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1、一、调查目的1、通过客户的监督,提高员工的服务意识和服务水平,增加客 户满意度。2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端,以 便更好的服务业主。3、了解为客户解决问题的能力,并在此基础上持续增加客户 对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。二、客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。2、由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作;收集业 主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问 题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报董事长 和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。3、各相关单位应根
2、据满意度调查结果，针对客户提出的意 见和建议,制定相应的纠正和预防措施,组织实施,加以改进。如果 确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主 进行解释,由品质部负责检查和监督落实情况。三、客户满意度的测量1、测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写客户服务满意度调查问卷（以下简称“问卷”）的方式,向自己 所管辖区内的业主发放问卷,业主填好问卷后，自行投入门岗处的 满意度箱，最后由品质部统一收回。2、实施测量： 每季度一次集中向业主发放问卷，征询和收集有关信息 并记录。 通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。3、测量内容采用填写问卷的
3、方式（问卷内容见附件1）。回收的问卷中,凡有意见和建议的,必须由各相关单位各自进 行回访调查、落实,找出客户不满意的原因,并及时解决。五、调查问卷管理1、品质部负责问卷的收集整理,核对问卷的真实性。2、所有客户服务满意度调查问卷在品质部留档保存，保存 期 1 年。3 、品质部每季度末月2 8 日前统计各单位服务满意率,作为 季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。六、客户服务满意度考核标准1、牡丹处和月季处满意度问卷回收率要达到总户数的 1 0 %（含10%以上,永馨园和玫瑰区回收率需达到30%（含30%） 以上,对未达到要求的单位扣单位负责人 1 分。2、当月客户满意度评价“不满意”,经查实,确有过错 1 项扣 单位负责人 1分/项。3、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在9 5 %以下 的,给予单位负责人扣 3分。4、经查实，使用不正当手段增加问卷满意率的对单位负责人 处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：5、各单位可根据实际制定本单位的考核管理办法，报公司 审核后执行。七、监督措施1、核对问卷数量与业主提的意见建议内容；2、核对问卷录入正确率；3、核对客户评价真实性。附:客户服务满意度调查问卷
