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1、 . 基础服务礼仪第一章服务礼仪概述与基本规3一、服务礼仪概述31、礼仪概述32、服务礼仪概述3二、服务礼仪基本规31、服务用语规32、声音的运用43、语言的选择44、称呼客户的服务用语4三、服务人员的基本工作技能4四、服务人员的基本工作职责51、基本工作职责52、业务受理员工作“十步曲”53、咨询导购员工作“十步曲”5业务代表服装规6一、男营业人员服装规6二、女营业人员服装规6第三章业务代表服务行为规7一、业务代表服务行为规7二、员工姿体行为规71、坐姿72、行姿83、站姿84、手势85、微笑服务9第四章营业厅功能区服务规9一、营业厅功能区域的划分9二、功能区域服务规101、客户接待区102
2、、业务受理区103、新业务体验区114、全球通VIP俱乐部服务专区115、终端产品销售区126、业务宣传区127、自助服务区138、客户休息区13第五章分品牌服务规14一、全球通客户服务规14二、神州行与动感地带客户服务规14第六章服务礼貌用语与忌语15一、礼貌用语15二、服务忌语15三、六声服务16第七章服务考核标准18一、客户感知度测评考核标准18二、营业网点测评考核标准18三、营业网点测评自营/外包细则18四、营业网点测评自营/外包细则19第一章 服务礼仪概述与基本规一、服务礼仪概述1、礼仪概述礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规和程序。礼仪的实质就是
3、相互尊重。2、服务礼仪概述服务礼仪是服务人员在服务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规与惯例，是一般礼仪在服务活动中的运用和体现。二、服务礼仪基本规1、服务用语规1）声音的运用2）语言的选择3）称呼客户的服务用语2、声音的运用1）声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。2）音量：正常情况下，应视客户音量而定。3）语气：轻柔、和缓但不要嗲声嗲气。4）语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。3、语言的选择1）在服务的过程中，统一使用标准普通话服务。如遇到客户提出对语言的需求，可以根据客户的语言习惯进行地方语言，若是外方宾客，使用简单的英语。2）在解答客户疑难问题时
4、，用语简单易懂，尽量不使用专业术语。4、称呼客户的服务用语在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先生” 、“小姐”、 “女士”等称呼。三、服务人员的基本工作技能1、熟记各类业务知识2、熟练操作BOSS系统3、具有一定投诉处理技能4、具有销售意识：主动、热情、真实地完成销售 四、服务人员的基本工作职责1、基本工作职责1）完成营业厅各项服务、销售、宣传推广工作。2）自觉遵守营业厅服务规。3）营业员应具备安全管理意识。4）详实清楚、耐心的解释用户疑问并快速、准确受理各项业务。5）认真执行公司各项制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度。2、业务受理员工作“十步曲”提前十分整理仪表换牌开机准
5、备资料起身迎宾办一安二资料录入仔细核好双手收银双手递票唱收唱付不要忘掉推荐业务要递资料送客迎客起身微笑下班整理填写报表业务知识时时记牢3、咨询导购员工作“十步曲”提前十分整理仪表起身迎候面带微笑双手递茶必须做到耐心倾听最为重要查询资料要核对好简单问题与时了结疑难问题要走通道业务知识要掌握好道致歉要加微笑资料录入不要忘了业务代表服装规一、男营业人员服装规1、身着公司统一制服、领带、皮带。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口与领口扣子须扣上。2、佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。3、手腕部不得带其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。4、领带长度以刚好盖
6、住皮带扣为宜。5、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤。6、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。7、穿深黑、深蓝色袜。8、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。二、女营业人员服装规1、身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口与领口扣子须扣上。2、佩带工作牌于左胸前，可佩带阶段性服务活动胸牌，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。3、项链应放在制服，不可外露。4、配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。5、手腕部不能佩戴手表和其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。6、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙或裤。7、穿裙装时，必须穿连
7、裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。8、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。第三章 业务代表服务行为规一、业务代表服务行为规来有迎声 双手递接 尊称客户 问有答声暂离致歉 唱收唱付确认需求 走有送声二、员工姿体行为规1、坐姿1）身体端正，两肩自然放松，挺胸收腹，上身微前倾，勿倚靠座椅的背部。2）采用中坐姿势，坐椅面2/3或1/2处。两手自然交叠，轻放于双膝间或柜台上（因工作而定，两手放于柜台上时应将腕至肘部的2/3或1/2处轻放在柜台上）。3）女士双腿应紧靠并垂直于地面，也可将双腿相靠稍斜于地面。4）男士双腿可并拢也可分开，但分开间距不得超过肩宽。5）入坐、离坐
8、应先站定后轻缓动作，椅子不可推得太开、声音太大。6）就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。7）女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。8）起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。9）离开座椅后，要先站定，方可离去。2、行姿1）方向明确，步态平稳，步幅适中，步速均匀，两臂前后自然摆动，抬头挺胸，面部柔和，目视前方。身体协调，姿势稳健。2）行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈45度角伸出手臂指明目的地。3、站姿1）双眼柔和的平视前方，下颌微微收，颈部挺直
9、。2）站姿端正直立，双肩自然放松端平且收腹挺胸。3）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。4）女士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度。5）男士双脚直立呈II型与肩同宽，两臂自然下垂于身体两旁或握手腕于身体前、后。6）在工作时要围绕其基本站姿执行，不可太于夸与不雅。4、手势为用户指引方向或让用户，签字时，请五指并拢指引。不能用户单指为其指引。5、微笑服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
10、微笑的基本方法是：嘴形呈说“一”或“茄”的形状。第四章 营业厅功能区服务规一、营业厅功能区域的划分根据普通营业厅的功能定位，完整的普通营业厅功能区域应包括以下几个方面。1、业务受理区：是中国移动客户办理相关业务的功能区域，也是营业厅的重点功能区，是营业厅的基本配置元素；2、终端产品销售区：按照销售扩展原则配置的终端销售区域，根据营业厅的面积大小、客户购买行为与营业厅所在区域的市场等级等因素配置此功能区；3、新业务体验区：属营业厅的可选配置要素。新业务体验区主要在大中城市的营业厅进行配置，配置方式也可根据当地实际情况以专区体验演示、专机演示等方式灵活配置；乡镇营业厅根据实际作为可选配置；4、客户
11、接待区：属营业厅的可选配置要素。为客户提供服务与业务咨询、话费查询的功能区域，是营业厅区域配置的可选配置要素，但展现形式灵活多样，既可是咨询/查询专柜/专席，亦可由业务办理区域兼负此功能；同时，此区域可根据实际情况设置宣传品的列，方便客户查询有关业务；也可用于处理客户投诉、离网客户挽留；5、自助服务区：为客户提供话费查询、清单打印等自助服务的功能区域，是营业厅的可选配置要素；6、客户休息区：营业厅区域配置的基本要素，为客户提供坐椅、书写用具、饮水设施等休息等候设施；7、业务宣传区：营业厅区域配置的基本要素，根据公司统一规划，在营业厅某区域提供各类业务与活动的宣传，并配备必要的宣传物品与咨询解释
12、人员；8、全球通VIP俱乐部服务专区：属营业厅可选配置。中国移动在城区的大型营业厅可设置此区域。 二、功能区域服务规1、客户接待区1）服务原则：真诚原则、主动原则、一致原则2）服务规：l 对提出合理化建议的客户，要给以肯定的态度，感客户对公司业务的关注与支持。l 对客户建议要与时予以答复，如果超出处理权限时，应与时上报，并告知提出者；l 在处理时应请提出者参与，鼓励客户参与。l 业务代表记录客户的建议与投诉容并作好文件保存2、业务受理区1）服务原则：满意原则、高效便捷原则、品牌优先原则、一站式服务原则、个性化原则2）服务规：l 受理台面整洁，物品资料摆放有序l 资料架放置当月主题宣传资料与工号
13、牌。l 台卡摆放在桌面边侧，台卡字样正面向客户l 营业厅业务受理台摆放“业务受理”台卡，保证随时提供服务；暂停营业时台卡必须更换为“暂停受理”台卡l 注意电脑连接线要整理并置于隐蔽位置，不要外露。l 点钞验钞机应放置在业务受理台后面3、新业务体验区1）服务原则：满意原则、个性化原则、客户体验原则2）服务规：l 新业务体验区数据专员提供站立式服务，主动问候： “您好，这是新业务体验区，您可以随意体验l 适时询问用户需求：“请问有什么可以帮到您？”l 当客户表示对新业务感兴趣时，要进一步引导客户定制新业务：“您看，我现在为您下载，好吗？”l 当客户感兴趣的业务是目前的促销业务时，可以 根据具体情况
14、，适当引导客户：“X先生/小姐，如果您现在定制的话，可以享受的优惠。”4、全球通VIP俱乐部服务专区1）服务原则：满意原则、高效便捷原则、品牌优先原则、个性化原则2）服务规：l 问候客户：当VIP客户走进VIP专区围，业务代表起身,向户点头示意。l 提供差异性服务：提供饮料、糖果等食品、准备报刊杂志供客户阅读。l 提供姓氏服务：通过系统查询用户资料，提供姓氏服务并告知其品牌。l 提供熟练业务办理：详细了解客户的服务需求，为客户解决相关服务需求。l 告别客户：业务办理完毕后，应起身将VIP客户送到专区门口，并使用标准送声：“X先生，欢迎再次光临，请慢走。”5、终端产品销售区1）服务原则：客户满意
15、原则、高效迅捷原则、信息全面告知原则2）服务规l 营业前检查选号机和超市卡片是否充足。l 业务代表检查终端销售柜台手机是否有货：如果没有要在摆放此款地方摆放“暂时缺货”的标牌，或将摆放此款机型的模型下柜。l 迎接客户，客户离台三步，业务代表目视客户，面带微笑，向客户点头示意，并主动问候询问客户需求：“您好！请问有什么可以帮您？”l 营业员向目标客户提供定制终端销售与维修时，应详细介绍终端产品配置、有针对性地推介置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述产品“三包”的相关容。6、业务宣传区1）服务原则：有利位置原则、视平线列原则、适时更新原则、保障列空间2）服务规l 保持宣传物品、展示架的整洁干净。l 展示架上分热点推荐、全球通、神州行、动感
