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1、市场销售部业务操作流程1. 接听电话的操作流程（A、B、C、D）2. 接电话预订房间的操作流程（A、B、C、D）3. 与客户签署合约的操作流程（A、B、C、D）4. 与新公司联系的操作流程（A、B、C、D）5. 面对面销售拜访操作流程（A、B、C、D）6. Show Room的操作流程（A、B、C、D）7. 介绍酒店的操作流程（A、B、C、D）8. 应对操作流程查房的操作流程（A、B、C、D）9. 解决客人投诉的（A、B、C、D）10. 接待会议的操作流程（A、B、C、D）11. 接旅行社预定房间的操作流程（A、B、C、D）12. 为客人办理免押入住的操作流程（A、B、C、D）13. 为公司办
2、理月结手续的操作流程（A、B、C、D）14. 到公司收取房帐的操作流程（A、B、C、D）15. 组织一次大型活动的操作流程（A、B）16. 文件归档和处理的操作流程（D）17. 资料输入电脑存档的操作流程（D）18. 宴请客户的操作流程（A、B、C、D）（A-市场销售部经理、B-助理销售经理、C-公关主任、D-销售协调员）各 岗 位 工 作 流 程一、接听电话的操作流程1电话声响，应在三声之内接听。”您好, 销售部! 我是黄助理. 不能在三声之内接听的电话，应向对方致歉“不好意思，让您久等了。2 热情、礼貌、亲切、熟练地接听电话，声音里透出微笑，保持清晰、适中的音量，并问好：“Good mor
3、ning/afternoon/evening, 你好，销售部”3先问清楚客人的姓名、公司名，再询问客人有什么可以为其提供帮忙的。4 多使用“有魔力的语言”，包括多称呼客人姓名和使用礼貌用语，应热情、礼貌、正确地称呼对方并积极提供帮助。5主动提供服务以满足客人没有意识到的需要。6结束通话前，再次同客人确认“请问还有什么可以帮到您？”7挂电话前，应跟客人说“谢谢您的来电”；等客人先挂电话，再轻轻地放上电话。二、接电话预订房间的操作流程1按正规的电话接听程序接听电话。2问清客人的姓名及公司名字，再询问客人是否有签协议及需要订哪种类型的房间，单人房还是双人房、房间数量、到店日期、离店的日期。3问清楚客
4、人预订情况后，查看电脑有无空房及该公司的合约价格。4如有空房，则按客人的要求接下客人预订，同时问清客人有无特殊要求（如是否需要无烟房）及客人的付款方式、到店时间。5如无客人要求的房间，则应积极、主动向客人推荐其它类型的房间。如已满房，则告知客人，例如：“很抱歉，我们今天的房间已全部订满，请问是否需要把您列入我们的后备名单，如有房间取消，我们会在第一时间通知您为你订房。”6在客人讲完以后，再同客人重复确认一次客人的预订内容，并感谢客人的来电。7写好预订单交到前台，并口头跟前台员工叙述一下客人的特殊要求。三、与客户签合约的操作流程1办公室里必须随时准备有空白的各种合约，以备客户突然到来要求签合约。
5、2如接到客户电话说要跟本酒店签订住房协议的，要问清楚客人的公司名称、地址、联系人及其职位、公司电话及传真，最好能让客人把其公司联系人的名片传真过来，以免出错及防止其它酒店假扮商务公司索要我们的合约。3如是客户亲自过来说要签合约的，则根据客户的具体情况准备好相应类别的空白合约及笔，先向客户派发自已的名片，最好能拿到客户的名片。如客人没带名片，则要求客人在我们的空白合约上填写详细的公司资料并最后签名。同时简单介绍一下本酒店的各类房型特色及价格（如客户有时间，可先带客人参观本酒店的各类房型）。4在知道客人的详细资料后，把这些资料输入电脑，做一份正规的合约出来再给客人传真过去并电话确认对方有无收到。四
6、、与新公司联系的操作流程1在知道一个新的公司名称后，先查询电脑公关销售模块上是否为我们签约公司。如不是签约公司且不知道对方电话的情况下，则打电话到114查询出该公司的电话号码。2使用电话联系时，首先准备好向对方提出的问题，确保电话目的明确并能取得成果，获取更多的信息（如该公司的联系人及其职位、公司传真及以前是在哪个酒店入住、客人的来源等等）。3在得到公司的相关信息后，按照其公司的情况制作合约传真给对方，向公司介绍酒店的卖点，得到客户的认同。4如对方不配合，也不要一味地刨根问底，可通过其它方式探知其公司的相关情况或换其他同事用另外的方式再与对方负责人联系得到相关资料。五、面对面销售拜访操作流程1
7、 问候客户2 积极、充满自信地自我介绍（姓名、职位及酒店名称）同时递上名片3 在接到客户的同意后才坐下4 通过积极的谈话创造融洽的气氛。5 同客人确认此次拜访大概所需时间。6 同客人说明此次拜访的目的，进入正题。7 经客人允许后，用提问的形式得到更多的信息。8 经客人允许后，对客人所提及的问题及重点做一个简短的笔记。9 解答客人所提及的各种疑问。10向客人进行酒店服务理念销售。11建立良好关系及将来合作的前景（激发客户的合作欲望）12为下一次拜访设定期限及目标。6、Show Room的操作流程1 通过前台查找合适参观房间并准备好钥匙；尽量安排在同一楼层的不同型房间，安排窗外视野最好的房间。2
8、预先对客户要经过的地点进行检查，包括客房是否有人居住且清洁、整齐，走廊内是否堆放杂物。3 准备好有关酒店的推销资料和宣传材料；确保衣着和服饰得体，落落大方框图，代表酒店的精神和形象。4 得到客人抵达酒店的通知后，立即带上资料、笔和名片，到大堂接待客人，直接称呼客人的姓名表示欢迎。5 了解客人在酒店逗留的时间，然后告知客人参观的路线；参观中及时回答客人提出的问题并询问客人的需求，做好记录，向客人分发有关资料。6 在带客人去房间的过程中，向客人简要介绍酒店的服务项目及设施、设备及其特点。7 于客人左前方引领客人至客房前，先敲门三下，确定无人在房间后，用钥匙开门。8 开门后，将总开关开启，将灯光开启
9、，引领客人进入房间。9 向客人介绍房间设施及设施的使用方法，依次顺序是：拉开窗帘，介绍房间的朝向、特色，小酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插座，洗衣服务及送餐服务。10客房介绍完毕后询问客人有无其它疑问；询问客人是否有生意；接待达到使客户满意的标准，若是重要客户，请客人喝些饮料加深感情。11感谢客人的光临，并亲自将客人送出酒店大门。12待送走客人后，通知管家部员工去查看参观过的房间，将钥匙卡归还前台。13做记录，写报告，为进一步业务联系做准备。七、介绍酒店的操作流程1首先介绍酒店的服务理念及酒店的管理念。2介绍酒店相对于其它酒店的优势及卖点（硬件设施及软件服务）。3介绍酒店的各项优惠措施。
10、酒店管理层将继续秉承“殷勤服务、不断创新”的服务理念，不断完善酒店的管理与各种设施，提高员工的整体服务意识与服务技能，为您提供安全、卫生、舒适、温馨及个性化的服务，让您的商务或休闲之旅流连忘返。八、应对查房的操作流程一、明察明察是指公安局、派出所及武警人员着制服直接上房（主要是康乐中心）检查，查看是否有异常情况。 应对措施：1 部门人员在回答客人的问题时，须要统一答案，答复给客人：本酒店是纯商务型酒店，没有夜总会及桑拿中心，不提供特别服务，也没有上房按摩服务。2 如他们要求进客房检查，请前台同事先稳住客人后第一时间通知大堂副理和值班经理，由大堂副理或值班经理安排本酒店的同事进入 房（如 房卖出
11、则安排其他房间）扮成客人，由大堂副理或值班经理带他们上房检查。3 前台人员及保安部同事请加强警惕性，有特别情况请第一时间通知大堂副理和值班经理前往处理，可带他们前往西餐厅喝咖啡或果汁，加强沟通，解答疑问。二、暗访暗访是指公安局、派出所及武警人员着便装假装一般的客人入住后通过打电话给总机、前台、管家部或康乐部问询问题（主要包括是否有上房按摩服务和是否有男女公关提供特别服务）；或直接询问管家部同事和要求见部门经理/总监或总经理了解情况。 应对措施：1 部门人员在回答客人的问题时，须要统一答案，答复给客人：本酒店是纯商务型酒店，没有夜总会及桑拿中心，不提供特别服务，也没有上房按摩服务。2 前台人员及
12、保安部同事请加强警惕性，有特别情况请第一时间通知大堂副理和值班经理前往处理，如要求酒店人员进入房间问话，则由大堂副理、部门经理/主管或值班经理进入房间解答处理。3 待清楚他们的身份后，可带他们前往西餐厅喝咖啡或果汁，加强沟通，解答疑问。九、解决客人投诉的操作流程1用心聆听客人关于酒店服务及设施方面的投诉，清楚整个事情的细节及发生经过。2站在客人的角度表达出你对客人的尊重和对此事的关注，缓和客人愤怒的情绪。3如确是本酒店服务及设施方面存在着问题，则一定要真诚地向客人表达酒店方面的歉意；如不是酒店方面存在问题，也要安抚客人，切不可与客人争执。4 立刻采取相关措施妥善措施解决客人遇到的问题，如有必要
13、，采取一定的补救措施（如打折或送果篮），让客人真切感受到酒店方面的诚意；如果未能在短时间内妥善处理，则马上向上级汇报寻求帮助与指导。5 （对内）记录事情发生的经过，并周知各同事知晓此事。最重要的是找出问题发生的根源，从根本上杜绝此类事件的再次发生。（对客人）向客人表达我们改进的决心及保证，如有必要向客人寄发致歉信。十、接待会议的操作流程一、 会议接待负责人员会议的洽谈由市场销售部及前台员工负责，如其它部门员工接到客人的会议室预订要求时请即刻通知市场销售部及前台同事与客人洽谈，如会议涉及到住房，则需由市场销售部员工同客人洽谈。二、会议接待流程如下1 接到会议室预订时，请第一时间与商务中心联系，确
14、定客人预订时的会议室是否可用。2 了解会议的类型、召开时间、参加人数、所需设施设备、特殊要求、是否需要指示牌和欢迎牌，及是否需订房及订餐等，根据客人的要求提供相应的设施设备及服务内容，并给予报价。在洽谈时，应主动询问客人相关的需求，起到提醒客人的作用，提供专业的服务。3 如客人可当时确定在本酒店召开，则需马上通知商务中心预订会议室及要求客人于前台收银预付会议费用的30-50%作为订金，确认付款方式。4 如客人未能当时确定会议在本酒店召开，则需于12小时内提供会议的接待报价单给客人，并继续跟进；待客人确定后，马上通知商务中心预订会议室，同客人确认付款方式及收取客人订金。5 在与客人确认各项服务内
15、容后，在会议召开的前一天将“会议通知单”（后附）做好并发送给各相关部门（如客人临时预订会议室，来不及做会议通知单，则要电话通知各相关部门），各相关部门接到会议通知单或电话通知后，请于会议开始前的半个小时按相关要求做好各项准备及服务。6 如客人在会议期间需茶水或茶点服务，则由西餐厅派员工现场服务；纸笔、矿泉水、白板、水笔及会议室的清洁由管家部负责派人跟进（如是使用十二楼西餐厅VIP包房则由西餐厅负责派人跟进），如有重要会议召开，则由市场销售部人员贴身跟进。7 会议结束后，则由市场销售部或前台员工陪同客人去前台收银处结帐并送客人离店。8 如是客人需茶点服务，则茶点的全部收入入西餐厅的帐；如果是西餐厅派员工负责茶水服务，则按3元/人的成本划拨给西餐厅，其余的会议收入入商务中心“会议室租金”。9 如是客人选择A款会议套餐则按￥25元的成本划拨给西餐厅；如是B款项会议套餐按￥50元的成本划拨给西餐厅；如是C款会议套餐按￥80元的成本划拨给西餐厅；如是选择房间+会议室的套餐，则按商务A价的价格划拨至房务收入，按￥80元的成本划拨给西餐厅；其它收入列入商务中
