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1、 工程经理岗位职责1、领导全体工程效劳部员工完成公司下达的责任目标。2、对工程的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上3、 对工程部的整体效劳质量平安生产负责。4、对工程的部运作负责。5、负责工程不合格效劳的处理及纠正、预防措施和跟踪。6、每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作方案和总结7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案8、对工程员工进展考核，并据实进展奖罚。9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进展评审。10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本工程的管理运作制度，方案周密安排得体。11、每年组织工程对业主进展书面回访满意度调查，12、督导各部门做好相关体系资料的建立
2、和存档，13、检查和组织相关部门人员进展业务培训并定期考核存档14、组织管理人员做好日检，周检，月评工作并存档15、带动和组织全体员工落实终端效劳，-物业管理部岗位职责及工作流程目录序言3一、物业管理部编制及构架4二、物业管理部职责4三、物业管理部各岗位说明6四、物业管理部局部工作流程9五、物业管理部各部职责13六、物业管理部工作规17序言物业管理是一个效劳性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的效劳，在此过程中，不管是作为主体的物业管理部的工作人员还是作为客体的业主，都首先有一个适应环境的问题，房屋交付给业主以后 , 接下来的问题就是物业管理如何最大限度地满足业主在这一环境中的生活、学
3、习和工作，就需要物业管理处做好大量的效劳工作，营造良好的环境气氛 , 让业主能够得到身心的休息和冶，同时保证房产保值增值。那么，作为物业管理部，实际上就是管好所辖围的物，为所辖围的业主提供优质便利的效劳，构建一个和谐的社区。一、物业管理部编制及构架4人岗位设置原那么：物业管理部岗位设置按照物业管理部效劳容及“先业主之忧而忧，后业主之乐而乐原那么二、物业管理部职责1、选择、评定与自身环境活动有关的环境因素、重要环境因素。2、按照政府、行业和公司的有关规定对工程实施管理和效劳，保证设备设施的正常和业主的总体满意。3、根据公司规定和业主业主委员会的合理意见与要求，修改管理处工作手册。4、维护房屋及配
4、套设施设备的完好，定期安排养护工程。5、对进入辖区的各种车辆实行管理，实行定点停放，并按规定收取费用。6、配合派出所管理日常治安工作，积极配合政府相关部门的工作。7、按规定向业主收取管理费、本体维修基金等一切应缴费用。对逾期不缴纳者，按规定追收滞纳金。8、向小区业主/用户开展有偿性多种经营效劳活动，合理收取费用。安排管理人员对管理工程进展日巡视，保证体系目标指标得到有效监控。9、实行依法、文明、高效的管理，定期征求客户意见；10、认真热情接待业主或当事人来访或投诉，并做好相关记录。11、负责协助成立业主委员会，并注意做好与相关单位沟通和协调工作。12、对管理处的员工和客户进展环保知识的宣传和培
5、训，保护辖区环境。13、对相关方有关活动进展现场控制。14、相关法律、法规及信息的收集和交流。三、物业管理部各职位说明物业经理职位说明职 位名 称物业管理部经理所 属部 门物业管理部人 员编 制1直 属上 级总经理直 属下级客服主管、工程部主管、安保队长岗位职责: 1、对管理处日常事务工作有决策权和指导权，领导员工完成公司下达的责任目标；2、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，协调好与政府相关职能部门的公共关系；3、执行公司的各项规章制度，负责管理处工作方案制定并上报公司核准4、以身作那么，关心员工，奖罚清楚，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和
6、调动全体员工的工作热情和责任感5、负责所辖物业的装修审批，违章和投诉的处理工作；6、对管理处所管小区的整体效劳质量情况负责；7、对管理处所属小区的财务情况有监视职责；8、对管理处部门主管级员工使用有人事建议权，对主管以下员工使用有人事决策权；9、完成总经理交办的其它工作。关键考核指标1、部门的执行力情况2、部门效劳工作的完成情况；3、部门运行情况客服主管职位说明职 位名 称客服主管所 属部 门物业管理部人 员编 制1直 属上 级物业管理部经理直 属下 级1、在管理部经理的直接领导下开展工作，协助经理制定本区分管工程的各项管理制度和工作方案，并监视实施；2、对所属区域物业的清洁、绿化与消杀工作质
7、量负责；3、负责业主/用户需求效劳质量的有效监控；4、对管理处有效开展小区社区文化活动，各类档案资料管理规负责；5、负责本部门和管理处的培训与考核组织工作；6、组织定期、非定期的业主/用户意见调查与分析，确保业主/用户的满意率到达95%以上；7、负责与业主/用户的沟通与协调工作并处理日常的投诉问题；8、完成管理中心经理交办工作。关键考核标准：1、 与各单位工作协调情况2、 业主投诉的解决情况，对业主回访工作的完成情况；3、 业主的满意率。工程主管职位说明职 位名 称工程主管所 属部 门物业管理部人 员编 制1直 属上 级物业管理部经理直 属下 级岗位职责:1、制定本部门工作方案，并组织具体实施
8、；2、负责制定设施、设备月/年运行、维修保养方案，报管理处主任审批后执行；3、及时处理业主/用户维修效劳需求及公共局部的维修，对维修效劳质量负责，确保公共设施、设备完好率；4、负责组织所属区域物业的及时抢修工作；5、负责收集、整理并保存设备技术资料，并督查各岗位记录；6、负责本部门所需维修物料/设备零配件的申购方案，报管理中心经理初审；并负责对采购的物料/设备零配件组织人员检验和试验是否合格；7、负责组织本部门的业务培训与考核；8、负责管理中心有关工程工程分包/外委质量的监视检查；9、完成管理中心交办的工作。关键考核标准：1、 所辖区域各种设备的维护、检修情况2、 值班记录情况3、 对业主一般
9、性维修情况安保队长职位说明职 位名 称安保队长所 属部 门物业管理部人 员编 制1直 属上 级物业管理部经理直 属下 级岗位职责:1、负责拟制本部门周、月工作方案，并组织具体实施；2、负责制定平安、消防宣传工作；3、负责区域的消防系统日常巡视检查，并就巡查中发现的消防问题跟踪相关部门处理，并负责组织区域义务消防队员进展消防演习；4、对护卫各岗位执勤人员的工作进展巡查、督导，并负责处理护卫员执勤中遇到的疑难问题；5、负责对所属区域的车辆管理工作；6、负责所属区域的应急情况处理；7、负责本部门的业务技能培训方案拟定、培训和考核；8、做好区域防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等；9、完成管理中心经理
10、交办的其他工作。关键考核标准：1、 公司治安管理及消防平安落实情况2、 各项安保和消防平安条例的执行情况3、 管理中心安排其他工作的执行情况四、物业管理部局部工作流程一、业主投诉流程示意图 物业管理部应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的， ，电子地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。 住户投诉 管理员记录 责任人采取 投诉容 正确方法 处理 管理员回访 处理完毕交 并填写投诉 予物管处 回访表 签收 管理员统一 每月整理、汇总所有投 编号装订投诉 诉统计表，分析投诉重 处理单、回访表 点、类别等信 息 信息反响至主管经理，经理采取有关措施，加强有
11、关工作，减少投诉二、流程描述：1、投诉的受理接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的、房号、投诉事件等。受理住户投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉到达的意愿，受理完毕时，要对业主致歉或感其对我们效劳工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、等，以免投诉业主反感。受理人员对于不了解的事情，忌猜想和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反响信息的时间，然后立即将投诉信息转交相关责任人处理业主投诉。物业管理部各类人员接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。物业管理部每
12、日需对当日受理的投诉进展日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。2、投诉的处理物业管理部效劳负责人根据投诉容，安排协调专业人员对业主投诉信息进展现场了解。根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间进展回复。如果业主同意，那么按双方达成的一致意见处理；如果业主不同意，那么进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业管理部验证处理措施后，应将结果及时反响至公司，以便于回访。对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让业主承受。3、业主投诉回访业主投诉处理完毕经过验证合格后，管理中心效劳负责人应及时回访业主，并对业主意见进展记录。4、客户投诉档案1、业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。2、业主投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入OA中，定期备份保存。4、重大投诉应单独立卷保存。5、业主投诉统计
