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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.行为篇一、员工行行为规范范着装与仪表表头发 头头发要经经常清洗洗，保持持整齐清清洁、自自然色泽泽。切勿勿标新立立异，染染过于鲜鲜艳的颜颜色，男男员工不不得光头头或剪过过于短的的头发，尤尤其是营营销人员员、驾驶驶员、维维修人员员。生产产一线员员工进入入工作区区域，过过耳的长长发必须须盘起或或使用发发兜，避避免安全全事故。面容 脸、颈颈及耳朵朵绝对干干净，男男员工每每日剃刮刮胡须。办办公室女女员工应应尽量化化淡妆，但但不得浓浓妆艳抹抹和在办办公室内内化妆身体 注
2、意个个人卫生生，身体体、面部部、手部部保持清清洁。勤勤洗澡，无无体味。上上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁，上上班时不不在工作作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发发烟味或或酒气。业业务洽谈谈或会议议之前，不不得饮酒酒及食有有异味的的食物，如如大蒜等等，保持持口气清清新。饰物 领领带平整整、端正正，长度度一定要要盖过皮皮带扣。领领带夹夹夹在衬衣衣自上而而下第四四个扣子子处。注意各各部细节节，内衣衣不能外外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。衣服 工工作时间间避免穿穿着过于于休闲的的服饰。西装 按规规范扣好好，衬衣衣领、袖袖整洁，衬衬衣
3、袖口口可长出出西装外外套袖口口的0.5-11cm。出出席正式式场合，西西装、衬衬衫须熨熨烫。裤子裤子子要烫直直，折痕痕清晰，长长及鞋面面。工作服 按按规范扣扣好钮扣扣，不得得敞开，不不在衣服服外佩带带其他饰饰物。手保持指指甲干净净，不留留长指甲甲及涂有有色指甲甲油。鞋鞋底、鞋鞋面、鞋鞋侧保持持清洁，鞋鞋面要擦擦亮，无无破损，勿勿钉金属属掌袜男员工工穿着袜袜子应与与裤子或或鞋子同同色。女员工工着裙装装须着肉肉色袜，禁禁止穿着着带花边边、通花花的袜子子，无破破洞，袜袜筒根不不可露在在外。工牌工作作时间须须将工作作牌统一一按规范范佩带，正正面向上上挂在胸胸前，保保持清洁洁、端正正。行为规范整体 姿态
4、态端正及及自然大大方，工工作中做做到：走走路轻、说说话慢、操操作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。站姿 两腿腿直立，两两脚自然然分开与与肩同宽宽，两眼眼平视前前方，两两手自然然下垂或或交叉放放于身前前，挺胸胸、收腹腹。禁止止双手交交叉抱胸胸或双手手插兜、歪歪头驼背背、依壁壁靠墙、东东倒西歪歪等不良良行为。坐姿大腿腿与上身身成900度，小小腿与大大腿成770至990度，两两腿自然然并拢。不不盘腿、不不脱鞋、头头不上扬扬下垂、背背不前俯俯后仰、腿腿不搭座座椅扶手手。走姿 平衡衡、协调调、精神神，忌低低头、手手臂不摆摆或摆幅幅过大、手手脚不协协调、步步子过大大、过小小或声响响过大。在在工作
5、场场所不宜宜跑动。行走 行走走须靠右右行，勿勿走中间间，与客客人相遇遇时要稍稍稍停步步侧身立立于右侧侧，点头头微笑，主主动让路路。与客客人同时时进出门门（厅、楼楼梯）时时，应注注意礼让让客户先先行，不不与客人人抢道并并行，有有急事要要超越客客人，应应先在口口头致歉歉“对不起起”、“请借光光”，然后后再加紧紧步伐超超越。接听电话接听前 随随时在工工作台合合适的地地方准备备好笔、便便笺纸，方方便记录录电话内内容。尽尽量避免免在通话话中和对对方说：“请等一一下，我我找纸笔笔记录”。接听时 接接听电话话时电话话铃响三三声之内内接起，直直线电话话问候语语：“您好，杭杭州寸草草心”，经总总机转接接电话问问
6、候语：“您好，部门门”。邻座座无人时时，主动动在铃响响三声内内接听邻邻座的电电话。特特别要注注意，在在接听时时千万不不要用“喂”，如接接起后，对对方无声声音，也也应说“您好，请请说话”。接听后 电话结结束后，一一般由来来电一方方先挂断断。挂断断时，建建议先按按叉簧再再扣上电电话，避避免挂断断的声音音太重，留留给对方方不礼貌貌的印象象。小贴士1、 接电话时，请请调整好好自己的的呼吸和和情绪，缺缺少了面面部表情情、肢体体语言的的协助，您您的语音音、语调调、语速速对双方方的沟通通很重要要。请记记住，对对方一样样可以从从电话中中感受到到你的微微笑。2、 致电前，请请先整理理您要讲讲的重点点，干脆脆、有
7、条条理、表表达清晰晰将有助助提高客客户对您您职业化化素养的的信任。3、 勤做记录、适适当的确确认会减减少工作作差错、提提高工作作效率。4、 给客户的电电话适宜宜在对方方上班110公钟钟后或下下班100分钟前前。5、 使用适当的的语句，避避免太过过于口语语化，使使自己更更礼貌，更更职业。情景请不要这样样说适合这样说说你的同事正正好没在在他没在。他去上厕所所了。正在老总那那挨批呢呢。他还没有来来。他现在没在在位子上上，请留留言。你的同事请请假未上上班他今天家里里有事，不不来了吧吧 。他生病了，去去医院了了。我也不知道道他怎么么了，今今天没来来。今天他正在在休假，有有什么事事需要我我帮助你你？感觉对
8、方打打错电话话了你打错了。这里是部门（或或我是），请请问您要要联系哪哪位？（暗暗示对方方打错了了）帮对方转接接你等下。请稍等。请对方等候候等一下。对不起，请请稍等。回来再次接接听你说吧，什什么事？让您久等了了。请说说。打电话找人人我找在不在在？您好，我是是寸草心心公司，请请问是否在在？有电话找上上级，但但不确定定上级是是否愿意意接听 你是谁，找找他什么么事？（直接问上上级）的电电话，你你接不接接？请问是哪位位找他，一一会儿我我会请他他回电，请请留下电电话号码码。同事正在忙忙手头的的工作，暂暂时不能能接电话话他正在忙，你你等下打打过来。现在他不方方便接电电话，请请留下联联系方式式，我会会请他回回
9、电。询问、记录录留言姓名？哪个个公司？电话多多少？请问贵姓？贵公司司名称？联系电电话是？确认是否收收到物品品、邮件件等你收到没没有？和您确认下下，是否否收到?要求对方来来公司洽洽谈你能不能来来我们公公司一下下？如果方便，请请您到我我们公司司洽谈。需较长时间间查找资资料或者者需要询询问同事事我查（问）一一下，你你等会儿儿打过来来。我查（问）一一下，一一会儿给给您回复复。请留留下您的的联系电电话。 800热线线电话接接听1、 注重礼节礼礼貌，规规范用语语。不得得在电话话中流露露出厌烦烦的情绪绪，或与与客户发发生争执执。2、 仔细聆听客客户的需需求，做做好记录录，对于于客户提提出的问问题，必必须给予
10、予正确、肯肯定的答答复。3、 如客户提出出的问题题不能当当场给出出正确的的回答，须须记录客客户的联联系方式式，请相相关部门门在第一一时间给给出信息息，回复复客人，必必要时，可可以书面面的形式式取得相相关部门门的配合合。4、 挂断电话时时，应在在对方挂挂断后再再扣上话话筒。5、 对于客户的的投诉，应应代表公公司表示示歉意，并并及时反反馈到相相关部门门，尽快快解决问问题。6、 规范用语举举例：您好，寸草草心公司司对不起，我我代表公公司向您您道歉目前我不能能提供正正确的回回答，请请留下您您的联系系方式，我我们会尽尽快回复复关于这个问问题，请请与公司司部门门联系，电电话是我会向公司司管理层层反映这这个
11、问题题，请留留下您的的联系方方式我将记录重重复一下下，请您您确认是是否正确确谢谢您的来来电，再再见进出办会室室进入办公室室 进入办办公室须须先轻轻轻敲门，敲敲门声不不宜太重重、太急急，敲门门时微曲曲四指，以以指关节节叩门，不不宜用指指尖叩门门或用手手掌拍门门。得到到允许后后方可入入内。如上级办公公室内有有其他客客人或正正在议事事，不得得随意插插入，应应立即退退出，另另行安排排时间，或或以电话话与上级级预约。紧紧急事情情，应向向双方致致歉，尽尽快请示示完毕后后，退出出办公室室。退出办会室室 事事务办理理完毕，退退出办公公室时，不不宜直接接转身，应应退后半半步后再再转身离离去，以以示礼貌貌。离开开
12、时，注注意保持持办公室室门的开开闭状况况如先前前一样。会见客人接待准备及及要求：1、 根据客户约约定时间间，安排排好工作作，在客客户到来来前5分分钟停止止其他工工作，调调整好情情绪、思思维及衣衣着。2、 事先准备好好会谈场场所、设设备、资资料、饮饮品等。选选择面谈谈人数相相适应的的会议室室，如座座位不够够，提前前加座，避避免现场场忙乱。饮饮品根据据天气、客客人喜好好安排，简简易快捷捷为原则则。设备备和资料料须事先先检查，确确保齐全全、可用用。客人到达：1、 与人握手时时，主人人、年长长者、身身份地位位高者、女女性先伸伸手，客客户、年年轻者、身身份职位位低者和和男性见见面时先先问候，待待对方伸伸
13、手后，上上身前倾倾，两足足立正，伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，距离离对方一一步，双双目注视视对方，面面带微笑笑，握手手用力不不宜过大大。时间间不宜过过长，一一般3秒秒钟左右右即可。握手时避免免：2、 引领客人到到会议室室时，应应保持在在客人前前方二至至三步的的距离，与与客人大大约呈1130度度的角度度，步伐伐与客人人一致。指指引方向向或指点点位置时时手指并并拢用手手掌指向向所指示示方向，手手臂微曲曲、低于于肩部，身身体向所所指示方方向微微微前倾。切切忌用一一个指头头指点方方向或指指示客人人。3、 做介绍时，受受尊敬的的一方有有优先了了解权，首首先把年年轻者、男男性、资资历较浅浅者、未
14、未婚女子子和儿童童，介绍绍给年长长者、女女性、资资历较深深者、已已婚女子子和成人人。之后后，再向向另一方方介绍。4、 接受名片时时，须起起身双手手接受，认认真阅看看，不可可来回摆摆弄和遗遗忘。递递名片时时由下级级、访问问方、被被介绍方方先递名名片，用用双手递递上，齐齐自己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对方。互互换名片片时，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。5、 安排客人入入座时，一一般情况况下，安安排己方方人员的的座位在在靠近会会议室门门的位置置。时刻刻保持微微笑的表表情：笑笑容自然然、适度度、贴切切庄重，保保持自然然的目光光与眼神神，视线线接触对
15、对方面部部时间占占全部交交谈时间间的30060%、保持持正视，忌忌逼视、斜斜视、扫扫视、窥窥视。6、 给客户上茶茶水时，应应使用托托盘，以以避免在在客人多多时，多多次进出出会议室室。从客客人的右右手边上上茶，先先客人后后已方，如如客人和和已方人人员交叉叉入座，自自主宾开开始逆时时针方向向上茶。添添茶水时时，将茶茶杯撤下下桌，再再续水，勿勿直接用用水壶向向桌上的的杯子续续水。7、 会谈开始后后，应将将手机调调整到振振动状态态，重要要客人或或重要会会议，应应关机。紧紧急事项项需联系系会议室室内的同同事时，可可采用递递纸条的的方式。送别客人：1、 客人离去时时，应主主动关心心客人的的住、行行，适当当
