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1、目录摘要 1引言 3第一章 汽车服务的概述 41.1 汽车服务的基本概念 41.2 汽车服务的基本特征 41.3 汽车服务的主要特征 4第二章 我国汽车服务的发展现状及发展趋势 62.1 汽车服务的发展现状 62.2 汽车服务发展趋势 8第三章 售后服务的必要性和必然性 103.1 售后服务的必要性 103.2 售后服务的必然性 10第四章 售后服务的标准流程 124.1. 导入服务 134.2. 招徕预约 144.3. 预约准备 164.4. 来店接待 174.5. 车辆维修作业 184.6. 车辆交付 194.7. 跟踪回访 21第五章.汽车售后服务的管理 22结束语 23参考文献 23知
2、识是人类进步的阶梯摘要文章对汽车服务基本概念、特征进行阐述，分析我国的汽车售后服务的现状和发 展趋势，汽车售后服务的必然性和必要性，对比国内外的现在服务。得出的结论是汽 车售后服务是汽车行业未来的核心竞争力，而改进的手段是要制定标准的售后服务流 程和健全的售后管理。本文从两个方面阐述了售后服务在汽车行业中是核心竞争力，首先是随着我国汽 车保有量的增加，这将导致消费者购买欲的下降，必须为客户提高售后服务，提高客 户的购买欲。其次汽车产品的同质化导致汽车行业竞争里的减少，要提高竞争力增加 产值，必需转向售后服务。要提高售后服务的服务品质，必须制定标准的汽车售后服 务流程和健全的管理体系。在加快我国
3、汽车服务业方面，我国应该借鉴国外的政府参 与的管理体系和机构。借鉴国外的先进制度，注重经营行为，建立诚信机制，增加交 易透明度。在服务标准、市场管理、从业人员资格培养标准、市场建设与规划等环节 加强宏观调控，适应时代需求发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车市场服务规范 化、秩序化发展；企业应加强服务人员的资格认证。从而提高我国的汽车服务业。关键词：售后服务概念服务流程服务现状 管理知识是人类进步的阶梯AbstractThe basic concept of the car service articles , features elaborate , analyze the current s
4、ituation of Chinas automotive aftermarket and trends , the inevitability and necessity of car service , compared to the current domestic and international services . Concluded that the future of automotive aftermarket automotive industrys core competitiveness , and improve the means to develop stand
5、ard processes and improve after-sales service management .This paper describes two aspects of service in the automotive industry is the core competitiveness , first with the increase of car ownership in China , which will result in decreased desire of consumers to buy , you must improve service to c
6、ustomers , improve customer buying want . Followed by homogenization of automotive products led to a -.T-1 -greduction in competition in the automobile industry to improve competitiveness increase output , must turn to after-sales service . To improve the quality of after-sales service , the need to
7、 develop a standard car service processes and sound management system . In terms of speeding up Chinas automotive service industry, China should learn from foreign management systems and institutions of government involvement. Learn from foreign advanced systems, focusing on business practices, esta
8、blish credit mechanisms to increase transparency of transactions. In service standards, market management, training employees eligible criteria, such as construction and planning aspects of the market to strengthen macro-control, the development of automotive service industry needs to adapt to the e
9、ra of industrial policies to promote the standardization of automotive marketing services, order development; enterprises should strengthen the service personnel qualification. Thereby improving our automotive service industry.Keywords： After-sales service concept, service process, current situation
10、 of service management知识是人类进步的阶梯引言伴随着国民经济的快速发展和人民生活水平的提高，我国汽车行业得到了迅速的 发展。在汽车市场竞争日趋激烈的今天，汽车特约经销商在全国大量涌现并成为我国 汽车销售市场和维修服务市场的重要力量，但汽车市场不约而同的面临着经营困难的 难题。一就是企业间产品同质化问题。汽车行业间企业与企业之间在汽车的产品、技术、成本、设备、工艺等方面面临 着同质化越来越严重，差异性越来越小，企业与企业间为了扩大企业利润促进汽车销 量与产值，市场竞争力由原先的产品、技术、成本、设备、工艺等向服务上转变。伴随着各大企业高喊“服务”的大旗下，像海尔的“星级服务
11、”荣事达的“红地毯服务”海 底捞的“服务至上，顾客至上”的服务深的大家的认可。许多企业对服务早已有正确的认识及高 度的重视，对于服务所花费的精力和投入的资金逐步上升服务已成为决定现代企业成败的关键因素！产品品质的提高受到现代科技水平的 制约和制造成本的限制，产品竞争到一定情况下，提升的力度和付出的代价极其昂贵， 只有服务的品质可以不断提升和创新，从而提升产品的竞争力。售后服务汽车行业未来的核心竞争 由于时间紧促，论文中难免有疏漏和论据不足，恳请老师批评指正。知识是人类进步的阶梯第一章汽车服务的概述11汽车服务的基本概念正如汉字词典中对服务的解释，服务时指为他人做事并使他人从中受益的一 种有偿或
12、无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人或他人的某种 特殊需要。汽车服务就是如此。汽车服务通常是指汽车行业工作者通过提供必要 的手段和手法，满足汽车消费者需求的过程。在这个过程中，服务的供应方（汽 车行业工作者）通过运用任何必要的手段和方法，满足汽车消费者的需求。据目前汽车服务业来看，汽车服务业可分为广义和狭义两种。狭义的汽车服务指的是新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节 涉及的各类服务，包括销售咨询，广告宣传，贷款与保险资讯等营销服务。以及 整车出售及其后与汽车使用相关服务，包括维修保养，车内装饰，改装，金融服 务，事故保险，索赔咨询，旧车转让，废车回收，事故救援和汽车文
13、化等。广义的汽车服务指的是包含狭义在内，但延伸到汽车生产领域，像材料，产 品开发，设计，质量控制，包装设计，以及市场的调研开发等，通常情况下，汽 车服务指的就是狭义的汽车服务。1.2汽车服务的基本特征服务作为一种特殊产品，与有形产品相比，它的基本特征归纳为如下四点： 无形性（不可触摸性）：即服务在出售之前是无形的，看不到，摸不着。 不可分离性:即服务不能与服务的提供者分离，无论是提供者还是机器。不均衡性:服务的质量和水平与服务提供者，服务接受者，时间等因素密 切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务与生产和货物的消费 有更大的可变性。不可存储型：服务提供给客户的是一种，不能存储的体验和经历
14、，是不 能和有形产品那样在仓库中存储的，因此，对于服务的提供者而言服务 的需求与供应是难以同事发生的。1.3汽车服务的主要特征（1）系统性 汽车本身的设计，研发，工艺，生产，物流，销售，售后，维修,知识是人类进步的阶梯美容，交通，回收等相互关联，组成一个有机的整体。各个环节相辅相成，不可 分割。（2）广泛性 汽车服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域较为广泛，如 科学，工程学，环境学，法律学，管理学，经济学，数学。（3）经济性 汽车售后服务在美国被誉为黄金产品。美国汽车售后服务业， 从业人员多达350万人，年产值1400亿美元，汽车维修的利润达到27%。2012 年，中国汽车产销量双双超过19
15、00万辆。成为毫无疑问的全球最大汽车市场。2013 年，中国汽车产销量突破2000万辆，在这个庞大的市场上，售后服务所占利润占 很大比重（高达33%）与配件相差无几（配件39%）而零售占7%,制造占21%。（4）后进性汽车服务业存在已有较长时间，但形式系统的服务仅仅发展于近 几年，汽车服务远落后于生产制造。近几年汽车生产制造水平进步缓慢，但汽车 服务水平突飞猛进。形式系统化工程。现代汽车服务已呈现出系统化，专业化， 网络化，电子化，全球化的趋势。汽车服务时服务行业中一种特殊的专一的服务，但同时也触及到了其他许多 的领域，如4S店中其他商品的销售等。知识是人类进步的阶梯第二章我国汽车服务的发展现状及发展趋势自1994年开始，我国政府颁布实施了汽车工业产业政策，标志这我国汽 车服务业发展开始驶入快车道。我国汽车服务行业，不断引进国外先进的服务理 念和服务流程及管理，使得汽车服务从“销售阶段”变为“营销阶段”推出了先 进的服务理念“ 4S ”服务模式。实践证明，“4S ”服务模式很适合我国汽车服务现 状。2.1汽车服务的发展现状国内的服务现状：1. 与资本主义发动国家相比，我国受到传统计划经济的影响，对汽车服务 的要求不高，不能适应市场经济的发展规律，没有形成适合的汽车服务。所以导 致我国汽车服务业底子很薄，基础很差。2. 汽车相关
