“行（好的），那那么您先参观观一下，如果果您想咨询些些问题的时候候，请您来找找我咨询，我我就在前台这这儿随时准备备为您服务。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户案场沙盘区区域
7、所在地。目目送客户前行行至沙盘区域域（35秒），确确认客户暂时时没有要求服服务的需要后后，重新回到到迎宾接待处处，等待下一一位来访客户户的光临。 （同前台台迎宾接待流流程一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词词）：“没有。”置业顾问（说词词）：“请
8、问您需要要我为您对咱咱们+XXXX项项目进行介绍绍吗？”来访客户（说词词）：“谢谢，不用用了。我想让让别的置业顾顾问帮我介绍绍。”置业顾问（说词词）：“行（好的），您您请稍后，我我让另一位置置业顾问为您您服务，如果果您有需要我我为您服务的的，我就在前前台这儿随时时准备为您服服务。”置业顾问（动作作）：第一时时间找到另一一位置业顾问问为客户服务务，并站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户案场沙盘区区域所在地。目目送置业顾问问陪同客户前前行至沙盘区区域（35秒），确确认客户暂时时没有要求服服务的需要后后，重新回到到迎宾接待处处，等待下一一位来访客户户的光临。置业顾问
9、（动作作）：在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。 迎宾接待待处迎接客户户流程二（第第一次来案场场，已电话预预约）： （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词词）：“是的，我打打过电话给你你们，是个叫叫XXX的（小
10、小姐/先生）接接的。”置业顾问（说词词）：“请您稍候，我我帮您把置业业顾问XXXX（小姐/先先生）带来让让她（他）为为您服务，好好吗？”来访客户（说词词）：“好的，谢谢谢了。”置业顾问（动作作）：迅速寻寻找置业顾问问XXX，在在不影响第三三人的情况下下告知置业顾顾问XXX，请请她（他）迅迅速到达前台台迎宾处为来来访客户服务务。置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户案场沙盘区区域所在地。目目送置业顾问问XXX陪同同客户前行至至沙盘区域（335秒），确确认客户暂时时没有要求服服务的需要后后，重新回到到迎宾接待处处，等待下一一位来访客户户的光临。
11、（同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词词）：“是的，我打打过电话给你你们，是个叫叫XXX的（小小姐/先生）接接的。”备注：如电话话预约接听的的置业顾问就就是其本人置业顾问（说词词）：“原来是您亚亚，我就是与与您通电话的的XX
12、X？”来访客户（说词词）：“是吗？你好好。”置业顾问（说词词）：“请问您需要要我为您对咱咱们+XXXX项项目进行介绍绍吗？”来访客户（说词词）：“行（好、可可以等），请请你帮我介绍绍一下吧。”置业顾问（说词词）：“很高兴为您您服务，请您您来这边。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户跟随自己前前往案场沙盘盘区域，为客客户解盘。 （同前台迎迎宾接待流程程一） （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：尽
13、量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词词）：“是的，我打打过电话给你你们，是个叫叫XXX的（小小姐/先生）接接的。”置业顾问（说词词）：“请您稍候，我我帮您把置业业顾问XXXX（小姐/先先生）带来让让她（他）为为您服务，好好吗？”来访客户（说词词）：“不用了，谢谢谢，我想先先自己看看。”置业顾问（说词词）：“行（好的），那那么您先参观观一下，如果果您想咨询些些问题的时候候，请您来找找我咨询，我我就在前台这这
14、儿随时准备备为您服务。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户案场沙盘区区域所在地。目目送客户前行行至沙盘区域域（35秒），确确认客户暂时时没有要求服服务的需要后后，重新回到到迎宾接待处处，等待下一一位来访客户户的光临。置业顾问（动作作）：在第一一时间内告知知案场督导专专员，以明确确权责。 （同前台迎迎宾接待流程程一）【】来访客户（说词词）：“是的，我是是第一次来。”置业顾问（说词词）：“这是我的名名片。”置业顾问（动作作）：同时双双手递送自己己名片。置业顾问（动作作）：尽量引引导客户先行行来至售点水水牌前（距水水牌1.52米为最佳佳）让客户
15、在在第一时间内内看到，对目目前案场推广广活动及热销销产品有所了了解。（站在在客户的左前前方）置业顾问（说词词）：“请问您是否否有电话预约约吗？”来访客户（说词词）：“是的，我打打过电话给你你们，是个叫叫XXX的（小小姐/先生）接接的。”备注：如电话话预约接听的的置业顾问就就是其本人置业顾问（说词词）：“原来是您亚亚，我就是与与您通电话的的XXX？”来访客户（说词词）：“是吗？你好好。”置业顾问（说词词）：“请问您需要要我为您对咱咱们+XXXX项项目进行介绍绍吗？”来访客户（说词词）：“不用了，谢谢谢，我想先先自己看看。”置业顾问（说词词）：“行（好的），那那么您先参观观一下，如果果您想咨询些些问题的时候候，请您来找找我咨询，我我就在前台这这儿随时准备备为您服务。”置业顾问（动作作）：站在客客户左前方，微微度左倾斜身身体，同时伸伸展左手，示示意指引客户户案场沙盘区区域所在地。目目送客户前行行至沙盘区域域（35秒），确确认客户暂时时没有要求
