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1、学习课程：呼叫中心的运营与管理单选题1. 从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做:回答：正确1.Ar接听时间2.B中继时间3.Cr座席员工作时间4.Dr业务处理时间2. 跟呼叫中心有关的，还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、 电话关系中心很多不同的提法，一个集中处理“Call ”的“Center统一的叫做：回答：正确1.Ar客服中心2.B呼叫中心3.Cr管理中心4.Dr渠道中心3. 客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的：回答：正确1.Ar基础2.Bc关键3.Cr有力保障4.D强大动力4. 呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是：回答:正确r1
2、. A收集信息n2. B数据编码3. Cr指标测评4. D(T电话听试5.呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是：回答：正确1. ACT人员性向测试2. B仁综合等级评价3. Cr绩效考核4. Dr系统测试6.绩效管理就是：回答：正确1. A经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程2.B定期考察个人或小组工作业绩的过程3.C构成员工职位的任务被完成的程度4.D对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程7.业务流程分为：回答：正确1.A上级流程和下级流程2.B -外部流程和内部流程3.rC上行流程和下行流程4.D外向流程和内向流程8.呼叫中心质量控制的四个特点是：回答：正确1
3、. A顺应性、灵活性、原则性、个性2. B诱导性、可变性、冲动性、个性n3. C交流性、创造性、平衡性、人性4. D 二 目的性、整体性、动态性、人性9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是:回答：正确1. A巨I产品、技术和流程2. B逻人、技术和流程3. C G质量、技术和数据指标4. D 市场、技术和人10. 在呼叫中心有一个很关键的管理指标一一“流失率”，如果流失 率过高会导致：回答：正确1. A 招聘成本会高2. B切队伍不稳定3. C 培训成本会高4. D * 都会出现11. 招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是：回答:正确1.A听上去很舒服2.B语言表达清楚3.C倾听理解能力
4、4.D *以上都包括12. 性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的：回答：正确1.A专业技能的熟练程度2.B职业生涯规划3.C *心理承受能力的限4.Dr专业的应用技术培训13.第四代呼叫中心的主要特点：回答：正确1.Ar成本相对更低廉2.B仁自动化程度很高3.Cr功能更强大的4.D接入方式比较多样14.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是：回答：正确1.ArIVR2.BrEWT3.CrACD4.DECTI15.根据信息获取的方式和时点的不同，把呼叫中心分成的三类是:回答：正确巧一、1. A确定对象、选择控制点、制定标准2. B*前馈控制、现场控制、反馈控制3. C收集信息、数据编码、确定结果4. D处理步骤、通话控制、建立关系
