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1、美的空调顾客服务管理制度美的空调顾客服务管理制度（电子版）美的空调国内营销公司顾客服务部11月文档仅供参考目录一、签约技术服务单位的建立条件和程序3二、服务规范10三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定13四、安装维修服务费结算管理规定17五、零配件供应管理规定24六、质量信息反馈管理规定34七、服务考核、激励管理规定37八、安装维修服务费结算标准54附表：(1) 、安装费结算标准(2) 、维修费结算标准签约技术服务单位的建立条件和程序一、建立签约安装技术服务单位的必要条件项目条件服务人员固定安装人员20名以上管理人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师
2、硬件设备电 脑1台以上并上互联网长途电话2部以上传 真1部以上安装工具20套以上交通工具送货车辆一部以上培训场地有专门的培训场地其它要求管理制度有健全的各项管理制度服务能力有远距离服务的能力销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定注:二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，部分销售点可根据具体业务需要,将固定安装人员的标准定为10人以上。二、建立签约安装技术服务单位的程序1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当 地产品管理中心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印 件、门头照片、人员配置情况等资料。2、产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产 品
3、管理中心顾客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基 本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写美的空调签文档仅供参考约技术服务单位建立申请表（以下简称申请表）。3、产品管理中心顾客服务主任在 申请表上签字确认后报产品管 理中心经理批准，然后与该单位签订顾客服务协议 （以下简称 协议，然后将协议寄回公司顾客服务部。4、申请建点的单位在协议签订后15日内向美的公司交付安装质 量保证金。说明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定 了维修协议，则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部 分。5、顾客服务部在收到配件押金后对协议进行盖章确认，协议生效 并建立签约技术服务单位档案。6
4、、签约技术服务单位收到协议后，在当地产品管理中心领取顾客 服务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。三、建立签约维修技术服务单位的必要条件项目条件服务人员固定维修人员10名以上管理人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师硬件设备店 面门头、店内形象美观，有专门的培训场地长途电话4部以上传 真1部以上维修工具10套以上交通工具送货车辆一部以上，维修人员必备交通工具电 脑1台以上并上互联网其它要求管理制度有健全的各项管理制度服务能力有远距离服务的能力销售量建立安装网点的最低车销量由各产品管理中心制定注:二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，中心城市按照以上要
5、 求执行。四、建立签约维修技术服务单位的程序1、所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管 理中心所在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。2、参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加 投标。3、具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管 理中心递交维修网点建点申请表,由产品管理中心主任依据网 点描述情况进行实地审查，确定投标资格。4、二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。5、投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批经过 后给予签定维修网点协议。6、签约技术服务单位收到协议后，在当地产品管理中心领取配 件、顾客服务监督卡、美的空调签约维
6、修服务单位证书。五、约技术服务单位撤销条件下列情况之一者,将撤销其签约技术服务单位资格：(1) 出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的；(2) 故意损坏我公司声誉的；(3) 违反协议规定,不能按顾客服务管理制度开展工作的;(4) 建点两个月内无业务量发生的。(5) 季度考评达到撤点条件的。(6) 签约技术服务单位本身提出终止协议的。六、签约技术服务单位撤销程序1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写美的空 调签约技术服务单位撤点申请表 ,产品管理中心经理签字确认，再 报公司顾客服务部批准。2、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，签约技术服 务单位需在一个星期内归还
7、美的公司颁发的顾客服务签约技术服 务单位证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品，否则，从安装 维修费中扣除顾客服务监督卡300元/个，签约技术服务单位证书 500元/个。3、顾客服务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费 用等情况给予确认。清退后，由产品管理中心通知网点，给予撤点 处理。七、签约技术服务单位资料变更的注意事项1、签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写美的空调签约 技术服务单位公司资料变更通知书送当地产品管理中心，由顾客 服务主任签字确认后将原件寄回顾客服务部。2、签约技术服务单位在签定顾客服务协议时，必须在协议封面右 上角编号处注明该单位属于 新建网点还是 老网点续签。如为老 网点续签但单位名称变更则须在右上角注明”原单位名
