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1、洋洋网络客服管理制度核心总则卓越服务：1. 尊重他人，随时随地维护洋洋网络超市的形象。2. 每个人都要有服务意识，把自己的下道工序或者是交接工作对象当成自己的客户。3. 耐心细心的帮助客户解决问题，始终以服务的态度面对客户，确保每个客户每时每刻 都面对真诚、 贴心、全面的服务。4. 与客户交流过程中即使不是自己的责任也不推诿。5. 具有超前的服务意识，防患于未然。团队精神：1. 积极融入团队，乐于接受同事的帮助配合团队完成工作。2. 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后无论个人是否有异议， 必须予以支持。3. 积极主动分享业务知识和经验，主动给予同事必要的帮助，善于利用团队的力量
2、 解决问题和困难。4. 善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现对事不对人的原 则。5. 有主人翁意识，积极正面的影响团队，改善团队士气和氛围。开拓创新：1. 有创新的精神，用变化的眼光看待日常的工作。2. 以管理创新为先导，技术创新为手段，做到人人参与，人人创新。3. 创新但要务实，不盲目的改变。4. 在工作中有前瞻意识，建立新方法新思路。5. 通过创新的方法带来业绩突破性的提高。阳光正直：1. 真诚正直，表里如一，喜欢自己的工作，积极向上。2. 阳光自信，顾全大局，敢于表达自己的观点，直言不讳。3. 不传播未经证实的消息，不背后不负责任的谈论人和事，能够正面引导，对于任 何
3、意见和反馈，有则改之，无则加勉。4. 勇于承认错误，敢于承担责任并及时改正，遇到挫折不放弃，不断自我激励，努力提 高业绩。5. 对损害公司利益的不诚信行为正确有效的制止。勤勉敬业：1. 今天的事不推到明天，上班时间只做与工作相关的事。2. 遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成重复错误。3. 持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向。4. 能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事。5. 遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作效果。积极成长：1. 热爱自己的工作，积极融入团队。2. 具有不断的学习精神，不断的完善自我。3. 始终以乐观主义的精神和必胜地信念影响
4、并带动同事和团队。4. 通过制定个人职业规划并且不断付诸努力。5. 不断设定更高的目标，今天最好地表现是明天的最低要求。工资待遇及奖励1公司统一食宿，条件优厚，宿舍统一单元楼2室 1厅，可洗澡、做饭、有空调。2. 每月（底薪）1000元+（个人销售额+自动下单的平均值+客服主管销售平均值）3%。提成。3. 新员工试用期7天，每天补助30元。4. 每月制定销售任务，完成额度参与绩效考核。5. 自动下单金额平均分配给每个客服，客服主管销售额平均分配给小组人员，算在月销售额里面，但不参与个人销售任务以及绩效考核标准。6. 每月 15号统一发放工资，如对工资有异议请在工资发放2个工作日内，与会计联系。
5、 逾期不理。7. 工资采用网银转款，请新来员工准备一张有效的农行卡、身份证复印件、交予会计。8. 客服主管工资由经理直接制定。 奖励制度1. 根据绩效考核标准放奖金，金牌客服奖金300元，银牌客服奖金150元，铜牌客服、初 级客服无奖金。2. 师徒奖金：新来人员由客服主管安排人员培训，实行1 人负责 1 人制度，在试用期通过 后，第一次的绩效考核中达到金牌客服奖励师傅200元，达到银牌客服奖励100元，本 奖励只限新客服的第一次绩效标准考核。3. 员工提出建设性意见得以经理批准实施并取得显著效果，根据为公司创造的利益大小奖励 100 到 500 元不等。处罚制度公司员工有下列行为之一者，将视情
6、节轻重、后果大小、认识态度等予以处分。处分方式有： 记过、罚款、赔偿、开除等。所有罚款均在当月的工资中扣除，公司将所有罚款将作为集体 活动经费来使用。1. 严格遵守上下班制度，客服迟到早退每1 分钟罚款1 元钱，最高50 元；管理人员 没迟到1分钟罚款2元钱，最高100元。不打卡客服50元，管理人员100元。每月累计 500 元，连续 2 个月达到 500 元，自动离职。2. 卫生标准：在个人负责的负责的卫生区域内每扣1分扣20元。3. 没有按照公司要求写工作计划每次10 元。4. 绩效考核在60分以下的罚款100元，连续2个月在60分以下者，请自动离职。5. 绩效标准1客观公正评价员工的工作
7、业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效 和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2为员工的薪酬决策、奖罚制度、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工 作提供决策依据。3、考核标准： 90分以上金牌客服、 80 分以上银牌客服、 70分以上铜牌客服、 60分以 上初级客服、连续2 个月 60 分以下请自动离职。（此办法试行，下来会逐渐完善）3本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过1 个月（包括请假及 其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。绩效考核表考核时间:考核人员:日常行为规范1.上班时间：白班8:00-17:00，晚班17:00-凌晨 00:00，每周单
8、休，做六休一，休息时间由组 长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以00:00 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作 自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交 接本上。2. 上班时间不得做与工作无关的事情，在不影响其他人的情况下可以听音乐，不准带耳机， 以免影响同事之间的沟通，在有售后电话的时候，把声音调小一些，不准看电视看电影和玩 游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。3. 在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的 原因在哪里，学会计算，才会想要进步。4. 没顾客的时候，要更进一
9、步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道产品产 地。也要看到该产品的主要卖点。另一方面要多巡视网店精通产品的位置要做到客户描述出 类型功能等属性要迅速找到该链接。工作之余也要多关注同行店铺的动态，了解行业内的一 些产品变化，准确、有效、合理的找出我们产品的优势和劣势。可以提出一些有建设性的意 见汇报给上级主管。5. 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。6. 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，（具体标准按照 卫生值日表执行。）7. .记录将做为工作的一部分工作能力
10、的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题 当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立 即处理的除外）需要记下定单编号、旺旺名称，购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描 述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。8. 不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。9客服主管工作：（1）负责客服小组整体工作；（2）处理中差评，受理顾客投诉，对其原因进行分析记录，对需要监督处理中差评，并记录原因；（3）分析客服小组不足，制定针对性培训计划；（4 ）定期参加公司专业培训。（5 ）做好换班时的工作
11、交接，和工作安排的转达和落实。10. 上班之后，制定今天的工作计划，并写成便签贴在工作计划白板上，下班之后填写是否 完成，完成进度，未完成明天继续跟进，随时关注工作安排栏目的通知。有关工作及时安排 执行。11. 打开电脑、登陆旺旺，旺旺有留言及时处理、回复。查看离线的订单和留言并处理。12. 打后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收 件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联 系买家确认商品属性。13. 客服主管查看后台交易状态为“退款中”应检查买家是否有留言或备注，明确退款原因， 与顾客或者快递进行沟通提出解决方案。14. 客服主管浏览店铺活动商品的价格是否调整准确，库存量是否充足，实际库存是否充足 客服均浏览所负责店铺的页面信息是否有改动，并及时了解或反映情况。18.每笔订单成交之后及时核实、标注快递，为了提高效率，与顾客沟通的时候就可以询问 清楚并标注，无法确定的查找准确后标注。每天12： 00、14:00、21:00、24:00在这几个时 间段内的快递，必须在之前标注完成。
