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1、第三章xxxx科科技发展展有限公公司业务运作本章内容简简介31 办办事处业业务流程程介绍32 办办事处各各岗位操操作规范范33 岗岗位规范范检查表表及其内内容34 备备件运作作管理规规定业务操作部部分是描描述办事事处内各各项业务务流程、业业务岗位位职责和和岗位操操作规范范的章节节。通过过对办事事处业务务流程的的梳理阐阐明了相相关岗们们之间的的衔接关关系，使使各岗位位人员了了解自己己在办事事处业务务动作过过程中的的位置，从从而让员员工更好好地理解解自己的的工作在在办事处处整体工工作中的的重要性性。31办事事处业务务流程介介绍按照办事处处日常业业务的运运作情况况，我们们将办事事处的所所有业务务以流
2、程程图来表表示。办办事处业业务流程程分为两两级：一一级流程程和二级级流程。一级流程：xx服服务流程程二级流程：热线服服务流程程 上上门服务务流程 接接待服务务流程 电电话回访访流程 有有偿服务务流程热线服务流流程图 热线工程师师协调员开始执行有偿服务流程上门信息上门送修上门报修执行有偿服务流程结束告别客户指导客户送 修填写上门派工单中相关部分解答客户问题判断服务方式记录客户信息反馈2了解客户需求求职客户来电 NN Y N N YY Y Y NN上门服务流流程图协调员备件动作专专员上门维修工工程师执行电话回访流程确认维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复与客房协商解决办法有备件备件出
3、库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联系客户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联系客户分配上门任务接受上门信息 NN NN YY Y Y NN 接待服务流流程图接待工程师师备件动作专专员站内工程师师提供备件信息接受任务执行电话回访流程确认维修单客户签字取机正常验机保内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知客户取机招待有偿服务流程开始承诺取机时间验机记录客户信息客户送机 N YY NN Y N YY 电话回访流流程电话回访专专员站长请说明原因满 意回访信息结束开始引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录给客户打电话
4、接受回访名单分析并制定改进措施有偿服务流流程图热线工程师师上门维修工工程师接待工程师师接受开始开始结束结束接受承诺上门带发票上门出示价目单为客户提供服务说明有偿服务政策并报价确认属有偿服务服务完成收费，给发票交款给行政专员服务完成，填写维修单安排工程师提供服务说明有偿服务政策并报价带客户到行政专员处交款确认属有偿服务客户送修结束客户来电 N YY N Y32岗位位操作规规范办事处是通通过执行行统一标标准的服服务程序序和个性性化服务务来实现现xx服服务的长长期目标标顾客客完全满满意。我我们将办办事处内内每一个个岗位作作为管理理定位对对象；将将其工作作内容细细化形成成标准化化操作规规范，从从而保证
5、证办事处处的服务务程序得得到统一一执行。岗位操作规规范是具具体描述述每一岗岗位工作作步骤及及工作标标准的表表格，一一步步地地解释每每一工作作岗位的的工作标标准。在传统的模模式里，传传达工作作技能和和工作标标准的方方法是采采用“师傅带带徒弟”的方式式来进行行的，但但这种方方式会由由于人为为的因素素造成各各人工作作结果的的差异，而而传授的的层次越越多，标标准越不不稳定。使使用岗位位操作规规范表可可以使工工作步骤骤和标准准准确无无误地传传授给各各岗位员员工。下面是办事事处各岗岗位操作作规范表表：热线工程师师岗位操操作规范范目的：建立立xx和和客户沟沟通的桥桥梁，了了解客户户对服务务的需求求，及时时为
6、客户户找到解解决问题题的有效效途径，展展现xxx服务特特色，给给客户留留下印象象深刻的的xx服服务体验验。工具：电电话 技术资资料 上门派派工单 客户咨咨询记录录表 价目单单序号步骤规 范说 明1上岗前准备提前10分分钟到岗岗标准着装，整整理办公公位打开办公用用机，准准备所用用的表格格准备有关xxx服务务政策和和产品技技术的资资料2接听电话必须在电话话铃响33声内接接电话换位思考，无无声地等等待最漫漫长接电话必须须采用标标准用语语“您好，xxx服务务XXXX”语气亲切，面面带微笑笑，客房房会通过过你的声声音感觉觉到你的的服务态态度3听取并记录客户需需求问候客户之之后，听听取客户户需求，或或引导
7、客客户回答答对客户的意意见不能能不屑一一顾说：“你看着着办吧”特别是是非xxx仪器配配件出了了故障不不能随意意承诺，也也不能置置之不理理，应向向客户解解释清楚楚，不能能说“跟我们们没关系系”；严禁禁在电话话中推诿诿客户，让让客户就就同一事事件打第第二次电电话；严严禁在电电话中对对客户直直截了当当地说“不”；严禁禁在电话话中粗暴暴打断客客户讲话话；接听听电话时时保持镇镇定，严严禁电话话中与客客户争吵吵；客户户服修时时不能说说“你拿来来吧”“你拿拿来我给给你换”等，应应主动向向客户介介绍xxx服务政政策和办办事处的的位置。初步判断硬硬件或软软件故障障，了解解客户机机器的保保修状态态和是否否在上门门
8、期内，决决定服务务方式对于上门服服务需求求，立即即填写上上门派工工单若属于有偿偿服务，向向客户解解释xxx的有偿偿服务政政策，征征求客户户意见，是是否接受受如果客户接接受，提提供报价价，并征征求客户户同意如果客户不不接受，委委婉拒绝绝客户的的要求对客户送修修服务需需求，电电话指导导客户前前往办事事处送修修并填写写客户户咨询记记录表对于技术咨咨询或售售前咨询询，填写写客户户咨询记记录表客户咨询问问题自己己无法确确定时不不能说“不太清清楚、不不知道”而无下下文。所有表格中中的项目目必须填填写完整整，不许许有空格格4承诺对于上门需需求，告告诉客户户“我们会会有工程程师尽快快与您联联系”如果客户追追问
9、具体体时间，承承诺客户户在2小小时内联联系，并并提醒协协调员特特殊处理理。属于送修的的情况，尽尽量避免免在电话话中承诺诺如果客户坚坚持要求求承诺具具体时间间，可承承诺为“通常情情况下，在在您送到到办事处处后的33个工作作日内修修复，准准确时间间需要对对您的机机器检验验后才能能确定。对于难以解解答的疑疑难问题题，告诉诉客户“我们会会有更专专业的工工程师给给您回复复”自己不能解解决的问问题不能能说“没办法法解决“，应登登记客户户信息，通通知培训训技术支支持工程程师在一一个工作作日内给给客户答答复。如果客户追追问具体体时间，解解释单据据传递和和测试分分析需要要时间，将将在一个个工作日日内给予予回复。
10、5告别客户告别客房时时必须重重新报上上自己的的姓名“我叫XXXX，今今后您有有任何服服务需求求，请和和我们联联系6传递服务信息上门派工工单必必须300分钟内内传递给给协调员员如果热线繁繁忙，可可由协调调员前来来取客户咨询询记录表表中的的疑难问问题在一一个工作作日内找找到解决决办法并并回复客客户给客户做出出的承诺诺一定要要兑现，负负责到底底附加职责：维护并并保持办办公环境境整洁协调员岗位位操作规规范目的：做好好上门维维修工程程师的调调度，确确保客户户在承诺诺的时间间内得到到xx的的服务。工具：电电话技术资资料 上门派派工单 客户咨咨询记录录表 价目单单序号步骤规 范范说 明1接受上门派派工单提前20分分钟到岗岗一上班就分分配最近近2天（上上门服务务承诺时时间内）未未完成的的上门门派工单单与热线电话话保持联联系，
